La vendita al dettaglio tradizionale si è dimostrata più resistente di quanto la maggior parte di noi avrebbe potuto immaginare.
Un anno e più di limitazioni alla mobilità, paure sanitarie e regole più o meno stringenti su distanziamento e protezione individuale non hanno avuto l’effetto distruttivo che in molti si aspettavano.
Quasi la metà degli acquirenti preferisce infatti ancora fare acquisti in negozio invece che online.
I sondaggi condotti sui consumatori durante il 2021 hanno rivelato l’immutato desiderio dei consumatori di fare acquisti in negozio.
Il 48% di loro si rivolge al negozio invece che a Internet quando gli viene data la possibilità di scegliere.
Cos’è dunque che spinge i consumatori a tornare in negozio invece di acquistare i propri prodotti comodamente da casa?
In una competizione senza fine per accaparrarsi la fiducia dei consumatori è fondamentale offrire loro esperienze in linea con i loro desideri.
Alcune analisi sul comportamento dei consumatori forniscono diverse informazioni che possono aiutarti a offrire esperienze in negozio a misura di cliente.
Il servizio clienti della concorrenza sta migliorando. E il tuo?
Il 29,8% degli intervistati ha affermato di aver notato un miglioramento del servizio clienti nell’ultimo anno; il 17,4% ha affermato che il servizio clienti è peggiorato; mentre oltre il 52% non ha notato cambiamenti.
Ciò significa che quasi un terzo dei retailer ha trovato almeno un modo per migliorare il proprio servizio clienti.
I progressi fatti nel servizio clienti sono dovuti soprattutto al corretto utilizzo di nuove tecnologie.
Alcuni esempi includono display digitali contenenti informazioni utili sui prodotti e assistenti virtuali per gli acquisti.
Grazie al progresso la tecnologia integrata sta arrivando a modificare l’esperienza di acquisto in negozio, portando nuove funzionalità al vecchio servizio clienti faccia a faccia.
Qual è il segreto per fidelizzare i clienti?
Il 25,1% degli intervistati ha affermato di alternare prodotti di diversi marchi più spesso rispetto al passato.
Tuttavia, la slealtà al marchio non è un lascito del Covid-19.
Secondo Forbes, tre quarti degli oltre 30.000 consumatori interrogati in un sondaggio del 2019 non hanno pensato di passare a un marchio al dettaglio che offrisse un servizio clienti migliore.
I clienti non devono la loro fedeltà a nessun rivenditore.
I retailer sono aziende di vendita al dettaglio che chiedono ai consumatori di spendere soldi, la lealtà deve essere guadagnata.
Qual è quindi la chiave per ispirare la fedeltà negli acquirenti?
Innanzitutto, capire cosa apprezzano di più i consumatori nell’esperienza di acquisto in negozio.
Abbiamo scoperto che il fattore determinante quando si tratta di scegliere dove comprare un determinato prodotto è il prezzo.
Il 32,7% dei consumatori ha sostanzialmente affermato che se il tuo negozio non offre prezzi competitivi esiste il concreto rischio di perdere quei clienti.
Un secondo fattore molto importante quando si parla di fidelizzazione dei consumatori è la convenienza che non riguarda il prezzo.
Ironia della sorte infatti, molti rivenditori possono effettivamente perdere clienti a causa di problemi specifici dei loro programmi di fidelizzazione.
I consumatori a cui vengono promessi premi fedeltà, ma che trovano difficile accedere a tali premi potrebbero avere maggiori probabilità di cambiare marchio rispetto agli acquirenti che non partecipano affatto al programma fedeltà.
Prezzi, programmi fedeltà e offerte orientate alla convenienza sono fondamentali per i consumatori.
Il miglioramento del servizio clienti e la scarsa fedeltà al marchio rendono l’esperienza in negozio più critica che mai
In un panorama dominato dalla concorrenza implacabile e dalla diminuzione della fedeltà dei clienti qual è la chiave del successo in un panorama di vendita al dettaglio così impegnativo?
Ecco la risposta:
un esame unico e costante dell’esperienza del cliente in negozio.
Abbiamo già discusso alcune delle aspettative che i consumatori hanno quando si recano in negozio per effettuare acquisti.
Prezzi equi, convenienza e servizio clienti di prim’ordine sono in cima alla lista.
Abbiamo scoperto altre caratteristiche dell’esperienza in negozio che i rivenditori dovrebbero continuare a monitorare.
I consumatori nel rapporto hanno dichiarato che i cinque fattori più importanti per un’esperienza positiva in negozio sono:
1. Disponibilità e varietà di prodotti
2. Qualità del servizio clienti
3. Il layout del negozio e la disposizione dei prodotti
4. Adesione ai protocolli di salute e sicurezza
5. L’efficienza del processo di checkout
Se alcune di queste caratteristiche dell’esperienza in negozio sono mancanti, i dati ci dicono che i clienti possono, e talvolta lo fanno, andare altrove.
Conclusione
Nell’attuale clima di vendita al dettaglio offrire una customer experience di prim’ordine è di cruciale importanza per non rimanere indietro rispetto ai competitor.
Come osserva McKinsey, il divario tra i leader del settore della vendita al dettaglio e gli altri sta crescendo sempre più, creando una divisione sempre più netta fra vincitori e perdenti.
La chiave per entrare o rimanere nella cerchia dei vincitori è ascoltare i clienti.
Dal desiderio di convenienza, ai programmi fedeltà, passando per una varietà di prodotti a prezzi ragionevoli e offerte di servizio clienti versatili, le preferenze degli acquirenti sono chiare.
I rivenditori che ascoltano e soddisfano queste richieste dei consumatori continueranno ad imporsi sulla concorrenza.
Articolo tratto da Forbes
