L’approccio e la nuova realizzazione di un’App per il retail rivolta al consumatore può essere molteplice e incrementale: possiamo parlare di un ottimo strumento di fidelizzazione, un mezzo per risparmiare costi, uno strumento di comunicazione, o di engagement, e di molto altro ancora.
Leggendo l’articolo di Mobile4Innovation, mi sono imbattuto in questo caso, secondo noi emblematico di come una vera strategia mobile possa essere di vero beneficio per una realtà Retail. Parliamo di un caso aziendale concreto, una realtà di medie dimensioni con copertura nazionale, che opera nel mercato del retail, attiva sul canale mobile dal 2012, quando hanno cominciato ad esaminare tutti contact point, per poter elaborare una strategia di presidio su tutti i canali su cui l’azienda era presente, per poi sviluppare la loro Mobile App Multiplatform.
Una Mobile App viene generalmente percepita come un ottimo strumento per fidelizzare la propria base utenti, o per migliorare la fase di engage del cliente, di solito più complicata; viene invece meno considerata come mezzo di comunicazione alternativo al marketing o all’advertising tradizionali, dove invece si potrebbe fare molto di più, considerate le possibilità di integrazione social oggi possibili, e la loro potenza divulgativa. Ogni App che porta con se un valore intrinseco oggi, deve favorire la diffusione del brand all’interno di un comunità di utenti fidelizzati, e fare di loro stessi i vostri Brand Ambassador.
Comunque, parlando sempre di efficienza, la digitalizzazione di volantini e cataloghi ha eliminato costi per diverse decina di migliaia di Euro.
Un’altra delle possibili utili funzioni intrinseche ad un’App moderna è quella di arricchimento del proprio CRM aziendale con informazioni precise e puntuali sul chi è il vostro cliente; determinate funzioni possono stimolare l’utente a tenere aggiornata la sua anagrafica, spostando il problema dell’obsolescenza del dato sul cliente stesso. Altre potrebbero stimolarlo ad arricchire la propria anagrafica, con vantaggi considerevoli per quanto riguarda l’attività di profilazione e una notevole incidenza sull’efficacia delle vostre campagne di comunicazione. Altre ancora potrebbero invogliarlo a diffondere sui canali social la loro esperienza all’interno del negozio, con un notevole vantaggio sulla vostra brand awareness. L’utilizzo di uno strumento che insieme aiuta a comunicare e migliorare le anagrafiche porta ad una realizzazione di campagne one to one che mostrano una miglior redemption da parte degli utenti.
Un altro passo importante riguarda la dematerializzazione della carta fedeltà: certo, oggi non tutti sono pronti, e non possiamo pensare di far sparire improvvisamente tutte le carte plastificate presenti in Italia, ma certo possiamo favorire questo passaggio: in questo momento l’utente può sia dematerializzare la carta esistente, sia attivarne una direttamente dall’App. Gli iscritti al programma fedeltà̀ sono oggi circa 2 milioni.
Nel 2014 il 10% dei nuovi iscritti deriva dall’App; sempre nello stesso periodo c’è stato un forte incremento del numero di carte fedeltà̀ sottoscritte direttamente attraverso l’app: +74% e la funzionalità̀ più utilizzata rimane la Loyalty card con il 35% dei casi.
La mobile App ha portato diversi benefici non solo in termini di efficacia di Upselling, ma anche in termini di comunicazione, retention, e di efficienza del servizio al cliente. In termini di Upselling, l’acquisto medio dell’utente Mobile rispetto al cliente con carta fedeltà̀ fisica è superiore del 62%. Il 30% grazie a nuovi utenti che hanno registrato la nuova carta fedeltà dematerializzata; il restante è imputabile al cambio di canale di clienti già fedeli. Inoltre la carta virtuale ha ridotto il tasso di abbandono dei clienti, dimostrando anche che il cliente Mobile è più fedele del possessore di carta fisica, con un incremento stimato relativo alla retention dell’8%.
Miglioramenti consistenti si sono riscontrati in termini di servizio al cliente nel punto vendita; l’App ha consentito buoni passi avanti in termini di self care realizzabile direttamente dal cliente, ed ha aiutato molto in termini di facilitazione del personale nel negozio. Articolo tratto da Mobile4Innovation che potete leggere interamente a questo link
