Cosa sono le store operations?

Cosa si intende oggi con il termine store operations?

Tipicamente, quando le persone usano il termine store operations nel retail si riferiscono alla maggior parte delle funzioni e lavori all’interno del negozio. Come il termine viene tradotto per le operations individuali dipende dal tipo di store e dall’organizzazione interna dell’azienda.

Quindi, con il termine store operations possiamo comprendere tutte le operazioni che vengono svolte all’interno di uno store ogni giorno. Se pensiamo ad esse in modo lineare, possiamo trovare esempi di diverse responsabilità. Le prime operations sono senz’altro la scelta della posizione dello store ed il suo design interno.

In seguito si dovrà decidere come lo store pianifica, ordina e gestisce il proprio inventario:

  • come prezzare i prodotti?
  • come e dove disporli all’interno dello store?
  • sotto quale luce disporli?
  • come indicarli?

Altri aspetti da definire in fase di apertura dello store sono sicuramente quale esperienza d’acquisto far vivere al consumatore dall’ingresso in negozio fino all’uscita. Come gestire il denaro. Come gestire i resi ed i rimborsi. Come gestire prezzi ribassati e saldi. Come gestire il personale e i locali del negozio. Come collezionare e analizzare dati sui consumatori, i prodotti venduti e sul fatturato.

Tutto questo si trova sotto il terreno delle retail operations.

Nelle grandi attività commerciali al dettaglio, alcune funzioni potrebbero non rientrare in quello che chiamano il loro reparto operations. Ad esempio, possono avere dipartimenti di finanza e / o contabilità, marketing, risorse umane e IT.

A volte tali dipartimenti esistono a livello aziendale, ma non nel singolo negozio, dove altri lavori possono rientrare nelle operazioni. Al contrario, nei negozi più piccoli, quasi tutte le posizioni possono far parte delle operations.

Tutto dipende dalle definizioni del singolo business. Ai fini di questo articolo, prenderemo in considerazione il punto di vista più ampio nel campo delle operazioni di vendita al dettaglio.

La vendita al dettaglio può fornire servizi o vendere beni. Alcuni negozi fanno entrambe le cose. Un negozio di abbigliamento al dettaglio vende prodotti. Una lavanderia a secco offre un servizio. Un negozio di pneumatici vende sia un prodotto (pneumatici) che un servizio (installazione).

Tradizionalmente, il termine negozio si riferiva ad un negozio fisico, ma sempre più spesso quando ci riferiamo ad un negozio comprendiamo anche i market online. Il termine di vendita al dettaglio si applica infatti ad entrambe le fattispecie. Le sei sezioni successive forniscono una panoramica più dettagliata delle responsabilità che possono rientrare nel campo delle operazioni di vendita al dettaglio:

Le principali store operations

  • Design
  • Assistenza clienti
  • Contanti
  • Frodi e controlli interni
  • Inventario del prodotto
  • Amministrazione
  • Gestione del negozio
  • Store Design

Design

Il design è una parte cruciale della shopping experience. Esso è sia arte che matematica, spesso infatti vengono usati dati per comprendere quale design sia quello con risultati migliori in termini di vendite.

Ecco una lista di aspetti inerenti alla funzione di design che fanno parte delle retail operations.

Store location

Posizione, posizione e posizione. La visibilità e i flussi di traffico dei clienti giocano un ruolo chiave nel successo di un negozio. Le persone viaggeranno fuori dai sentieri battuti per qualcosa di speciale, ma è generalmente più difficile aprire store in zone poco battute.

Store design e layout

Il design esterno ed interno del negozio dà il tono all’esperienza d’acquisto. Il design può far pensare ad un discount pulito, ben organizzato, ma relativamente spartano oppure ad un negozio di lusso curato nei minimi dettagli.

Un’altra considerazione è il layout degli espositori. Cremagliere, mensole o espositori possono essere disposti diritti, angolari o in un motivo geometrico per creare un interesse visivo. Allo stesso modo, i flussi di traffico all’interno dello store possono essere reticolari, quasi come strade, a curvatura, o più scorrevoli. Le modifiche a questi modelli possono influenzare ciò che i clienti vedono e ciò che acquistano.

Creazione di reparti all’interno di un negozio:

questo aspetto risulta importante per la reperibilità dei prodotti in un negozio e per la fornitura di un servizio clienti personalizzato. Creando aree speciali, come gioielli, scarpe, articoli sportivi e articoli per la casa, i professionisti del retail creano “negozi nei negozi” e hanno dipendenti specializzati che sono maggiormente in grado di servire i clienti.

Visual merchandising e display:

creare disposizioni interessanti permette di impostare un tono e un’aspettativa ben precisi. A volte, non stai vendendo solo un prodotto, stai vendendo un’esperienza. Una piacevole esposizione dei prodotti manda un messaggio al potenziale acquirente, e così fa un tavolo sciatto e trasandato. Anche l’altezza di posizionamento degli oggetti può fare una grande differenza. Alcuni professionisti usano un planogramma al dettaglio, un tipo di diagramma, per dettagliare il posizionamento degli articoli in un negozio.

Atmosfera del negozio:

l’illuminazione, la musica e la costante manutenzione generale del negozio creano un’atmosfera piacevole che rende i clienti più propensi ad acquistare. Fattori spiacevoli come ingombro, odori, aria condizionata inadeguata o servizi igienici non attrezzati possono invece scoraggiarli. Nei migliori negozi, i dipendenti cercano di creare un’atmosfera piacevole che aiuti anche ad aumentare il valore del brand agli occhi dei consumatori .

Segnaletica:

la pubblicazione di cartelli, sia all’esterno che all’interno, aiuta ad indirizzare i clienti verso i prodotti di loro interesse, verso servizi e offerte. Senza una buona segnaletica, un negozio può essere difficile da esplorare e i clienti potrebbero non vedere ciò che lo store manager vuole che vedano.

Gestione dello spazio del negozio:

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gestire in maniera corretta lo spazio all’interno del negozio evita disordine e disorganizzazione. Rendi gli oggetti facilmente accessibili e usa lo spazio lontano dal percorso dei clienti per lo stoccaggio dei prodotti non esposti.

Customer Service

Gran parte del successo di un negozio dipende dal servizio clienti e dal modo in cui il personale tratta i suoi clienti. I clienti potrebbero non avere sempre ragione, ma sono pur sempre clienti, e rappresentano pertanto una potenziale vendita e una potenziale recensione.

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Con un eccellente servizio clienti, i negozi possono aumentare la loro competitività e persino recuperare le carenze in altre aree, come il prezzo o l’assortimento. Un servizio clienti personalizzato e di valore può aiutare i piccoli a competere con i grandi, e può spingere i clienti a scegliere i negozi fisici invece dei market online.

Tuttavia, gli store online sono sempre molto efficaci nel fornire un servizio clienti da remoto, con un servizio di reso molto facile e conveniente. I negozi migliori formano il personale di vendita su come trattare i clienti in modo da fornire un servizio sempre all’altezza.

Le seguenti domande sono quelle a cui dovresti essere in grado di rispondere a riguardo del servizio clienti:

  • Come vengono accolti i clienti quando entrano in negozio?
  • C’è un rapporto familiare con i clienti abituali?
  • Viene offerto un servizio personale? A che livello?
  • Se il negozio non ha quello che vuole il cliente, qual è la risposta che gli viene data? È disposto a dire chi altro potrebbe avere l’oggetto?
  • Il negozio offre indicazioni utili – dopo aver ascoltato davvero il cliente?
  • La fedeltà viene premiata, ad esempio attraverso programmi di fidelizzazione?
  • Se il cliente ha un problema o una preoccupazione, come lo gestisce il negozio?

Resi e rimborsi sono un’altra area vitale del servizio clienti. Un negozio acquista fiducia e lealtà nei confronti dei clienti quando gestisce i resi in modo facile e senza problemi. I clienti vogliono sapere che se commettono un errore con un acquisto, il negozio non li penalizzerà, ma anzi sarà in grado di fornire loro soluzioni vantaggiose.

I negozi devono anche tracciare attentamente i rendimenti per comprendere gli schemi e risolvere i problemi. La tecnologia rende questo processo più semplice.

Contanti, frodi e funzioni di controllo interno

Gestione del contante e del credito:

una buona gestione del contante e del credito richiede sia personale capace che un buon sistema per tenere traccia di tutto, scoprire rapidamente discrepanze e mantenere le finanze e l’inventario del negozio su basi precise e solide.

La tecnologia odierna si presenta spesso sotto forma di un sistema POS (punto di vendita) in grado di gestire non solo le vendite giornaliere, ma anche la gestione e l’inventario dei clienti. Questo può rendere molto più facile tracciare e riconciliare le vendite di ogni giorno con il denaro e il credito visualizzati nel sistema.

Nonostante ciò potrebbero comunque nascere sorprese nel momento del conteggio dei contanti o dell’inventario, specialmente se si sono verificati problemi. Tutto dipende dalle dimensioni e dalla complessità dell’operazione di vendita al dettaglio. In ogni caso, è fondamentale che un negozio mantenga cifre accurate con contanti, credito e inventario.

Antitaccheggio e prevenzione delle frodi:

i negozi dedicano risorse significative (sia in termini di personale sia di tecnologia) per impedire il taccheggio e le frodi. Alcuni nascondono le proprie misure di sicurezza dietro le quinte per non influenzare negativamente la customer experience. Altri invece, come nel caso della guardia all’ingresso di una gioielleria scelgono di mettere tutto in bella vista per scoraggiare tentativi di furto.

Anche le telecamere di sicurezza, il monitoraggio e gli scanner dei prodotti sono comuni. Le perdite dovute al taccheggio e alle frodi possono essere significative per questo i negozi devono essere sempre vigili.

Controlli interni:

i negozi sviluppano e mantengono controlli interni o procedure operative standard per prevenire problemi di gestione di contante, credito, taccheggio e frode. Questi controlli aiutano a prevenire furti di denaro o di merce. Includono controlli incrociati quali ricevute di deposito per contanti e un insieme ben definito di funzioni autorizzate, in modo che solo un determinato livello di dipendenti abbia accesso a determinati articoli o parti del negozio.

È inoltre fondamentale che i dipendenti debbano fare affidamento sul lavoro altrui, in modo che nessun dipendente possa operare in segreto. Senza questi controlli, un negozio potrebbe essere in balia di furti o frodi da parte di dipendenti, clienti o fornitori.

Sicurezza:

i negozi cercano di garantire che i loro dipendenti e clienti siano al sicuro. Per fare ciò possono utilizzare guardie di sicurezza e monitoraggio delle telecamere.

Responsabilità dell’inventario dei prodotti

Perché un negozio abbia successo, deve avere a disposizione i prodotti che i clienti richiedono. Questa è la quarta area delle operazioni di vendita al dettaglio: la gestione delle scorte.

I negozi fanno del loro meglio per bilanciare l’offerta e la domanda di prodotti in un ciclo costante di vendita e riassortimento. Se un prodotto non vende, viene sostituito con qualcos’altro. Al contrario se un prodotto vende bene, il negozio ne aumenta gli ordini.

Tutto ciò può sembrare semplice, ma le stranezze della domanda e dell’offerta possono rendere difficile la gestione dell’inventario. Problemi nella catena di approvvigionamento possono rendere difficile ottenere i prodotti desiderati. Un improvviso spostamento della domanda, come un nuovo prodotto che rende meno attraente un vecchio, può sorprendere un negozio.

Queste funzioni rientrano nella gestione dell’inventario:

Ordinazione della merce:

i buyer effettuano ordini cercando di anticipare le richieste dei clienti. Il loro compito è ottenere i prodotti giusti nelle giuste quantità al momento giusto. Per essere efficienti e attenti ai costi, non devono ordinare quantità eccessive. In un sistema automatizzato, le esigenze di inventario sono previste, quindi il rifornimento delle scorte è automatizzato.
Un altro fattore da considerare è il mix merceologico. I negozi vogliono assicurarsi che il cliente abbia una varietà di prodotti, in dimensioni, colori e altre funzionalità diverse tra cui scegliere, a prezzi adeguati.

Ricezione dello stock:

i negozi ricevono le spedizioni da fornitori e distributori. Tracciano attentamente e registrano tutto, e si assicurano che sia gestito correttamente e sia in buone condizioni.

Utilizzo di un sistema di inventario:

i tre tipi principali sono inventario perpetuo, inventario fisico e combinato. Con l’inventario perpetuo, i conteggi vengono aggiornati ad ogni vendita. Questo è quello che succede con i moderni sistemi POS computerizzati. Con la contabilità dell’inventario fisico, l’azienda conta fisicamente il proprio inventario. Con un sistema combinato, vengono utilizzati entrambi i metodi, in cui il conteggio fisico fornisce un controllo incrociato del sistema computerizzato.

Prezzi:

i negozi impostano i prezzi e contrassegnano i prodotti sia fisicamente sia sul computer tramite il codice a barre del prodotto. Le riduzioni di prezzo si basano su domanda e offerta, stagione, promozioni e altri fattori.

Gestione della merce:

include lo stoccaggio della merce e la disposizione degli articoli in negozio e spedizione di articoli ai clienti.

Gestione della catena di approvvigionamento:

gli addetti alle store operations gestiscono le relazioni con fornitori, distributori e gestiscono i prodotti in vendita per i clienti. Possono sorgere problemi nella catena di fornitura, che possono causare colli di bottiglia, ordini arretrati o problemi di qualità e archiviare le operazioni che le persone gestiscono.

Responsabilità dell’amministrazione nella vendita al dettaglio

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Gestione dei locali:

mantenere il negozio in buone condizioni. Assicurarsi che i clienti non siano scoraggiati a passare del tempo in negozio da strutture inadeguate o scarsa manutenzione. Come una casa, un negozio richiede cure e attenzioni costanti. I clienti possono giudicarti in base a un parcheggio coperto, a un’aria condizionata insufficiente o a servizi igienici sporchi.

Formazione dei dipendenti:

la formazione dei dipendenti è essenziale, soprattutto in considerazione del frequente turnover degli addetti alla vendita all’interno degli store. I dipendenti devono essere addestrati al servizio clienti, alle procedure di stoccaggio, alla gestione del contante e ai controlli interni.

Gestione di promozioni ed eventi:

i negozi si affidano a promozioni e vendite per incrementare il business.

Gestione dei dati e utilizzo della tecnologia:

ciò include la semplificazione delle operazioni di negozio con i sistemi POS, la codifica a barre e l’uso di una piattaforma di gestione delle relazioni con il cliente (CRM). Grazie all’utilizzo intelligente dei dati dei clienti, i negozi possono guidare i clienti verso vendite e offerte, fidelizzarli e migliorare il servizio clienti – aumentando al contempo i profitti del negozio. I negozi possono anche utilizzare i dati per eliminare i colli di bottiglia e le discrepanze, aumentando in tal modo l’efficienza e la tempestività.

Gestione del negozio

L’area finale delle retail operations è responsabilità dello store manager. Il responsabile del negozio si occupa del corretto funzionamento quotidiano delle operazioni e la gestione dei dipendenti. È un ruolo stimolante in un ambiente difficile.

Il responsabile del negozio fa riferimento a dirigenti regionali o aziendali o a un proprietario e potrebbe dover seguire strategie o direttive generali provenienti dall’alto. Ma all’interno dell’ambiente del negozio, il responsabile del negozio è il capo ed è spesso responsabile di tutti gli aspetti delle sue prestazioni, comprese le sue finanze.

Altre aree di responsabilità possono includere:

  • Assunzione, licenziamento, formazione e gestione dei dipendenti
  • Previsione delle vendite e del bilancio
  • Supervisione dell’inventario e prevenzione delle perdite
  • Supervisione di tutti i controlli interni, ad esempio per la gestione del contante
  • Tutti gli aspetti del servizio clienti
  • Comunicazione interna ed esterna
  • Conformità legale