Più del 55% dei consumatori visita gli store prima di procedere con il proprio acquisto online. Questo dato sottolinea l’idea che esperienze di acquisto multicanale senza soluzione di continuità sono di primaria importanza per la moderna vendita al dettaglio.
La customer journey continua ad evolvere. Il percorso di acquisto passa sempre più di frequente fra ambiente fisico e ambiente digitale. Il consumatore rimbalza fra negozi, pc e mobile e – in conseguenza di questo – i retailer sono sempre più impegnati per dare vita a vere esperienze d’acquisto multicanali per servire al meglio i loro clienti.
Da una ricerca condotta alcuni mesi fa, come era prevedibile, risulta che il primo motivo per cui i consumatori acquistano nei negozi fisici è per avere la possibilità di vedere e toccare i prodotti. Il nuovo studio che vi presentiamo oggi si concentra invece sulle connessioni tra le abitudini di acquisto online e offline chiedendo ad un cluster di consumatori quanto spesso si rechino nei negozi fisici prima di procedure con un acquisto online.
In accordo con i risultati di questa ricerca la nozione “guarda in store, ma acquista online” risulta confermata. Più della metà delle persone intervistate dichiarano di vistare uno store come minimo occasionalmente per vedere, toccare e provare i prodotti prima di acquistarli online.
Nonostante i consumatori abbiano oggi così tanti percorsi per acquistare, molti vogliono ancora testare direttamente il prodotto prima di comprare. Questo suggerisce che c’è ancora spazio per migliorare i siti e-commerce, soprattutto per quanto concerne il modo in cui vengono visualizzati gli oggetti, le descrizioni dei prodotti e anche l’interazione con il servizio clienti. I progressi nella creazione di immagini 3D e nella realtà virtuale potrebbero rendere più semplice per i consumatori capire se quel determinato prodotto sia giusto per loro senza visionarlo direttamente e aumentare le vendite tramite il canale online, ma ciò ancora una volta penalizzerebbe gli store fisici.
Visitare i negozi per vedere gli oggetti prima di acquistarli online sembra essere correlato con l’età dei consumatori. Gli acquirenti più anziani si recano più frequentemente di quelli giovani in negozio per provare i prodotti. Mentre i più giovani sono più tranquilli nell’acquistare direttamente online.
Vedere in store acquistare online
Non è inusuale in questo periodo per il percorso di acquisto avere più touch point fisici e digitali legati fra loro. Un sondaggio mostra come il 56% dei consumatori affermi di visitare i negozi fisici almeno occasionalmente per vedere e toccare i prodotti prima di acquistare online. Inoltre circa un terzo fra questi dichiara che questa pratica è abituale dichiarando che sempre o spesso la attuano. Da questo studio risulta che un consumatore su 10 dichiara di visitare sempre un negozio prima di acquistare il prodotto online.
Il fatto che la maggioranza dei consumatori continui a recarsi in negozio prima di acquistare online, rende fondamentale per i retailer mettere a disposizione luoghi dove si possano provare e vedere i prodotti. Far diventare i negozi showroom dove i consumatori possano testare e provare i prodotti e in generale conoscerli meglio prima di procedere con l’acquisto sembrerebbe essere la naturale evoluzione nel retail. Questo concetto è comune nel settore dell’arredamento e ora stanno cominciando a emergere showroom anche nel settore dell’abbigliamento. Il 10% dei consumatori dichiara di recarsi in store prima di acquistare online sempre, il 21% frequentemente, il 25% occasionalmente e il 44% di non farlo mai.
Come l’età influenza la customer journey
Dai dati ricavati emerge una forte correlazione esistente fra l’età e i clienti che dichiarano di provare in store prima di acquistare online.
Sembra infatti che più il consumatore è anziano e più è probabile che prima di procedure con un acquisto online si recherà in negozio per vedere direttamente il prodotto. Il 70% dei consumatori oltre i 65 anni segue questo percorso come minimo occasionalmente mentre il 41% di questo cluster lo fa sempre o molto frequentemente.
Contrariamente i consumatori più giovani procedono più frequentemente ad acquistare direttamente online senza aver prima visionato in modo diretto il prodotto. Più della metà (56%) dei consumatori fra i 18 e 24 anni dichiarano di procedere direttamente all’acquisto.
Questi giovani utenti non ricordano un mondo senza il web e grazie alla loro padronanza di questo mezzo conducono ricerche preliminari per leggere recensioni online. Circa il 70% dei millennials si fidano delle opinioni postate online, la percentuale più alta fra tutti i cluster di consumatori.
I risultati di questo studio confermano come i nativi digitali, per la maggior parte, non dipendano dai negozi fisici. Solo il 21% degli acquirenti di età compresa fra i 18 e i 24 anni affermano infatti di frequentare spesso i negozi fisici per controllare i prodotti a cui sono interessati. Un altro 23% afferma di farlo occasionalmente.
I giovani uomini sentono il bisogno di vedere
I consumatori di sesso maschile hanno una maggiore propensione rispetto alle donne a visitare i negozi prima di comprare online. Il 60% degli uomini contro il 52% delle donne dicono che almeno occasionalmente, se non spesso, visitano uno store per provare i prodotti prima di comprarli online.
Da ciò emerge come i giovani uomini siano alla guida di questo fenomeno. Il 59% degli uomini nel range di età fra i 18 e i 34 anni contro il 41% delle donne nella stessa fascia di età si comporta in questo modo. Ancora più evidente appare la differenza fa il 28% di questi giovani uomini che afferma di farlo sempre o frequentemente comparato con il 20% dello stesso cluster al femminile.
L’interazione con i prodotti è cruciale
Il fatto che così tanti clienti ancora vogliano avere un contatto di qualche tipo con il prodotto indica la via su come dovrebbe evolvere la customer journey. Tutto ciò costringe i retailer a proporre un’esperienza convincente attraverso tutti i touch point siano essi fisici o digitali.
Nell’ambiente fisico, tutto ciò si traduce in negozi con display touch informativi e la possibilità di vedere e provare i prodotti. Inoltre avere venditori esperti e altamente informati sui prodotti offerti e in grado di rispondere alle domande dei potenziali acquirenti è un altro aspetto fondamentale. I negozi fisici inoltre devono offrire per articoli ingombranti la possibilità della consegna a domicilio gratuita.
Nell’ambiente digitale i retailer devono invece applicare nuove e sofisticate tecnologie per migliorare i loro siti e le loro App, mostrando i prodotti in un modo che possa rendere i consumatori tranquilli nell’acquistare senza avere prima un contatto diretto con essi. I retailer dovrebbero ad esempio considerare l’aggiunta di realtà aumentata o foto 3D a 360 gradi e capacità di zoom molto profonde.
