La vendita al dettaglio è una pratica che trova grande beneficio nel continuo processo di test, misurazione e nuovamente test. Questo percorso è l’unico in grado di dare informazioni utili ai retailer su quali sono le strategie vincenti. Ma non tutto può essere misurato con metriche quantitative. Per questo motivo esistono i Mystery Shopper.
Ma chi è e cosa fa il Mystery Shopper?
Chi è e cosa fa il Mystery Shopper?
Negli ultimi anni la professione del Mystery Shopper si è diffusa capillarmente. Anche se il boom di questa occupazione è piuttosto recente, le sue origini risalgono agli anni ’40, quando alcune banche, agenzie assicurative o impiegati di negozi negli Stati Uniti furono addestrati per cercare furti e frodi da parte dei dipendenti interni dell’impresa.
Nel corso del tempo la situazione si è evoluta non solo in relazione al mutato scenario di consumo e alle diverse prospettive economiche e commerciali, ma anche in relazione ai dispositivi di comunicazione e all’approccio innovativo allo studio delle dinamiche di marketing.
Nacque così la figura moderna del Mystery Shopper.
Chi è il Mystery Shopper?
Un Mystery Shopper è una persona che, a causa della sua età, tendenze e stile di vita, rappresenta il consumatore medio.
Di solito viene selezionato da agenzie di sondaggi specializzate spesso assunte da grandi catene di negozi e centri commerciali. Il Mystery Shopper ricerca e fa ricerche per comprendere i punti di forza e di debolezza di queste aziende.
In parole semplici, possiamo dire che il Mystery Shopper raccoglie le impressioni dei clienti.
Questi dati sono affidabili?
Considerando la sua natura, verrebbe da rispondere che non lo sono, ma questa affermazione necessita di alcune precisazioni.
Un’indagine sui consumi inizia con informazioni concrete. Informazioni solide e tangibili immediatamente disponibili ai retailer.
Tali informazioni possono essere, ad esempio, i dati della carta fedeltà dei clienti, il valore di acquisto, il numero di acquisti o informazioni relativi alla scelta di beni in promozione o non in promozione.
Queste importanti informazioni possono anche essere qualificate come neutre, dove i valori essenziali si riferiscono ai parametri numerici ed economici per ulteriori analisi mediante gli esperti in questo settore.
D’altra parte, questi risultati mancano di informazioni fondamentali relative alla sfera emotiva dei clienti, che possono essere considerati dati qualitativi.
Tali informazioni sono assenti.
In altre parole, le sensazioni personali presenti non solo durante l’esperienza di acquisto, cioè quando il cliente entra in un negozio, ma anche prima, quando il cliente è a casa, e decide di selezionare un determinato negozio per effettuare l’acquisto del prodotto di cui ha bisogno, sapendo non solo che in quel negozio si trova il bene di cui ha bisogno, ma anche apprezzando magari il giusto mix di cortesia, assistenza, rapidità e affidabilità che ha sempre trovato in quel negozio.
Queste considerazioni sono confermate se analizziamo, da un lato, un nuovo consumatore che è attento, sensibile, esigente e raramente diventa un cliente devoto, ma al contrario ama provare cose nuove (il cosiddetto “trisumer”); e d’altra parte, le proposte aziendali sempre più accattivanti diventano solide.
Tali proposte sono studiate per trasformare l’acquisto in una “esperienza di acquisto”, considerata un momento positivo della giornata e non un’inutile perdita di tempo.
Coccolare i clienti fa davvero la differenza, ma per capire come ciò influenza le preferenze dei consumatori, è necessario usare misurazioni qualitative date dalla percezione umana. Ed è qui che entra in campo il Mystery Shopper.
La modernità del servizio e dell’assistenza è senza dubbio uno dei cardini che migliorano la piacevolezza e le preferenze del negozio.
Il compito del Mystery Shopper è proprio quello di analizzare quegli aspetti.
Il Mystery Shopper offre anche dati importanti per valutare se tutte le soluzioni essenziali sono attive e supportano il processo di fidelizzazione del cliente, il che è essenziale se pensiamo ai dati forniti da studi recenti. In base ai quali si evince quanto sia fondamentele per i retailer investire nella fidelizzazione dei propri clienti.
Inoltre, un cliente non soddisfatto tende a raccontare la sua esperienza di acquisto negativa ad altre cinque persone (marketing negativo del passaparola).
10 vantaggi nell’utilizzo di Mystery Shopper:
L’attività dei Mystery Shopper porta con sé una lunga lista di aspetti positivi. Ecco i principali:
- Le prestazioni dei commessi vengono monitorate e misurate
- Migliora la fidelizzazione dei clienti
- Rende i dipendenti consapevoli di ciò che è importante nel servire i clienti
- Monitora le condizioni della struttura
- Garantisce la qualità nella consegna di prodotti / servizi
- Supporta programmi promozionali
- Consente analisi competitive tra store diversi
- Identifica le esigenze di formazione e le opportunità di vendita
- Garantisce relazioni positive con i clienti
- Fa rispettare l’integrità e la competenza dei dipendenti
