Innovazione digitale nel settore retail. L’analisi dell’Osservatorio.

Da alcuni giorni è stata resa pubblica una ricerca sugli investimenti in innovazione digitale nel settore retail in Italia condotta dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of Management del Politecnico di Milano. I ricercatori si sono dedicati all’analisi dei top retailer italiani (i primi 300 retailer per fatturato, presenti in Italia con negozi fisici) concentrandosi nell’analizzare il livello attuale di digitalizzazione nel retail e l’intenzione futura di innovare in tre categorie principali: back-end, customer experience in store e supporto dell’omnicanalità.

I risultati mostrano chiaramente come la corsa verso l’innovazione digitale nel settore retail sia ancora frenata da alcune cause, quali l’assenza di una chiara strategia di digitalizzazione, i costi elevati, la mancanza di competenze interne e la competizione con le Dot Com.  Queste alcune delle cause che sembrano limitare gli investimenti in innovazione digitale nel settore retail a meno dell’1% del fatturato anche se si registra una crescita degli investimenti totali nel settore dell’innovazione digitale dal 15% del 2015 al 17% del 2016.

Scendendo nel dettaglio dei dati scopriamo che, nonostante 3 retailer su 4 dichiarino che stanno lavorando per definire una strategia di innovazione, il 65% dei retailer italiani è frenato dalla mancanza di una chiara strategia di innovazione digitale su tematiche quali la digitalizzazione del consumatore, la complessità dei processi e la competizione con i pure player digitali.

Soluzioni back-end

Interessante notare come le innovazioni digitali nel back-end siano risultate le più diffuse tra i retailer italiani con il 93% del campione che dichiara di averne adottata almeno una nel corso del 2016. Di questa categoria fanno parte le soluzioni Crm scelte dal 25% del totale, la fatturazione elettronica e la dematerializzazione adottata dal 19%, i sistemi Erp dal 18%, i sistemi di analisi preferiti dal 18% del campione e infine le soluzioni per aumentare le performance di magazzino dal 18%.

Soluzioni front-end

La seconda categoria all’interno della quale nel corso di quest’anno si è registrato il numero maggiore di investimenti in innovazione digitale è il front end con l’80% dei retailer che ha adottato almeno una soluzione facente parte di questa categoria. Le soluzioni volte a supportare la customer experience dei consumatori hanno visto il 22% del campione adottare sistemi di pagamento innovativo, il 19% dotarsi di sistemi per l’accettazione di couponing, il 15% di totem e touchpoint stessa percentuale per i sistemi di cassa evoluti e Mobile Pos e il 13% di vetrine intelligenti.

Omnicanalità

La ricerca dell’Osservatorio rivela inoltre interessanti dati per quanto concerne l’omnicanalità. L’88% dei retailer ha una presenza sia online sia su mobile mentre il 10% è presente solo online e l’1% solo su mobile. Il canale online è utilizzato dal 65% per vendere i propri prodotti, il 35% è invece dotato soltanto di un sito istituzionale sviluppato per supportare il pre ed il post-vendita. Il canale mobile è utilizzato dal 55% del campione per un’iniziativa di Mobile Commerce mentre il 34% tramite App o Mobile site offre un servizio di pre e post vendita.

Dalle domande poste agli interpellati emerge inoltre un forte interesse, misurato nel 40% del campione totale, riguardante soluzioni per il monitoraggio dei clienti in negozio, sistemi di tracciamento dei prodotti lungo la supply chain e soluzioni di intelligent transportation system.

Le sfide future

Al campione preso in esame è stato inoltre chiesto quale ritengono sarà la maggiore sfida da affrontare nei prossimi anni attraverso l’innovazione digitale. La risposta a questo quesito vede il 54% segnalare come la capacità di ingaggiare e fidelizzare maggiormente i propri clienti sarà cruciale, il 40% risponde il miglioramento della customer experience in negozio, il 36% vede nell’integrazione del negozio fisico e del eCommerce una sfida fondamentale infine il 25% risponde che l’estensione del mercato potenziale attraverso l’omnicanalità sarà cruciale.

Conclusione

In conclusione ci aspettiamo dunque che dopo l’innovazione nella parte back end, dalla business intelligence alla fatturazione elettronica, i prossimi mutamente avverranno all’interno del negozio andando a migliorare la customer experience del cliente che porterà gli store a competere con le dot.com. Aspettiamoci dunque ingenti investimenti in soluzioni che punteranno ad incrementare la capacità di fidelizzazione dei clienti e in innovazioni che mireranno ad integrare il negozio fisico con l’e-commerce usando l’omnicanalità per ampliare il bacino di mercato.