Vi siete sempre chiesti quali sono i KPI retail a cui dovreste prestare maggiore attenzione?
Volete una serie di esempi di kpi retail?
Volete conoscere quali indicatori KPI per negozi di abbigliamento dovreste prendere in considerazione?
Oggi vi risponderemo a questi quesiti.
Ma qual’è la definizione di KPI, cosa sono i KPI? Questa sigla non è altro che l’acronimo di Key Performance Indicator o, in italiano, indicatori chiave di prestazione. Essi costituiscono una parte importante delle informazioni necessarie per determinare e spiegare come un’organizzazione progredisce verso i suoi obiettivi di business e marketing.
Il monitoraggio dei KPI è quindi indispensabile per conoscere lo stato di salute dell’azienda e capire immediatamente se stiamo registrando performance non attese, rappresenta quindi un controllo di gestione fondamentale.
Alcuni esempi di Key Performance Indicator sono ad esempio il tasso di conversione, il valore medio degli ordini ecc. ecc.
La maggior parte dei CEO di aziende retail hanno studiato negli anni ’80. Quando le performance venivano misurate con kpi retail puramente transazionali: costi, margini e rimanenze. I retailer hanno sempre affermato che i consumatori sono il cuore della propria azienda.
In realtà i report periodici si sono sempre occupati di metriche esclusivamente di tipo transazionale. Aventi scarsa o nessuna considerazione a livello di singolo cliente o di cluster di clienti. Ecco quali sono i kpi più importanti in un negozio.
Oggi vi elenchiamo i 10 kpi retail più importanti da considerare.
Oggi non è più accettabile ignorare i consumatori. I rapporti di forza si sono spostati verso i clienti. Possono confrontare prezzi e servizi e possono richiedere di essere contattati nel modo che preferiscono. Le modalità con cui i retailer erano soliti mantenere i loro clienti sono scomparse. Con il risultato che fidelizzare il cliente è un compito sempre più arduo.
Oggi i consumatori hanno tantissime opzioni di scelta fra prodotti per molti versi indistinguibili. Possono confrontare prezzi, specifiche e recensioni in modo facile e veloce. Oggi l’unica possibilità per i retailer per rimanere competitivi è il servizio personalizzato. Per offrirlo è però necessario conoscere i propri clienti tramite la raccolta di Kpi retail.
Uno dei principali cambiamenti in atto è che i retailer stanno iniziando a misurare l’acquisizione e la fedeltà dei propri clienti. Questo passaggio da kpi retail transazionali a indici in grado di misurare il rapporto con il cliente è probabilmente la variazione più fondamentale del nuovo modello operativo nel retail.
Sulla base di decine di conversazioni con retail manager sul nuovo modello di vendita, esploriamo i dieci principali indicatori di performance (KPI retail) che stanno guidando i cambiamenti fondamentali nella vendita al dettaglio.
Kpi retail quali sono?
1. Ritorno sull’investimento (ROI) sulla spesa di marketing
Un tempo si diceva che il 50% delle spese di Marketing erano sprecate. Le imprese spendevano soldi in pubblicità e campagne varie. In seguito incrociavano le dita perché tutte avessero un risultato positivo. La verità era però che quando un cliente visitava un negozio non si poteva dire se questo era successo grazie ad una pubblicità, ad un annuncio o fosse solo un caso.
I moderni digital marketing manager oggi sono in grado di misurare con precisione l’effetto di ogni euro investito in termini di spesa e acquisizione del cliente. Ora è possibile ottimizzare ogni attività di marketing per ottimizzare il ROI in ogni momento. Non è più pensabile per un Marketing Manager di un’azienda retail non misurare il ROI. Questo è probabilmente il KPI più importante per capire come e perché i clienti entrano in rapporto con l’azienda.
2. Kpi retail sulla Customer journey
Nelle vendite basate sui negozi tradizionali, sapevamo a malapena che un cliente specifico era nel nostro negozio. Ancora meno potevamo essere a conoscenza di quale serie di eventi lo avessero portato lì. Sapevamo quante t-shirt bianche avevamo venduto nel nostro store, ma non sapevamo chi le avesse acquistate. Gli idicatori KPI sulle vendite erano quindi molto limitati e non erano in grado di fornire un panorama chiaro e attendibile.
Oggi possiamo tenere traccia di ogni passo digitale compiuto da un cliente prima di fare visita al nostro sito e possiamo confrontarlo con la nostra conoscenza della sua storia. Con le applicazioni mobile in evoluzione e la tecnologia in-store, i retailer iniziano oggi a comprendere la Customer journey relativa ai negozi fisici e come i clienti si spostano da un canale all’altro.
Combinando una conoscenza dettagliata di ogni fase della Customer Journey con l’analisi di quale attività di marketing svolge ogni passo, i retailer possono ora sviluppare una maggiore comprensione di come e quando interagire con i clienti per costruire fedeltà e valore a lungo termine.
Stiamo cominciando a vedere i principali rivenditori che assumono esperti di “Customer Intelligence” per sviluppare queste competenze e nuove tecnologie che consentono ai dettaglianti di raccogliere e analizzare dati sempre più ricchi sui clienti per migliorare la decisione sui prodotti e sui servizi.
3. Brand reputation
Le piattaforme social media consentono ora ai rivenditori di conoscere ciò che i loro clienti stanno dicendo e pensando in tempo reale sul loro brand. Nel modello tradizionale di vendita al dettaglio, questo non è mai stato visibile. Il mondo di oggi è diverso. I clienti forniscono informazioni estese e dettagliate su come il tuo marchio si sta comportando ai loro occhi e condividono questo loro pensiero con il mondo.
Tutti i rivenditori che non prestano attenzione a questi canali e non rispondono in modo proattivo andranno in conto a problemi.
Recensioni su prodotti e servizi, commenti twitter e analisi in-store – sono tutte misure essenziali per comprendere come il marchio venga percepito dai clienti. E come si posiziona nei confronti della concorrenza.
4. Disponibilità in store
Una componente importante dell’esperienza del cliente con il marchio è la disponibilità del prodotto dove e quando lo vuole. In negozio o disponibile per la consegna a casa.
Nel modello tradizionale della sola esistenza del negozio fisico, la mancanza di disponibilità non veniva misurata né affrontata dalla maggior parte dei rivenditori perché il cliente era anonimo e silenzioso.
Nella realtà digitale multicanale di oggi, la disponibilità è un requisito fondamentale per la maggior parte dei clienti. I retailer sono quindi costretti a tenerne conto e gestirla in modo molto più efficace. Il concetto di “vendite perdute” era un concetto praticamente sconosciuto prima dell’avvento del digitale.
Oggi, grazie ai dati in possesso dei retailer le vendite perdute possono essere misurate con un elevato grado di precisione e il livello di customer satisfaction può essere capito molto più facilmente.
5. Redditività del cliente
I retailer tradizionali erano focalizzati soltanto sulle vendite di prodotti e sui margini. In generale, i dettaglianti sapevano molto poco dei loro clienti individuali o di quello che pensavano rispetto al marchio. Le cose oggi sono molto cambiate. Se i retailer non sanno chi sono i loro migliori clienti e cosa pensano davvero del brand sono destinati a perderli.
I retailer possono oggi segmentare la loro base clienti per:
il totale spesa.
La redditività.
La dimensione del carrello
La frequenza di visita.
Con queste informazioni possono chirurgicamente mettere a punto tutti i loro investimenti di marketing. Nel mondo di oggi, se i clienti vengono ignorati troppo a lungo presto o tardi troveranno qualcun altro che si prenderà cura di loro.
6. Redditività del canale
Questa è una delle sfide maggiori per i grandi rivenditori. In particolare i grandi supermercati in cui i margini bassi non offrono la copertura per tutti i costi sostenuti quali l’ordine online, la consegna e la raccolta di dati.
Poiché i rivenditori investono sempre di più nella tecnologia e nella logistica on line, hanno bisogno di assicurarsi che le perdite operative a breve termine non incidano sulla redditività complessiva dell’attività. Laddove i rivenditori stiano incorrendo in costi in particolari canali, ad esempio nell’acquisto in negozio e consegna a domicilio, tutti questi costi devono essere correttamente allocati a quel canale.
Nel caso in cui i retailer stiano supponendo che la crescita del canale on line porterà alla maggiore quota di mercato, queste proiezioni dovrebbero far parte di un piano aziendale dettagliato. Dovrebbero inoltre essere monitorate con molta attenzione per vedere quanto tali assunzioni siano veramente accurate.
Attualmente, pochissimi rivenditori esplorano il loro conto economico canale per canale nello stesso modo in cui la maggior parte lo fanno per i singoli negozi.
7. Produttività attraverso tutti i canali
La maggior parte dei rivenditori sta osservando il declino del margine lordo dei propri store. Ciò è causato dello spostamento dei clienti verso nuovi canali. Molti pensano infatti che esista oggi per i principali retailer un eccesso di metratura degli store. Ciò mette ulteriore pressione sui rendimenti complessivi. Questa crescente sfida della diminuzione della produttività del negozio richiede una gestione sempre più accurata dei costi e dei ritorni sugli spazi.
Programmazione efficiente del lavoro. Misurazione dettagliata della produttività dello spazio. Conversioni. E l’uso dello spazio sono tutti elementi chiave per aumentare la produttività. Il ritorno economico degli spazi non è più misurabile solo sulle vendite per metro quadrato.
I negozi ora fungono da hub per il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti lungo tutti i canali. Questo dovrebbe riflettersi in un approccio più sofisticato nella misurazione del margine lordo degli spazi GMROS, ad esempio tenendo conto di coloro che acquistano online, e ritirano il prodotto in negozio. Non è più soddisfacente mantenere i canali separati quando si esaminano le prestazioni del negozio.
8. Ritmo dell’innovazione
I rivenditori tradizionali hanno sempre avuto una visione a lungo termine della tecnologia e dell’innovazione. I progetti di nuovi sistemi richiedono spesso diversi anni per essere implementati. Nell’attuale mondo in rapida evoluzione, dove l’innovazione tecnologica e i nuovi dispositivi cambiano ogni settimana, tale approccio non è più accettabile. Non esiste più una “strategia IT di cinque anni”.
I rivenditori devono tenere un approccio molto più reattivo all’innovazione se vogliono riflettere il crescente tasso di cambiamento nelle richieste dei clienti. L’adozione rapida e agile di nuove tecnologie e il livello di coinvolgimento dei clienti che queste creano sono ora misure critiche di successo.
Il modello tradizionale dei dipartimenti IT centralizzati diventa sempre meno rilevante. Solo le imprese che operano con team di sviluppo in grado di generare alti livelli di innovazione, sono in grado di rispettare le aspettative del cliente.
9. KPI retail di tipo organizzativo
Il modello tradizionale di vendita al dettaglio è troppo spesso basato su un’organizzazione divisa in dipartimenti con poca comunicazione reciproca. Spesso con KPI in conflitto che creano molteplici tensioni operative tra le diverse funzioni. In queste aziende sono nati i reparti “ECommerce” e “Digital”, creando spesso altri conflitti operativi. Ad esempio, molti rivenditori ora osservano i margini dei loro negozi diminuire. Ciò dipende dalla riduzione dei prezzi necessaria per offrire i medesimi prezzi fra il canale online e quello fisico.
Mentre i margini sono di proprietà della funzione vendita, sembra che le promozioni sui prezzi siano attuate da funzioni diverse in tutto il business. Spesso da persone che non hanno alcuna responsabilità per i margini raggiunti. Ora è giunto il momento per le aziende retail di ripensare la struttura organizzativa e i KPI. Tutto ciò per assicurarsi che la divisione dei reparti venga minimizzata. I ruoli chiariti. E i KPI allineati fra tutti i reparti.
È necessario un approccio integrato per sviluppare ruoli e KPI retail in tutto il business. L’E-Commerce non è più una nicchia nascosta separata dall’attività tradizionale. Oggi è necessaria una nuova struttura multicanale. La quale rifletta il modo in cui i clienti di oggi si relazionano con i brand.
10. Kpi dei fornitori
I rivenditori hanno da tempo compreso che le inefficienze di una catena di approvvigionamento non trasparente. Ad esempio una previsione inefficiente della domanda e nella pianificazione dell’inventario provocano perdite sia a monte che a valle.
L’avvento del retail multicanale invita ad una maggiore partecipazione dei fornitori in settori quali la manutenzione delle scorte e la consegna diretta. Maggiore scambio di dati transazionali tra dettaglianti e fornitori offre molte opportunità per ridurre al minimo le inefficienze inerenti alla catena di approvvigionamento tradizionale.
