Due millennial su tre preferiscono fare acquisti presso un retailer che migliora l’esperienza di shopping tramite tecnologia in-store innovativa. Questo avvertimento ci viene da uno studio completato dalla società di consulenza Hitachi Consulting, ed è difficile da ignorare per i retailer.

L’importanza dei millennial

Statistiche recenti sulle diverse attitudini verso la tecnologia in-store che caratterizzano generazioni differenti e differenti fasce di reddito, mettono in evidenza che i millennial sono il segmento a cui i retailer devono prestare maggiore attenzione per aumentare le vendite e allargare la loro quota di mercato.

Più di due terzi delle persone intervistate di età tra i 24 e i 35 anni affermano di essere più propense a fare acquisti da un retailer interessato a fornire un’esperienza di shopping basata su una tecnologia in-store innovativa. Questa generazione ha dimostrato negli ultimi 10 anni di essere portata a cambiare facilmente le proprie abitudini di consumo, infatti il 72% dei millennial affermano di aver cambiato la propria routine di acquisto rispetto al decennio scorso.

I millennial sono i più propensi a cambiare

In questo, i millennial differiscono rispetto alle generazioni precedenti. Con l’aumentare dell’età diminuisce infatti la propensione a cambiare le abitudini di acquisto a seconda delle innovazioni tecnologiche. Meno di 1 baby boomer su 10 si dichiara pronto ad abbandonare il proprio negozio di fiducia per spostarsi verso uno che offre tecnologia in-store, e solo il 6% delle persone in età da pensionamento (65+) si dicono pronte a fare questo passo.

La ricerca ha anche rivelato che la tendenza a cambiare negozio a seconda dell’implementazione di nuove tecnologie tende a crescere con l’aumentare del reddito. Infatti, mentre solo il 15% degli intervistati con un reddito medio-basso cambia le proprie abitudini di shopping a seconda della tecnologia presente negli store, oltre i due terzi degli intervistati con un reddito medio/alto affermano di cambiare le loro abitudini di shopping a seconda della tecnologia offerta nei diversi punti vendita.

Lo specialista del retail Pierson Broome, di Hitachi Consulting, afferma che “I risultati della ricerca sono chiari: le tecnologie retail –  come le insegne digitali e l’inventario digitale in tempo reale – influenzano direttamente le scelte dei consumatori. Si vedono sempre più retailer che sperimentano tecnologie in-store innovative. I retailer che riusciranno più efficacemente ad usare la tecnologia per potenziare l’esperienza del cliente saranno quelli capaci di soddisfare la crescente domanda delle nuove generazioni. Saranno queste le generazioni che guadagneranno e spenderanno più denaro nei prossimi decenni”.

Ma quali sono le best practice da seguire quando si vuole potenziare l’esperienza d’acquisto tramite tecnologia in-store?

L’effetto positivo di unire l’esperienza digitale a quella fisica si vede sempre più frequentemente nei retailer che decidono di mettere in atto questa strategia.

Fare compere era in passato un’esperienza che si svolgeva esclusivamente nel punto vendita. In negozio, il cliente dava un’occhiata agli articoli sugli scaffali e al momento del pagamento consegnava i contanti o la carta di credito.

Adesso tutto sta cambiando.

Sono molte le grandi catene brick-and-mortar che stanno andando incontro al futuro mantenendo la promessa di un’esperienza d’acquisto improntata sul digitale. Starbucks, per esempio, offre la possibilità di pagare il proprio caffè tramite una App mobile ancora prima di essere entrati nel negozio.

Walmart, invece, offre ai propri clienti una App che non solo li informa se il prodotto che cercano è presente nello store, ma anche in quale zona del negozio recarsi per trovare quello che cercano. E queste sono solo alcune delle risposte all’apocalisse del retail e allo spostamento della maggior parte delle vendite sui canali online. Questi retailer hanno incluso il digitale nei loro store fisici per costruire un vantaggio competitivo.

La verità è che la maggioranza dei consumatori vuole il digitale.

In un altro recente studio, il 46% dei consumatori afferma che “un’esperienza di acquisto positiva dovuta ad un efficiente impiego della tecnologia” aumenta la loro fiducia in un brand. Il 44% dichiara che una buona esperienza potenziata dalla tecnologia li porta a visitare uno store più frequentemente, mentre il 28% risponde che la loro fiducia in una compagnia diminuisce quando vive un’esperienza che dimostra l’incapacità da parte del retailer di implementare efficacemente una certa tecnologia, e di conseguenza è meno portato a visitare i negozi di quel brand.

Le persone intervistate dimostrano una forte preferenza per i marchi che fanno largo uso di tecnologia avanzata, affidabile e intuitiva. Queste compagnie tecnologicamente all’avanguardia – tra cui Walmart, Target, Best Buy, Shake Shack e Chipotle – si stanno guadagnano la fiducia e gli acquisti dei consumatori di oggi.

Il pagamento? Meglio se digitale

Lo studio mette in evidenza che la tecnologia attira i clienti più verso le grandi catene che verso i negozi più piccoli. Il 57% degli intervistati sottolinea che uno dei fattori critici nella scelta del negozio dove fare acquisti è la possibilità di avere un’ampia possibilità di metodi di pagamento digitali. Il 50% afferma che uno dei fattori principali della loro scelta è la possibilità di ordinare online e andare a ritirare in store i loro acquisti. Il 49% è fortemente a favore di un sistema di check-out autonomo.Ovviamente, le soluzioni high-tech comportano anche dei rischi per le compagnie che le adottano. Più dell’80% degli intervistati, difatti, riporta di aver incontrato difficoltà nei negozi e nei ristoranti a causa di tecnologie mal funzionanti.

Questi dati confermano che la trasformazione digitale dell’esperienza del consumatore è pienamente in atto e che le aziende – si tratti di piccoli negozi o grandi catene – devono investire nella tecnologia per corteggiare e fidelizzare i consumatori.

E’ innegabile: l’investimento per creare esperienze d’acquisto basate su tecnologie innovative porta con sé anche complessità e rischi. Se da un lato la tecnologia offre la possibilità di accattivare il cliente, dall’altro se il brand fallisce nel mantenere le promesse la sua relazione con il cliente può essere compromessa.

Quali misure concrete possono mettere in atto i retailer?

È consigliabile, per quando riguarda le catene di piccola dimensione e i singoli negozi, seguire la strada tracciata dai leader di mercato. È molto difficile battere Starbucks o Walmart sul fronte dell’innovazione, ma è sicuramente possibile osservare le strategie messe in atto da questi giganti per trovare nuovi canali di connessione con i consumatori e adottare questi stessi metodi quando si dimostrano efficaci e adatti al caso specifico.

Quali cambiamenti si possono mettere in atto?

Un esempio: una App che mostra dove si trovano gli articoli nel negozio e che permette ai clienti di pagare senza fare la fila alla cassa.

Una cosa è certa: le innovazioni tecnologiche dovranno essere accompagnate da un potenziamento del customer service per evitare che i negozi brick-and-mortar diventino vittime dell’apocalisse del retail.