Come spesso ci accade anche oggi vogliamo giocare a fare gli indovini provando a fare alcune previsioni su trend e sviluppi futuri del mercato retail e sulle novità della retail technology. Trend e innovazioni nel 2017, ne siamo convinti, saranno centrati intorno alla figura del “consumatore connesso”. I consumatori oggi comprano attraverso canali multipli e hanno imparato a sfruttare la convenienza dell’online shopping, ma adesso stanno iniziando ad aspettarsi servizi simili nei negozi fisici. Questa rilevante constatazione sta facendo crescere nei retailer la consapevolezza circa la necessità di connettere la customer experience dei propri clienti attraverso tutti i touch point in modo continuo ed efficace.

Per questo motivo, nonostante il periodo difficile che il comparto ha dovuto affrontare, ci aspettiamo di vedere molti retailer investire in retail technology che possa aiutare a migliorare la customer experience al fine di incrementare la fedeltà al brand da parte dei clienti – la quale nel lungo periodo, ne siamo certi, ripagherà gli investimenti fatti. La nostra previsione è dunque che gli investimenti in retail technology per il retail – anche se in maniera prudente – decolleranno durante l’anno in arrivo.

La retail technology dovrà lavorare duramente per provare il suo ritorno sull’ investimento e mostrare come essa possa incoraggiare i consumatori a spendere durante un periodo di crisi come questo, ma nonostante questo preoccupante scenario sotto elenchiamo quelle aree tecnologiche che crediamo avranno un grande impatto durante il 2017.

Intelligenza computazionale. Una novità nella retail technology

Prevediamo che un grande movimento verso la conquista di una migliore customer experience connessa arriverà tramite l’adozione dell’intelligenza computazionale. Molti retailer cercheranno di implementare soluzioni di questo tipo per automatizzare il processo di acquisto e rendere lo shopping online più conveniente per il consumatore. Queste soluzioni tecnologiche impareranno a predire le azioni future più probabili dei consumatori, caricando preventivamente pagine per rendere più veloce la navigazione o provvedendo a mostrare il canale migliore per i singoli consumatori per completare l’azione senza sforzo. Come risultato, le macchine basate sull’ intelligenza computazionale giocheranno un ruolo cruciale nell’ influenzare le decisioni di acquisto da parte dei consumatori.

Fedeltà

Un’altra area in cui ci aspettiamo di vedere grandi investimenti da parte dei retailer è quella della costruzione di partnership fra brand diversi al fine di aumentare la fedeltà. La customer loyalty è essenziale per incoraggiare la nascita di un passaparola positivo su un brand da fonti di cui i consumatori si fidano. Per generare questo tipo di fedeltà i retailer dovrebbero offrire incentivi e premi per mantenere e aumentare l’interesse dei consumatori verso il brand.

Con i clienti che acquistano attraverso canali diversi per i retailer diventa complicato tracciare le abitudini di acquisto, la fedeltà dunque deve rappresentare il ponte fra il canale online e quello offline e fare in modo di eliminare i momenti in cui il cliente non è tracciato dal retailer. Questo stadio oscuro si verifica spesso quando un cliente acquista in store – ma come cliente abituale del canale online è abituato a ricevere servizi personalizzati – questo è particolarmente pericoloso per il retailer il quale rischia di fornire un servizio inferiore a quello che il cliente si aspetta.

Usando strumenti di fidelizzazione evoluti il retailer è in grado di riconoscere i propri clienti fidelizzati una volta che essi si rechino in store provvedendo loro sconti e promozioni basati sui loro acquisti più recenti. Questo permette ai retailer di connettere il percorso del consumatore e legare il canale online e quello offline.

Mobile

Mobile – e smartphone in particolare – sono sempre connessi e sempre a portata di mano del consumatore e stanno diventando un’estensione della loro vera identità presentando al retailer la rara opportunità di avere una conversazione one-to-one intima con il loro target di riferimento in ogni momento.

Questi device stanno dando forma al modo in cui i consumatori acquistano, come ricercano prodotti e offerte online, come condividono immagini dei prodotti con i loro amici o cercano un’ispirazione. Alcune ricerche mostrano che la maggior parte dei decision-maker nel retail pensano che le aziende focalizzate sul mobile rivoluzioneranno il settore, ma solo la metà di esse hanno la mobilità come priorità e perfino meno hanno una strategia mobile. Ancora oggi gli acquisti da mobile sono pochi comparati agli ordini effettuati da desktop o agli acquisti effettuati direttamente in store il che spiega l’attuale mancanza di investimenti. Tuttavia, il mobile commerce è in crescita e noi prevediamo che gli investimenti dei retailer nel 2017 rifletteranno questo trend.