Il problema della maggior parte delle aziende operanti nel mercato B2C è quello di come fidelizzare il cliente della propria azienda.
Molti clienti compaiono in negozio nel momento dei saldi o durante una particolare promozione e poi non tornano più. Vero?
Conosciamo questo problema….
In questo articolo ti spiegheremo come fidelizzare il cliente della tua azienda.
Come fidelizzare il cliente
Mettiamo che la tua azienda abbia sviluppato una App. Investire in un programma fedeltà è ovviamente il passo successivo. Questo è sicuramente un modo per fidelizzare i tuoi clienti e alimentare la conoscenza del tuo brand.
I programmi fedeltà sono molto apprezzati dai clienti. Molto spesso però i clienti si registrano ad un programma fedeltà, ma non vi partecipano attivamente.
Come mai?
Come fidelizzare il cliente? Cosa non va nel mio programma fedeltà? Come fare in modo che il programma di fidelizzazione della clientela non ripeta gli errori comuni?
Problema #1
I tradizionali programmi fedeltà offrono frequentemente premi irrilevanti. Non offrono premi personalizzati che fanno sentire i clienti unici. Questi programmi hanno come target tutti i clienti.
Dovrebbero invece avere come target ad esempio Carla, che vive a Roma, ha 33 anni e ha recentemente comprato un particolare prodotto. Le tradizionali campagne spendono il budget del marketing offrendo sconti e premi a persone a cui non interessano.
#Problema 2
Coi i programmi fedeltà tradizionali non si possono collezionare punti o usare sconti senza l’uso di una carta fedeltà fisica. Addirittura alcuni di essi richiedono di presentarsi con il coupon cartaceo da presentare in cassa.
Diciamoci la verità…
Non molti clienti si ricordano di portare con loro questi oggetti.
E ancora…
Non molti clienti sono disposti ad impiegare il loro tempo per stampare i loro sconti.
Un report di Capgemini Consulting mostra come la maggioranza dei programmi fedeltà (79%) includa una mobile App. Tipicamente però queste App non risolvono nessuno di questi problemi.
Attualmente solo il 24% delle App permette ai clienti di beneficiare di sconti e promozioni direttamente dal proprio smartphone.
#Problema 3
I tradizionali programmi fedeltà offrono premi solo se il cliente compie un acquisto. La tipica modalità con cui questi Loyalty Program funzionano è più acquisti e più premi puoi ottenere.
Il problema è che questa modalità non incentiva in nessun modo il cliente ad essere coinvolto con il brand. Ad esempio non offre nessun incentivo nei seguenti casi:
- Al fornire informazioni aggiuntive
- Nel momento della compilazione di questionari
- Quando effettuano azioni social che coinvolgono il brand
- Quando invitano altre persone ad unirsi al programma fedeltà
Ora abbiamo capito quali sono le carenze dei tipici programmi fedeltà.
Ma come fidelizzare il cliente con Loyalty Program adeguati?
Ecco alcune idee per fidelizzare il cliente:
Il modo migliore è sondare il mercato in cerca di soluzioni tecnologiche che possano incorporare il programma fedeltà all’interno della App.
Alcuni trend stanno promettendo in questi anni di rivoluzionare il mercato retail:
- Usare i big data per fornire ai clienti esperienze personalizzate in store
- Usare i big data e il machine learning per fornire ai clienti programmi fedeltà personalizzati.
Come fidelizzare il cliente sfruttando il machine learning all’interno di una App?
- Puoi prevedere chi dei tuoi clienti più facilmente farà un acquisto nel caso in cui riceva uno sconto. In questo modo si può ottenere il massimo dai coupon che vengono rilasciati.
- Puoi imparare dagli acquisti passati e capire a quali articoli un cliente è maggiormente interessato.
- Puoi imparare anche cosa un determinato gruppo di clienti preferisce
I consumatori sono stanchi di programmi fedeltà che richiedono App mobile e Web Application. Oggi si deve offrire loro un programma fedeltà che richieda una App dall’inizio alla fine.
Dal guadagno di punti fino al consumo del coupon il cliente non dovrebbe uscire dall’App, andare sul web o stampare fogli di carta da presentare in cassa.
Come creare un App per il tuo programma di fidelizzazione della clientela efficace e user-friendly?
Sviluppa un App che replichi la carta fedeltà
In questo modo puoi gestire un programma fedeltà basato sui bonus tradizionali, ma permettere di parteciparvi anche a quelle persone che dimenticano le proprie carte fedeltà a casa.
Questo tipo di programma fedeltà necessita di un piccolo investimento iniziale.
Per catene di negozi si può optare anche per soluzioni più tecnologiche. Offrire ad esempio la possibilità di pagare direttamente da telefono mostrando una carta di pagamento.
Quando premiare l’utente della App
I programmi fedeltà ospitati su App dovrebbero prevedere riconoscimenti per tutte queste attività:
- Premio per aver visitato il negozio
- Riconoscimento per aver acquistato una certa quantità o valore di prodotti
- Premio per aver acquistato un prodotto della nuova collezione
Il tipo di ricompensa dipenderà dalla tipologia di App sviluppata. Si dovrà rispondere ad alcune domande:
- Qual è la migliore tipologia di premi per il tuo programma fedeltà?
- Qual è lo scopo del programma fedeltà?
Gli obiettivi più comuni dei Loyalty program sono aumentare il tasso di fidelizzazione, migliorare il convertion rate e aumentare la brand notoriety.
Se si desidera che il cliente frequenti più spesso il negozio si offriranno offerte personalizzate e buoni da spendere
Se si desidera aumentare il valore dello scontrino medio si può sviluppare un programma fedeltà basato su livelli. Nel quale si raccolgono punti per raggiungere obiettivi prefissati.
Se si desidera che i clienti invitino all’interno del programma fedeltà i loro conoscenti si può pensare a riconoscimenti ogni qual volta un cliente porta una persona ad unirsi al programma.
Quanto i programmi fedeltà aumentano il tuo profitto?
Prendiamo in considerazione quanto un programma fedeltà potrebbe aumentare il profitto della tua azienda.
Forbes offre alcuni numeri intriganti in un articolo sul valore della fidelizzazione del cliente.
Un aumento del 5 per cento nella retention può aumentare la redditività di una società dal 25 al 95 per cento. Allo stesso tempo, attirare nuovi clienti è cinque volte più costoso rispetto a mantenere un cliente esistente.
Fidelizzare i clienti può essere dunque molto redditizio. Ottimi esempi di fidelizzazione del cliente possono essere facili da trovare. Ad esempio Starbucks ha dichiarato che nel 2013 grazie al suo programma di fidelizzazione ha aumentato i profitti del 26%.
Questo però non è l’unico modo di monetizzare il programma fedeltà…
Si tratta di sfruttare i dati ricavati dal programma di fidelizzazione della clientela per migliorare la customer experience del cliente e in conseguenza di ciò il fatturato dell’azienda.
I programmi fedeltà possono aiutare la fidelizzazione dei clienti e l’aumentare del conversion rate. Ma per essere efficienti, i programmi di fedeltà devono rispettare i requisiti del consumatore moderno offrendo ai clienti soluzioni mobili e personalizzate.
