Per comprendere come il Customer Journey sia cambiato durante la pandemia basta chiedere alle persone non inclini a fare acquisti online come si sia modificato il loro rapporto con lo shopping.
Alcuni consumatori erano infatti già propensi ad acquistare online prima dell’emergenza sanitaria.
Altri, invece, coloro che hanno sempre preferito recarsi nei corridoi dei negozi fisici, toccare i prodotti e avere un rapporto diretto con i commessi, si sono dovuti adattare ad nuovo modo di fare compere.
Dobbiamo rivolgerci a loro per capire il neonato rapporto con lo shopping online.
Coloro che per la prima volta si sono trovati obbligati ad acquistare tramite canale e-commerce potrebbero non modificare nuovamente le loro abitudini e continuare a preferire la comodità di ricevere i propri acquisti direttamente a casa.
Generi alimentari, medicine, prodotti per la casa sono tipologie di prodotti che prima della pandemia non avevano un grande mercato digitale, ma che adesso fanno sempre più parte di quegli articoli che siamo abituati a ricevere sulla soglia della nostra abitazione.
L’e-commerce senza limiti ci fa pensare a ciò che vogliamo veramente.
In un mercato sempre più digitale, la SEO diventa fondamentale per i marchi.
La ricerca dei prodotti in rete deve fare i conti con il fatto che un Customer Journey interamente online non è necessariamente associato direttamente a un modello offline esistente.
Laddove i consumatori in precedenza erano abituati a scegliere cosa acquistare fra una limitata gamma di alternative presenti in negozio, ora possono cercare ciò che vogliono veramente e che riflette maggiormente le proprie necessità e preferenze.
Online la scelta è sconfinata.
Prodotti locali, ecologici, all’ingrosso, varianti nuove che il consumatore non ha mai visto prima.
Questa vasta gamma di possibilità di scelta permette al consumatore di pensare a ciò che vuole veramente.
Per questo motivo qualsiasi strategia di ricerca deve oggi comprendere i diversi modi in cui facciamo acquisti ed è fondamentale che sia integrata con il resto della pianificazione di un brand.
La fedeltà al marchio deve affrontare nuove sfide.
Adatta i contenuti alla nuova esperienza di acquisto
In un mondo online, è essenziale considerare i fattori che in precedenza rappresentavano un ostacolo per molti consumatori nell’acquisto tramite canale e-commerce.
L’informazione
Il maggiore ostacolo all’acquisto online è rappresentato dalla mancanza di informazioni.
La capacità di porre domande, saperne di più su ciò che stanno acquistando, ottenere una dimostrazione, vedere l’oggetto dal vivo.
I marchi che vendono tramite il loro canale e-commerce possono migliorare la loro reputazione e la loro credibilità per fronteggiare questo problema.
Online è comunque possibile descrivere e dare dimostrazioni di un prodotto alleviando in questo modo le preoccupazioni di molti consumatori.
Inevitabilmente, consumatori diversi necessitano di diversi tipi di informazioni, quindi diventa fondamentale mappare e comprendere le diverse varietà di percorsi che il cliente intraprende.
Tenere conto dei canali, dei profili dei clienti e del punto esatto in cui si trovano lungo il loro retail journey diventa così vitale.
Adattare la creatività in base alla piattaforma, al pubblico e alla fase del percorso di acquisto è la chiave per entrare in empatia con il consumatore.
I dati sono vitali
Non tutti i dati che ci informano sul percorso dei consumatori possono essere ottenuti da terze parti e sembra che Google dal prossimo hanno voglia abbandonare il supporto ai Cookie.
Ci sono nuove sfide all’orizzonte, con molte domande ancora senza risposta.
Tuttavia, i marchi devono cogliere questo momento come un’opportunità per tornare a strategie più sostenibili nella ricerca della comprensione dei propri clienti e dei percorsi tramite i quali essi acquistano.
Ciò implica un uso migliore e più ponderato dei dati di cui sono in possesso, nuove partnership con aziende che possono fornire sistemi di raccolta dati e un approccio strutturato e su più livelli verso la pianificazione del pubblico.
Ora che Google si sta apparentemente allontanando dal targeting one-to-one, i dati raccolti direttamente dai retailer acquisiscono un ruolo chiave delle loro strategie di marketing.
Con dati centralizzati di qualità i retail possono migliorare significativamente la loro conoscenza del cliente e comprendere i loro percorsi lungo il retail journey.
Utilizzando l’intelligenza artificiale e la analisi attitudinali e comportamentali e alcuni set di dati open source, possiamo creare cluster di pubblico che alimentano campagne dinamiche.
Poniti delle domande
È vero che più dati comportano una maggiore complessità, motivo per cui la conservazione dei dati è fondamentale.
Un controllo sulla correttezza e completezza dei dati è spesso un utile inizio di qualsiasi strategia.
Porsi domande pertinenti è un altro step fondamentale per le aziende retail.
In questo modo si potranno evitare raccolte di dati inutili o, peggio, una raccolta di dati in modo errato.
A quali dati ha accesso la tua azienda?
Attualmente quali dati sta raccogliendo?
Quali set di dati di terze parti la aiuterebbero a trovare più clienti?
Cosa vuoi sapere sui tuoi clienti?
Scopri cosa definisce i tuoi consumatori esistenti.
Esistono cluster geografici per i tuoi acquirenti?
Esistono pattern comportamentali e attitudinali?
Quali sono i valori che hanno a cuore i tuoi clienti?
Chi sono gli utenti che navigano sul tuo sito e-commerce? E chi coloro che acquistano?
I feedback dei clienti possono offrirti informazioni utili?
Il percorso del consumatore è cambiato e, sebbene il ritorno dello shopping fisico ripristinerà un mondo ibrido, niente sarà più lo stesso.
La buona notizia per i marchi è che hanno tutti gli strumenti necessari per reinventarsi e mettersi a prova di futuro per la nuova sfida, sapendo che il futuro è già qui.
