L’utilizzo di quello che oggi prende il nome di phygital per connettere i canali online e quelli offline ti consentirà di creare customer experience più ricche, efficienti ed umane.
Acquistare la stragrande maggioranza dei prodotti online, se non la totalità di essi, non è più qualcosa di strano, ma anzi, per molti sta diventando la nuova normalità.
Questo è il motivo per cui sempre più aziende stanno prestando una grandissima attenzione all’esperienza digitale del cliente.
Secondo alcuni dati il 72% degli utenti di Internet effettua acquisti online.
Tuttavia, la chiave sta nell’unire le vendite online e quelle fisiche: il 52% degli intervistati acquista in entrambi i canali mentre il 78% di loro dichiara che lo farà, mentre solo il 13% acquisterà solo nei negozi fisici e il 9% solo attraverso il canale on line.
La pandemia di COVID-19 ha inevitabilmente accelerato i cambiamenti nelle abitudini di consumo e ha fatto crescere gli acquisti digitali.
Nonostante ciò, molti consumatori sentono la mancanza dell’interazione con gli addetti alle vendite e del servizio personalizzato che possiamo ottenere entrando in un negozio.
Sembra che in molti non siano pronti a rinunciare a questi aspetti tipici di una customer journey tradizionale.
Di fronte a questa dualità, c’è un nuovo concetto che cerca di unire il meglio dell’e-commerce e del retail fisico: phygital.
Che cos’è l’esperienza phygital?
L’esperienza Phygital unisce gli ambienti online e offline prendendo gli aspetti migliori di entrambi i canali per creare un’esperienza cliente molto più completa e soddisfacente.
Il fenomeno phygital si distingue dalle altre tattiche di marketing per la sua attenzione all’omnicanalità in cui il processo di acquisto del consumatore è fluido e multiforme.
Online l’utente ha la possibilità di confrontare i prodotti e i relativi prezzi, leggere recensioni, vedere foto e video e scegliere il modo migliore per ritirare i suoi acquisti.
Perché allora circa il 20% dei clienti preferisce ancora concludere il proprio acquisto in negozio?
Ma non è tutto…
Molti clienti entrano in un negozio per poter vedere dal vivo, provare e toccare il prodotto a cui sono interessati per poi acquistarlo online in un secondo momento.
Phygital prende i migliori componenti dall’esperienza di vendita al dettaglio digitale come l’immediatezza e la velocità per fonderli con la possibilità di interagire con le persone ed il prodotto aspetti ottenibili solo da un’esperienza di vendita al dettaglio tradizionale.
Questo approccio è il modo migliore per soddisfare un consumatore esigente e iperconnesso e soddisfare le sue esigenze attraverso più piattaforme.
I cluster demografici che meglio si adattano ad esperienze di tipo phygital sono Millennial e Generazione Z, costringendoci a creare strategie di marketing a 360 ° che si trovano a cavallo tra concetti di vendita al dettaglio fisici e online che si adattano a un mondo phygital.
Un esempio lampante di questo matrimonio online e offline è il negozio di alimentari Amazon Go con più di 20 sedi negli Stati Uniti.
Il format di Amazon unisce la rapidità e l’immediatezza dell’online con la presenza fisica e l’esperienza di acquisto di un negozio.
Come possiamo rendere l’esperienza dell’utente phygital una realtà?
Phygital si concentra sul rendere immediatezza, immersione e interazione una realtà.
Ecco cosa comporta ciascuna di queste caratteristiche:
Immediatezza: lavora per garantire che le cose accadano in un momento preciso nel tempo.
Immersione: l’utente è parte dell’esperienza.
Interazione: la comunicazione è necessaria per attivare la parte più fisica ed emotiva del processo di acquisto.
Per ottenere un’esperienza genuinamente phygital, deve esserci una tecnologia che faciliti l’introduzione dell’immediatezza o dell’immersione.
Dall’altra parte viene introdotta una qualche forma di interazione che per sua natura è assente nel canale digitale.
Queste tre condizioni applicate al phygital fanno sentire il consumatore più connesso al brand, generano fiducia, rafforzano l’empatia e migliorano l’esperienza dell’utente.
Conclusioni
Usa una strategia phygital per connettere l’esperienza online e offline del tuo consumatore per assicurarti che possa spostarsi facilmente tra di loro.
La creazione di più interazioni umane aumenterà il loro sentimento verso il marchio e, a sua volta, le vendite.
Ricorda che i clienti cercano esperienze connesse in cui il fisico e il digitale coesistono nello stesso percorso del cliente.
Non stiamo più parlando dell’esperienza digitale o dell’esperienza fisica.
Oggi parliamo dell’esperienza del cliente.
E questo è l’obiettivo di una strategia di successo.
