Anche quest’anno ritorniamo dal “Retail Big Show” con la conferma che le strategie e i prodotti che Tekio sta sviluppando sono perfettamente allineati ai bisogni del mercato che dovremo soddisfare nei prossimi mesi. Tekio Loyalty App e Tekio Loyalty Analytics sono i pilastri fondamentali sui quali poter basare la propria strategia omnicanale e customer-centrica. Ma vediamo un po’ più nel dettaglio cosa abbiamo visto e quali sono le tendenze per il nuovo anno per il nostro mercato.
Un altro anno è passato e, come ormai da tradizione, il principale appuntamento che apre il nuovo anno è sempre costituito dal “Retail Big Show” a New York, giunto alla sua 105esima (!!!) edizione. Il “Retail Big Show” è organizzato da NRF (National Retail Federation) della quale Tekio è membro sin dalla sua costituzione; quattro giornate insieme ad altre 35.000 persone, provenienti da 80 nazioni nel mondo, che costituiscono ormai un faro sul futuro per i retailer e i loro partner.
Il “Retail Big Show” non è solo un’esposizione delle ultime tecnologie applicate e/o dedicate al retail, ma anche una sequenza di sessioni di approfondimento, tenute da speaker internazionali di altissimo livello, rivolte ad approfondire le principali ed attuali tematiche business del mercato.
Spesso queste sessioni vedono il contributo dei principali player mondiali, leader nei rispettivi settori. Per citarne alcuni alle cui sessioni abbiamo avuto modo di assistere: Macy’s, American Express, Urban Outfitter, Fossil, Wallgreen, Nike, John Lewis, Westfield, Brooks Brothers e, quest’anno, anche Eataly, premiata agli NRF Awards come “International Retailer of the Year” (l’Italia è sempre comunque ben rappresentata da Claudio Del Vecchio presidente e CEO di Brook Brother nonché membro del comitato esecutivo e del board di NRF).
“Retail Big Show” è quindi un ottima occasione di confronto per valutare le similitudini e le inevitabili differenze tra il mercato europeo (ed italiano in particolare) ed il mercato nord americano oltre che un’opportunità per “staccare” dalla quotidianità delle nostre aziende e poter finalmente lasciare libera la propria fantasia di esplorare nuove strade sia per risolvere al meglio i problemi presenti che per intuire quelli che dovremo affrontare in futuro.
Quest’anno le tematiche sulle quali si è concentrata la maggior attenzione sono state:
- Omni-channeling
- Customer Centric Approach
- Millennials
Mentre le prime due tematiche erano state ampiamente trattate anche nelle precedenti edizioni (di omni-channel si parla da almeno 5 anni, della centralità del consumatore da un paio), la principale novità è rappresentata dal cambio generazionale dei consumatori con l’aumento della capacità di spesa della fascia demografica denominata “Millennials” (o Y Generation).
Omni-Channeling
Anche in Nord America una gestione completa ed efficace del multi-channeling sembra essere ancora patrimonio dei “big” del settore. Per molte realtà il retail fisico, l’e-commerce e l’approccio mobile sono completamente scollegati tra loro o integrano solo una minima parte dei servizi che dovrebbero essere resi fruibili. A tutti i retailer “fisici” che ancora non hanno fatto il passo verso l’e-commerce non possiamo non citare le parole di Terry J. Lundgren, Chairman e CEO di Macy’s (28 B$ di fatturato nel 2015): When someone asked me “Why are you opening an e-commerce site? You will cannibalize your own business.” I answered: “if I do not open an e-commerce someone else will cannibalize me!”
Customer Centric Approach
“The new Point of Sale is customer itself!”. Questa semplice frase (sentita in una sessione) riassume il vero significato del mettere il consumatore al centro non solo delle proprie strategie ma anche delle proprie azioni. Avrebbe dovuto e potuto essere così da sempre ma, prima della rivoluzione social-mobile, era difficile sia attuarlo che farlo percepire realmente. Oggi, dobbiamo tenere in considerazione che i consumatori prediligono sempre più l’esperienza di acquisto al semplice possesso di un prodotto e l’esperienza di acquisto non è limitata solamente a quello che avviene nel punto vendita.
L’esperienza di acquisto è influenzata sia dalle attività tipicamente di pre-sale (riusciamo a comunicare in modo efficiente con i nostri clienti, selezionando le informazioni e le promozioni da inviargli o li “bombardiamo” di messaggi identici e il più delle volte inappropriati?), sia ovviamente dell’esperienza a cui il consumatore viene sottoposto (attenzione: sia nel negozio “fisico” che nel negozio ”virtuale”), sia dell’esperienza derivante da tutte le attività di post-vendita. In tutte queste fasi il consumatore deve essere il punto focale su cui concentrare la nostra attenzione.
Per capire se le attività che mettiamo in pratica hanno successo (ricordiamoci che è un processo di test&learn infinito) dovremo affiancare all’analisi dei classici KPI di prodotto e di punto vendita, anche l’analisi puntuale dei KPI basati sul consumatore e sul suo comportamento.
Millennials
Non esiste un intervallo di date preciso da utilizzare per etichettare una persona come “Millennial”: sono indicativamente coloro nati nel periodo 1985-2000. Essi vengono talvolta anche chiamati “Savy consumers” perchè caratterizzati da un comportamento maggiormente “saggio” rispetto alle generazioni che li hanno preceduti.
Infatti, i loro acquisti non sono quindi solo motivati dal prodotto o dal brand ma vengono influenzati anche da aspetti quali il reale bisogno, la convenienza, l’eticità e l’impatto sociale. Prediligono inoltre il servizio al possesso del bene e sono ovviamente molto orientati agli acquisti in multi-canalità. Nei prossimi anni i “Millennials” acquisiranno sempre più potere di acquisto e i retailers dovranno essere pronti ad offrire loro i giusti prodotti e, soprattutto, i servizi che i Millennials si aspettano di poter fruire.
Anche quest’anno ritorniamo dal “Retail Big Show” con la conferma che le strategie e i prodotti che Tekio sta sviluppando sono perfettamente allineati ai bisogni del mercato che dovremo soddisfare nei prossimi mesi. Tekio Loyalty App e Tekio Loyalty Analytics sono i pilastri fondamentali sui quali poter basare la propria strategia omnicanale e customer-centrica.
Non esitate quindi a contattarci per sottoporci le vostre necessità o anche, semplicemente, per un semplice confronto e scambio di opinioni.
Per chi volesse approfondire ulteriormente vi rimandiamo al sito dell’evento, in lingua inglese: http://bigshow16.nrf.com