La pandemia da COVID-19 ha reso tutti più consapevoli di quello che tocchiamo quando ci troviamo in un luogo pubblico. Ciò spinge in maniera sempre più netta il touchless retail.
L’emergenza è in corso da talmente tanti mesi che alcuni nuovi comportamenti sono diventati la norma, e con tutta probabilità, diventeranno parte integrante delle nostre abitudini.
E’ inutile cercare di remare contro corrente.
Tutti i retailer devono rivalutare il modo in cui i loro clienti preferiscono acquistare e rendere la loro esperienza di acquisto più semplice e sicura possibile.
Il rischio è altrimenti quello di perdere alcuni clienti a favore di competitor che riescono a dare loro quello che vogliono.
Per la maggior parte delle aziende, questo significa investire in un’offerta sempre più digitale e sempre più multicanale.
I retailer che operano da sempre esclusivamente in digitale hanno un indiscusso vantaggio competitivo nel nuovo mondo sconvolto dal COVID-19.
Sono loro ad offrire le soluzioni più touch-less di tutti e hanno una rete operativa già organizzata, anche se alcuni hanno fatto fatica a sostenere l’incredibile aumento della richiesta.
Il picco delle vendite durante il periodo pandemico ha aiutato ad esempio Amazon a raddoppiare il proprio fatturato quest’anno.
La maggior parte dei retailer digitali ritengono che la loro sfida più grande sia il kilometro finale, dato che rappresenta la parte più complessa e più costosa tra tutti processi di un’azienda operante nel mercato retail.
Il processo di reso
Se proviamo a rovesciare questa visione e guardare la cosa dal punto di vista opposto, cioè quello del cliente, il problema più grande dello shopping online è il processo di reso.
Sia che il cliente debba recarsi presso un punto spedizioni, sia che debba raggiungere un punto per il drop off, questo processo non è mai facile quanto cliccare e completare un ordine dal proprio pc o smartphone.
I retailer più intelligenti stanno incrementando la loro copertura per il servizio di ritiro del reso direttamente a domicilio.
I retailer fisici hanno il vantaggio di possedere dei punti vendita, il che rappresenta un’ottima opportunità per creare un processo di reso semplice e veloce, e la possibilità di aumentare le vendite grazie al traffico aggiuntivo costituito dai clienti che entrano in negozio per effettuare un reso.
Il problema è che i retailer che hanno cominciato la loro attività con i negozi fisici tendono ad essere sempre un passo indietro quando si tratta di touchless e di creare dei customer journey digitali.
Alcuni retailer fisici stanno facendo il gioco dello struzzo e tengono la testa sotto la sabbia, sperando che l’entusiasmo per il touchless sia solo passeggero.
La maggioranza delle attività basate sui negozi fisici offre anche delle opzioni di acquisto touchless, però solo le aziende più attente riescono a creare delle operazioni integrate a tal punto da permettere ai clienti di muoversi agilmente tra più canali: in store, online o tramite call center.
Quali sono i punti fondamentali su cui concentrarsi per allineare la propria attività con le nuove tendenze del touchless retail?
1. Il pagamento in store si sta sempre più allontanando dall’idea di clienti che aspettano in fila per effettuare il loro pagamento con un impiegato del negozio. L’opzione che i clienti preferiscono è quella del pagamento contactless. Non solo, questo tipo di pagamento fa anche risparmiare tempo durante le operazioni di pagamento e riduce il tempo che gli impiegati del negozio passano a gestire i contanti.
Ma la vera trasformazione nelle operazioni di pagamento è dovuta alla nuova tecnologia che permette di evitare qualsiasi tipo di fila alla cassa.
Il self-checkout esiste da anni e ora viene soppiantato dalle App che permettono lo scan autonomo degli articoli e il pagamento direttamente dal proprio smartphone o altro device.
Adesso i retailer devono destreggiarsi con un arsenale di metodi di pagamento che richiedono nuovi macchinari in negozio, un layout e un nuovo modo per gestire i turni e le sostituzioni.
Quello dell’esperienza di pagamento è uno step che lascia una fortissima impronta nella memoria del cliente, un ricordo che determina se il cliente sceglierà o meno di tornare nello stesso negozio in futuro.
2. Il completamento degli acquisti digitali in negozio, per esempio tramite il servizio Click and Collect, è il “momento della verità”, soprattutto per i clienti oberati dagli impegni che si aspettano un’esperienza efficiente.
Le regole da seguire sono semplici: gli addetti alla vendita devono essere in numero tale da poter adeguatamente gestire il volume degli ordini, il punto di ritiro e il magazzino devono essere vicini, per minimizzare il tempo speso per portare i colli avanti e indietro.
E’ importante anche assicurarsi che tutti gli impiegati siamo formati e aggiornati sui processi di ritiro ordini, in questo modo sarà facile aumentare le vendite online e le vendite nel negozio fisico.
3. Tieni una mappatura aggiornata di tutti i customer journey che offri e assicurati che non ne manchi nessuno.
Per quanto riguarda i resi, ad esempio, il cliente ha più di un’opzione oppure dai un’unica opzione come luogo per restituire gli articoli?
Molti retailer si stanno rendendo conto che devono mettere a punto dei nuovi customer journey e il COVID-19 li ha spinti a mettere in atto cambiamenti nell’arco di poche settimane, stiamo parlando di cambiamento che venivano presi in considerazione da mesi (a volte anni).
3. Controlla tutti gli step di tutti i tuoi customer journey ed assicurati che siano lineari per i clienti ed il più efficienti possibile per il tuo staff che deve metterli in pratica.
E’ normale che tu abbia ancora del lavoro da fare per integrare il percorso digitale ed il percorso fisico. Una ricercar di KPMG durante il periodo del COVID ha evidenziato che il 59% dei dirigenti afferma che la pandemia ha creato una spinta per accelerare la trasformazione digitale.
4. Se investi nella tecnologia per migliorare il customer journey touchless dei tuoi clienti, sia che sia un chiosco nel tuo negozio oppure la tecnologia RFID, assicurarti di pubblicare sempre numeri di stock accurati che fanno shopping online e controlla di prendere sempre in considerazione in che modo il tuo processo operative deve aggiustarsi per integrare la nuova tecnologia adottata.
Per esempio, aggiungere delle postazioni per il self check out riduce il tempo che gli impiegati devono passare a gestire le casse tradizionali, però è necessario decidere in anticipo quale sistema si vuole utilizzare per assicurarsi che i clienti che stanno usando le casse self service ricevano un’assistenza adeguata.
Avere dei sistemi che non riescono a gestire il pagamento tramite buoni e coupon porta alla frustrazione dei clienti e ad una richiesta sempre crescente di personale per gestire le casse self.
E’ importante anche prendere in considerazione quali incentivi mettere in atto per assicurarsi che i tuoi impiegati in negozio si comportino in modo corretto.
Se aiutare un cliente con un ordine online non contribuisce a far avanzare il team vendite verso il loro obiettivo mensile, allora è poco probabile che lo staff si impegni per aiutare un cliente con il suo ordine online.
Il retail touchless è il presente e il futuro del settore retail.
Come ti adatterai per renderlo parte integrante delle tue operazioni è un fattore predittivo del tuo futuro successo.
