Con il progredire della campagna vaccinale in molti stanno cominciando a trarre un bilancio sui danni prodotti dalla crisi sanitaria da Covid-19.
L’aumento dell’utilizzo del canale online
I retailer stanno quindi analizzando, fra le altre cose, la rapida crescita dell’acquisto tramite e-commerce anche in fasce della popolazione non abituate ad utilizzare il canale digitale.
Secondo un sondaggio condotto da SearchNode, il 50% delle aziende ha visto crescere le vendite tramite canale web di oltre il 100%.
Da questi dati possiamo affermare che l’e-commerce ha fatto un balzo in avanti di oltre 5 anni raggiungendo un livello di adozione previsto solo nel 2025. Velocizzando un trend sicuramente già esistente.
La domanda è:
Adesso che la situazione sta tornando lentamente alla normalità i consumatori torneranno alle abitudini precedenti o continueranno a comportarsi come hanno imparato a fare in questi lunghi mesi di lockdown?
Nell’ultimo anno, infatti, miliardi di acquirenti hanno scoperto i vantaggi dell’e-commerce.
I siti web non hanno orari di chiusura e hanno una scelta molto più ampia di prodotti disponibili spesso a un prezzo più conveniente.
Ma anche l’e-commerce ha i suoi punti deboli.
Le criticità dell’e-commerce
Fra questi si possono elencare senz’altro i ritardi nella spedizione, le scarse e poco chiare informazioni sui prodotti e la mancanza della possibilità di vedere dal vivo e toccare i prodotti.
La necessità dunque diventa quella di offrire una customer experience in grado di offrire i benefici di entrambi i canali nello stesso momento.
L’Omnicanalità
La risposta a questa esigenza è l’omnicanalità.
L’ecommerce ha bisogno dei negozi fisici e i negozi fisici hanno bisogno dell’e-commerce.
Da un sondaggio condotto da McKinsey emerge che l’omnicanalità non è più l’eccezione, ma anzi è diventato uno standard.
Anche se l’allentamento delle misure restrittive ha permesso ai consumatori di recarsi nuovamente nei negozi, secondo il sondaggio di McKinsey essi preferiscono un soluzione ibrida fra i due canali.
Scegliendo dunque sia le interazioni di persona sia quelle remote e digitali.
Il retail tradizionale ha la possibilità di apportare alle aziende maggiori benefici di quanti siano i costi.
I marchi però per fare in modo che ciò si avveri devono integrare lo shopping fisico in un’esperienza di acquisto più ampia e senza interruzioni, capace di offrire esperienze ottimali attraverso tutti i canali e su tutti i dispositivi.
Grandi piattaforme e-commerce hanno compreso l’importanza dell’omnicanalità ben prima della crisi sanitaria.
Si pensi all’apertura di showroom e negozi pop-up come fatto da Amazon con i suoi Amazon Books ed Amazon Go.
O ancora alla digitalizzazione dell’esperienza d’acquisto in negozio da parte di Sephora.
Trasformare la vendita al dettaglio da multicanale ad omnicanale rappresenta per i retailer uno sforzo economico e di tempo molto consistente, ma i benefici ottenibili da questa transizione valgono senza dubbio questi sforzi.
Secondo uno studio datato 2019 e condotto da Aberdeen Group i marchi che adottano solide strategie omnicanale potrebbero aspettarsi un aumento delle entrate annue pari al 9,5% rispetto al 3,4% delle aziende che si accontento di un approccio alla vendita al dettaglio di tipo multicanale.
L’omnicanalità ha cambiato completamente anche il percorso del cliente.
Noi di Tekio abbiamo provato a chiarire il retail journey QUI.
I cambiamenti all’interno dell’azienda
I responsabili marketing delle imprese si trovano dunque davanti ad una nuova sfida. Quella di controllare l’intero processo si online che offline, verificando che i due canali offrano sempre un’esperienza coerente e di alto livello.
Uno studio condotto da Everest Group ha mostrato che la sfida maggiore è quella di cambiare la mentalità dei dipendenti e superare le antiche divisioni e rivalità fra i due canali.
Le aziende devono quindi operare un cambio di paradigma formando i propri dipendenti sull’omnicanalità e assumendo esperti di esperienza digitale.
La vendita al dettaglio fisica non è morta, tutt’altro.
Tuttavia, i negozi dovranno adattarsi rapidamente alla nuova sfida data dal raggiungimento di una customer experience omnicanale.
Il negozio del futuro sarà certamente diverso rispetto a quelli a cui siamo abituati.
Ecco come sarà:
- piccolo per adattarsi al nuovo ruolo del retail, e passerà da un ruolo transazionale a uno consultivo, fornendo consigli preziosi e precisi al cliente piuttosto che cercare di vendere tutto come una piattaforma di e-commerce;
- localizzato, proponendo prodotti locali che i clienti non trovano online
- personalizzato, fornendo display di realtà virtuale per testare prodotti come abbiamo visto con Sephora, oltre a tenere traccia delle preferenze degli acquirenti allo stesso modo di un sito di e-commerce.
Questo cambio di mentalità nel ruolo della vendita al dettaglio fisica non è più un valore aggiunto; si è trasformata in una necessità per la sopravvivenza.
