Molti retailer si stanno chiedendo quale sia il modo migliore per gestire un negozio durante la pandemia per garantire la sicurezza di clienti e commessi e per sopravvivere economicamente.
Gli esperti sono convinti che continuare a vendere in sicurezza sia possibile.
Ciò porta però grandi responsabilità per i retailer e la necessità di avere clienti collaborativi.
La pandemia da COVID-19, dopo una flessione nei mesi estivi sta tornando a crescere e a funestare tutto il mondo spingendo i governi a ventilare nuovamente scelte radicali e a implementare o ripristinare rigidi protocolli intesi a combatterla.
La maggior parte delle ultime restrizioni riguarda bar e ristoranti, che si stanno rivelando potenziali hotspot per la diffusione del virus.
In molti paesi, come l’Italia, i leader politici hanno reso obbligatorio indossare una maschera durante lo shopping, rispettare il distanziamento sociale e sanificare le mani.
Queste misure, combinate con il lockdown dei mesi primaverili che ha obbligato tutte le attività commerciali non essenziali a chiudere i battenti ha contribuito a decimare le vendite al dettaglio nella maggior parte delle categorie, soprattutto nell’abbigliamento.
In Italia un forte rimbalzo nelle vendite si è visto ad agosto, ma siamo ancora ben lontani da una ripresa completa.
Anche la riapertura è stata burrascosa, poiché alcuni clienti si sono esplicitamente rifiutati di indossare la mascherina o di tenersi a distanza dagli altri, obbligando i commessi dei negozi a giocare il ruolo di forze dell’ordine.
Salvo alcuni casi però la maggior parte delle persone sta collaborando attivamente per limitare la diffusione del virus, ma molti rimangono diffidenti nei confronti dello shopping mentre imperversa la pandemia per paura di possibili contagi.
Alcuni sondaggi hanno evidenziato come una considerevole fetta di consumatori non si senta a proprio agio ad effettuare shopping in questo periodo.
Gli stessi sondaggi hanno però evidenziato come la loro sensazione di sicurezza aumenti quando le aziende adottano precauzioni come la pulizia regolare dei loro locali ed informano sulle procedure adottate.
In questo contesto c’è una chiara opportunità per le aziende che decidano di intraprendere azioni specifiche per aumentare il senso di sicurezza di dipendenti e consumatori.
Azioni concrete ed una comunicazione efficace possono portare a queste aziende un vantaggio competitivo che potrebbe rimanere tale anche una volta che la pandemia sarà solo un brutto ricordo.
Le nuove necessità
I negozi in questa fase hanno la possibilità di riaprire in sicurezza anche se la pandemia continua, ma ciò non significa un ritorno alla normalità, dicono gli esperti.
Soprattutto, ciò significa richiedere ai dipendenti e ai clienti di indossare le mascherine, imporre requisiti di distanza (che potrebbero comportare la limitazione del numero di acquirenti contemporaneamente in un negozio) e igienizzare le superfici.
Nonostante una certa resistenza a indossarle, le mascherine stanno emergendo come particolarmente utili per arginare il contagio.
Una recente ricerca pubblicata dalla National Academy of Sciences, ad esempio, ha scoperto che la protezione offerta dalle maschere “riduce significativamente il numero di infezioni”, rilevando che altre “misure di mitigazione, come l’allontanamento sociale sono di per sé insufficienti nella protezione.
Tutte e tre queste misure di base si sommano al protocollo necessario per gestire un negozio.
Le pratiche di prevenzione sono efficaci solo in modo aggregato.
Se al distanziamento sociale si somma l’indossare la mascherina, i disinfettanti per le mani e al pagamento senza contatto tutto dovrebbe andare per il verso giusto.
Se questi protocolli vengono seguiti rigorosamente, i rivenditori possono gestire in sicurezza i loro negozi, inclusi i loro camerini.
La maggior parte dei consumatori vuole vedere applicate le regole e ciò aumenta la loro fiducia verso quell’attività.
Gli strumenti
Dal punto di vista della segnaletica all’interno del negozio che ricorda le nuove regole di comportamento in questo particolare periodo possiamo segnalare alcune cose.
Questo tipo di segnaletica, anche se temporanea, dovrebbe essere posizionata in modo naturale senza dare l’impressione di essere attacata per caso.
Inoltre i messaggi dovrebbero essere comunicati come se il brand stesse dicendo: ” Sono contento che tu sia qui, ricorda le distanze sociali”.
Essere gentili ed evitare di essere troppo duri potrebbe aiutare nel convincere i consumatori che quanto gli stiamo chiedendo è per il loro bene e aiuta lo store a lavorare tranquillamente.
In fondo si tratta di cercare di far sentire tutti a proprio agio.
Non essere timido nel comunicare quello che stai facendo per mantenere i dipendenti e i clienti al sicuro nei tuoi negozi. Troppe aziende non parlano di quello che stanno facendo.
I camerini, puliti accuratamente dopo ogni utilizzo e aperti in modo sfalsato, possono essere tranquillamente utilizzati in un negozio dove i clienti sono ben distanziati e indossano le mascherine.
Mentre può sembrare contro intuitivo dal punto di vista economico, limitare il numero di persone che fanno acquisti contemporaneamente, può, oltre a diminuire il rischio di contagi, promuovere il tipo di esclusività che si sperimenta ad esempio nei negozi di lusso.
L’opportunità
Con le giuste precauzioni, quindi, gestire in sicurezza un negozio in caso di pandemia è possibile. Ma, nonostante l’importanza fondamentale dei negozi fisici, la riapertura dei negozi potrebbe non essere la preoccupazione più urgente dei rivenditori al momento.
Tutte le maggiori economie sono oggi in recessione senza parlare della crescente disoccupazione dovuta al lockdown voluto dai governi.
Tutto ciò mina la fiducia dei consumatori che si trovano sempre più a vivere l’incertezza sul lavoro futuro e sulle prospettive di reddito.
Questo però è anche un momento di grandi opportunità. La fedeltà dei consumatori potrebbe vacillare. Potrebbero scegliere di acquistare i loro prodotti online per evitare di recarsi in luoghi affollati o scegliere un negozio dove le misure prese dal management per evitare i contagi sono più stringenti.
Quindi in un momento del genere essere rigorosi nel rispettare le regole, comunicare ai propri clienti cosa si sta facendo per la loro sicurezza e trasmettere fiducia non è solo un modo per non mettere a repentaglio la salute di staff e clienti, ma anche un modo per acquisire nuovi clienti.
