Per rimanere all’avanguardia nel complesso mondo della vendita online, in particolare in un periodo segnato dall’emergenza COVID, molti retailer si stanno impegnando nella creazione di programmi di fidelizzazione per acquisire i dati dei loro clienti.

Dopotutto, quando i clienti aderiscono al programma di fidelizzazione di un rivenditore, non solo condividono dati espliciti (si pensi a nome, indirizzo e-mail, numero di telefono, ecc.), ma i rivenditori possono anche raccogliere dati comportamentali e transazionali.

Di fatto, ogni volta che un cliente fa clic su un link di affiliazione, scansiona un codice coupon, ecc., condivide una varietà di dati.

Con questi dati, i rivenditori possono comprendere meglio come i loro clienti acquistano e adattare strategicamente le offerte, incrementando il coinvolgimento dei clienti.

I migliori programmi di fidelizzazione

Le domande cruciali alle quali un retailer dovrebbe poter rispondere pensando al proprio programma fedeltà sono le seguenti:

In che modo i dati dei clienti possono aiutare l’azienda ad aumentare le proprie vendite, in particolare i dati ottenuti da un programma di fidelizzazione?

Qual è il ruolo che la tecnologia può svolgere nell’aumento della fedeltà dei clienti attraverso la raccolta di preziosi dati transazionali?

Quali sono le migliori pratiche per guadagnare la fedeltà dei clienti?

Vediamo di seguito alcuni esempi dei principali programmi di fidelizzazione che si sono concentrati sull’acquisizione dei dati e hanno privilegiato l’esperienza del cliente per aumentare i tassi di fedeltà.

    • Starbucks: il programma fedeltà della catena di caffetterie contava 16 milioni di membri attivi a marzo 2019. Starbucks attribuisce il 40 percento delle sue vendite totali al programma di fidelizzazione. Gran parte del successo del programma di fidelizzazione di Starbucks è da attribuire alla sua App mobile, che consente agli utenti di ordinare e pagare prima di arrivare in un negozio fisico, nonché guadagnare premi che si traducono in articoli gratuiti. Starbucks sta personalizzando le caratteristiche e le funzionalità all’interno dell’App in base ai dati raccolti sui suoi utenti.
    • Nordstrom: il programma di fidelizzazione della catena di grandi magazzini The Nordy Club si basa non solo su premi, ma anche su esperienze. Ad esempio, i membri possono ricevere l’accesso prioritario ad alcuni eventi, partecipare a seminari o essere fra i primi ad acquistare alcuni marchi selezionati. Le esperienze realizzate per i membri del Nordy Club si basano sul feedback dei clienti; i membri non vogliono solo buoni affari e sconti, ma vogliono anche accedere a prodotti e servizi unici. E durante ciascuna di queste esperienze, Nordstrom è in grado di raccogliere preziosi dati comportamentali sui propri clienti.
  • Avios: il programma fedeltà della coalizione di aziende aderenti ad Avios trasforma la spesa quotidiana in premi di viaggio e tempo libero per quasi 8 milioni di clienti in tutto il mondo. I marchi che partecipano al programma fedeltà Avios includono Tesco, Shell, Hilton e Aer Lingus. Uno dei principali fattori di differenziazione di un programma di fidelizzazione di questo tipo è la capacità degli utenti di guadagnare punti attraverso più punti di contatto. Ciò consente ai clienti di massimizzare i punti guadagnati e riscattarli per voli gratuiti.

 

I programmi fedeltà menzionati hanno tutti in comune l’utilizzo della tecnologia e dei dati per favorire la fidelizzazione dei clienti.

I dati transazionali sono fondamentali per i retailer al fine di comprendere meglio i propri clienti e vengono utilizzati in vari aspetti del business per affinare le offerte in modo strategico.

Ad esempio, i dati del programma fedeltà servono come base per una varietà di funzioni aziendali, tra cui lo sviluppo del prodotto, il servizio clienti e, soprattutto, le campagne di marketing e quelle promozionali.

Pianificazione anticipata per i clienti abituali

Dati i vantaggi economici dello sviluppo di una base di clienti fedele – costi più bassi per acquisizione e per iniziative di marketing, vita media dei clienti più elevata, maggiori profitti – non sorprende che quasi tutti i rivenditori e i marchi stiano cercando di trovare modi per creare relazioni a lungo termine con gli acquirenti.

Tutti i retailer per questo motivo dovrebbero avere un piano su come generare fedeltà da parte dei loro clienti. Tale piano deve includere dati e personalizzazione, nonché i sistemi tecnologici che possono abilitarli.

L’esperienza è il nuovo elemento di differenziazione nell’attuale ambiente di vendita al dettaglio ipercompetitivo. Con i dati giusti, i marchi possono personalizzare l’esperienza del cliente, rendendo i clienti più felici e, soprattutto, fedeli.

Noi di Tekio abbiamo sviluppato il software Loyalty App per la fidelizzazione dei clienti delle catene retail che aiuta le aziende a comunicare con i propri clienti, premiarli per i loro comportamenti virtuosi e creare un legame forte e duraturo.