Consumers now demand much more than value and convenience—and tolerate fewer shortfalls.
Gli acquirenti stanno rimodellando il panorama della vendita al dettaglio più velocemente che mai.
Quasi il 40% ha cambiato marchio o rivenditore durante la pandemia e oltre l’80% ha nuovi comportamenti di acquisto.
Più della metà di coloro che hanno utilizzato un nuovo canale o servizio come “acquista online e ritira in negozio”, ad esempio, ha affermato che continuerà ad utilizzarlo anche dopo il COVID-19.
Tuttavia, è probabile che oggi i consumatori cerchino qualcosa di più della comodità e della connettività cross-canale.
Secondo un recente sondaggio, circa il 45% di tutti i consumatori e più della metà dei consumatori della Gen Z e millennial, crede che le aziende dovrebbero supportare attività etiche.
Le implicazioni per i rivenditori sono profonde.
Poiché l’acquirente continua a cambiare e si aspetta che i rivenditori facciano lo stesso, l’esperienza del cliente, le operazioni del negozio e il talento diventano sempre più legati durante il percorso per stare al passo con le preferenze dei clienti.
Offrire una buona Customer Experience, in negozio e online, richiede disponibilità e visibilità del prodotto, che a sua volta richiede una serie di operazioni ad alto livello in ambito IT, logistico e approvvigionamento.
Allo stesso modo, il personale in negozio deve riconoscere quando i clienti hanno bisogno di aiuto e quando no.
E con l’elevato turnover dei dipendenti e la necessità di stare al passo con i rapidi cambiamenti del mercato, i rivenditori devono formare nuovi dipendenti in modo rapido, efficace e su larga scala.
Nel caso in cui l’elenco delle cose da fare non sembri abbastanza lungo, considera che un acquirente su tre oggi si aspetta la consegna lo stesso giorno, una quota che continuerà a crescere man mano che i giganti della vendita al dettaglio e le nascenti start-up competono nel regno della Customer Experience .
Per ottenere la fedeltà dei clienti i retailer dovranno continuare ad aumentare il livello dell’esperienza offerta al cliente.
Come i retaler possono affrontare le nuove sfide
I margini di errore nella vendita al dettaglio si stanno riducendo a zero in cinque aree: canali di acquisto, assistenza clienti, tempi di consegna, equità e sostenibilità.
Crediamo che i rivenditori dovranno reinventarsi e innovarsi per soddisfare i le nuove esigenze dei clienti in tempi sempre più rapidi.
Nessuna differenza fra i canali
Per servire meglio i clienti omnicanale, i rivenditori stanno reinventando i canali e colmando il divario tra catene di approvvigionamento, negozi, presenza sul Web e partner.
Alcuni fra essi stanno trasformando i negozi in hub della catena di approvvigionamento per servire i clienti sia online che in negozio.
In questo modo gli store adempiono anche ad operazioni legate al canale e-commerce, come il ritiro in negozio e la spedizione dal negozio al cliente finale.
L’unione dei canali sta aumentando costantemente le aspettative dei consumatori che si aspettano oggi zero differenze fra i diversi canali.
Man mano che i canali si confondono, i rivenditori dovranno ripensare alle tradizionali misure di produttività e a come appare il successo agli occhi del consumatore.
Ridefinire i canali e i loro punti di contatto.
Per fornire un’esperienza cliente omnicanale senza interruzioni, le aziende possono identificare i loro anelli più deboli e costruire una road map per rafforzarli.
I rivenditori potrebbero iniziare integrando i processi di back-office, ad esempio, utilizzando sistemi di gestione dell’inventario che incorporano centri di distribuzione con negozi e costruendo funzionalità di reporting e monitoraggio per tenere traccia delle nuove metriche.
Zero necessità di assistenza con le transazioni
Oltre il 70% di coloro che hanno iniziato a utilizzare il check-out automatico in negozio negli ultimi due anni, o lo hanno utilizzato più spesso, intendono continuare a usarlo dopo la pandemia.
Ciò indica che il servizio self-service è il servizio preferito in questi casi.
Introducendo la tecnologia nei “momenti transazionali” del percorso in negozio, i rivenditori possono reindirizzare i dipendenti verso attività che gli acquirenti apprezzano maggiormente, come intercettare l’esperienza digitale quando non funziona e la consulenza dove l’aiuto e la guida contano davvero.
Il check-out automatico è in prima linea e altre aree come le scorte, la pulizia e persino i resi sono a buon punto.
Agisci: suggerimenti su dove iniziare
Puntare sul servizio a valore aggiunto.
Ogni rivenditore dovrebbe sapere quali servizi sono più importanti per l’esperienza dei suoi clienti.
I clienti preferiscono davvero il self-service o apprezzano maggiormente una vendita consulenziale e personalizzata?
Quanto è importante l’esperienza dei collaboratori in negozio?
Le risposte possono guidare le decisioni su dove investire in termini di automazione.
Zero attesa per la consegna
Amazon ha aperto la strada all’aumento delle aspettative riducendo i tempi medi di consegna da otto giorni all’inizio degli anni 2000 a due giorni e persino il giorno stesso in alcune località.
Oltre il 90% dei consumatori ora vede la consegna in due o tre giorni come la normalità.
Il 30% si aspetta la consegna lo stesso giorno ed è più probabile che sia disposto a pagare per questo.
La mancanza di un’indicazione chiara sui tempi di consegna ha delle conseguenze.
Quando i clienti online scoprono durante il checkout che potrebbero dover attendere più a lungo per la consegna, circa il 46% abbandona il carrello degli acquisti.
Questo aiuta a spiegare perché oltre il 75% dei leader della catena di approvvigionamento della vendita al dettaglio ha reso la consegna in due giorni una priorità e più di quattro su dieci puntano alla consegna nello stesso giorno durante il 2022.
Alcuni rivenditori stanno rispondendo alla sfida offrendo più opzioni.
Walmart, ad esempio, ha continuamente evoluto la sua offerta di consegna.
Ha acquisito Jet.com nel 2016 per offrire un assortimento più ampio online e aumentare le capacità di e-commerce.
Da allora, il modello di consegna dell’azienda è cresciuto fino a includere la spedizione gratuita di due giorni con un acquisto di $ 35 o più o con l’iscrizione a Walmart+.
I rivenditori che non dispongono di queste capacità interne stanno già collaborando con servizi di consegna di terze parti.
Agisci: suggerimenti su dove iniziare
Comunica in modo chiaro i tempi di consegna al cliente.
Sulla base di ciò che i clienti si aspettano, un rivenditore dovrebbe determinare la capacità necessaria per soddisfare tali aspettative e quanto velocemente potrebbero cambiare.
Le capacità di consegna vanno dall’interno dell’azienda (attraverso l’aumento dell’evasione in negozio) a nuove partnership con operatori del settore logistico.
I rivenditori i cui prodotti sono personalizzati o comunque vale la pena aspettare possono essere più trasparenti con i clienti su dove si trovano i loro prodotti nel viaggio verso il punto di ritiro.
Tolleranza zero per l’inazione su uguaglianza o sostenibilità
I consumatori, in particolare gli ambiti segmenti della Gen Z e dei millennial, stanno modificando sempre più le loro scelte in termini di marchi su sostenibilità, diversità, equità e inclusione.
Ad esempio circa il 90 percento degli acquirenti della Generazione Z crede che le aziende dovrebbero occuparsi dell’equità razziale.
Più della metà dei consumatori della Generazione Z e dei millennial afferma di essere consapevole degli impegni dei marchi nei confronti della sostenibilità.
I retailer rispondono con innovazioni nei loro modelli di business.
Rothys, ad esempio, è passata a un imballaggio snello che include una scatola minimalista ed ecologica che per i resi può essere richiusa senza nastro adesivo.
L’azienda inoltre fa affidamento sull’eolico per alimentare la sua sede centrale.
Agisci: suggerimenti su dove iniziare
Metti la diversità in primo piano e al centro dei tuoi valori.
Il momento è adesso
Con l’accelerazione dei cambiamenti nei comportamenti e negli atteggiamenti dei consumatori, i rivenditori con approcci “aspetta e vedi” sono destinati a rimanere sempre più attardati.
Le cattive notizie potrebbero non essere immediatamente evidenti, poiché gli acquirenti frustrati o delusi potrebbero non presentare un reclamo.
Invece, possono semplicemente uscire dalla porta o abbandonare i loro carrelli della spesa, per non tornare mai più.
Troveranno un altro rivenditore che li capisca e si muova rapidamente per soddisfare le loro esigenze.
Per i retailer non c’è tempo da perdere.
