Il settore retail, nel momento in cui si è verificata l’emergenza sanitaria dovuta al diffondersi del COVID-19, stava attraversando una profonda mutazione in grado di avere un profondo impatto anche sulla fidelizzazione nel retail.
La trasformazione a cui ci riferiamo è la creazione di un ecosistema completamente omnicanale.
La pandemia ha completamente stravolto i tempi di questo mutamento mettendo il turbo al processo di trasformazione.
Dopo lo stravolgimento a cui abbiamo assistito per i retailer è arrivato il momento di decifrare il nuovo panorama della fidelizzazione del cliente.
Il maggiore cambiamento
Il cambiamento più rilevante fra quelli a cui abbiamo assistito è sicuramente il ruolo dominante che la tecnologia gioca non solo nell’acquisizione dei clienti, ma anche nel servirli e nel fidelizzarli.
La tecnologia è ora un elemento cruciale, cambiando il modo in cui i consumatori pensano alla loro esperienza con un brand e i dati a cui i retailer possono accedere per ottimizzare quell’esperienza.
Sono pochi i retailer che, se interpellati, considererebbero la proprie come aziende tecnologiche.
Eppure essi devono abbracciare molti dei tratti distintivi di un’azienda tecnologica per offrire il tipo di esperienza in grado di raggiungere il livello atteso dai clienti e sperare che essi diventino fidelizzati.
Ecco uno sguardo a come la nuova tecnologia si interseca con le dimensioni tradizionali della fedeltà nel mondo retail:
Coerenza dei prezzi tra i canali
I prezzi dei prodotti, le promozioni e la visualizzazione dei prezzi hanno un forte impatto sulla fedeltà perché determinano le aspettative iniziali dei clienti.
Questo è il motivo per cui molta attenzione dovrebbe essere dedicata alla pianificazione dei prezzi: quando si soddisfano tali aspettative, si crea fiducia.
Quando invece le aspettative dei clienti vengono deluse la loro fiducia nel tuo marchio si indebolisce.
Assortimento di prodotti unici
Sebbene un prezzo coerente sia importante per la percezione di un determinato brand, competere solo sul prezzo può essere difficile.
Per questo motivo tanti esperti di vendita al dettaglio si affidano all’esclusività del prodotto e alle raccomandazioni dei loro clienti per attirarne di nuovi.
L’esclusività è un potente strumento per la fidelizzazione nel retail
Anche l’esclusività può generare conversioni: il 33% dei rivenditori intervistati dal rapporto sulle prestazioni e le conversioni del 2021 realizzato da Commerce 360 indicava che i prodotti esclusivi risultano fondamentali per ottimizzare la conversione.
Ma mentre i rivenditori in precedenza facevano affidamento sull’istinto più che sull’analisi dei dati, i progressi nella tecnologia nella vendita al dettaglio hanno spostato questo equilibrio, consentendo ai rivenditori di prendere decisioni intuitive supportate dai dati.
I rivenditori sono oggi in grado di utilizzare questi dati per fornire esperienze personalizzate, oltre a percepire le esigenze dei consumatori e rispondere in modi innovativi e significativi.
Stiamo vedendo questa tecnologia in gioco sia in negozio che online.
In-store, i rivenditori grazie alla tecnologia sono in grado di migliorare la previsione e il rifornimento delle scorte.
Online, i negozi di e-commerce utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico (ML) per valutare le preferenze dei clienti e personalizzare la loro esperienza di acquisto.
I rivenditori possono utilizzare la tecnologia per accelerare la scoperta dei prodotti, l’upselling e il cross-selling di prodotti complementari.
Il nuovo significato di convenienza
In passato, la comodità si riferiva alla posizione del negozio fisico: era facile fermarsi al negozio tornando a casa?
Ma oggi, il concetto di convenienza è diventato molto più ampio, tenendo conto di diversi fattori di esperienza del cliente, tra cui:
Sito web ed esperienza di acquisto facili ed intuitivi
Le esperienze di acquisto online offrono una grande opportunità per i brand di far crescere e diversificare la propria base di clienti e creare risparmi sui costi ed efficienza nella consegna ai clienti.
Tuttavia, il cambiamento può anche comportare sfide, come un volume maggiore di richieste dei clienti, tempi di attesa più lunghi e la necessità di più personale nel servizio clienti.
Servizio clienti empatico e reattivo
Una recente ricerca di Kustomer ha rivelato che il 79% dei consumatori si sente frustrato quando non riesce a contattare il servizio clienti sul suo social preferito e l’81% dei consumatori abbandonerebbe un acquisto a causa di un’esperienza scadente.
Offrire opzioni di servizio empatiche e reattive in tutta diversi canali sono fattori di convenienza sempre più importanti.
Canali di comunicazione come telefono, chat, e-mail, social media e in-app, fanno sentire i tuoi clienti tranquilli perché possono comunicare con te come e quando vogliono.
Se rendi loro difficile raggiungerti, questo potrebbe ridurre i costi di assistenza, ma potrebbe scoraggiare i clienti ad acquistare dalla tua azienda.
Esperienza di spedizione veloce e comunicativa
La domanda che più spesso i retailer attivi nella vendita online ricevono è: dov’è il mio ordine?
Il servizio clienti e i sistemi automatizzati devono essere in grado di fornire risposte, il che può essere difficile a causa della mancanza di visibilità sui partner di terze parti.
Più visibilità hanno i tuoi clienti e agenti nel percorso di consegna, meglio è.
Ciò però, in genere, richiede strumenti tecnologici integrati.
La tecnologia come leva per il prezzo, la selezione e la convenienza
All’inizio, la complessità di avere una tecnologia integrata in ogni livello del ciclo di vita del cliente potrebbe sembrare eccessiva e difficilmente gestibile.
Ma quando i rivenditori vedono i potenziali risparmi sui costi e le opportunità di conversione che derivano dagli investimenti nella tecnologia e nel supporto dell’esperienza del cliente, il miglior percorso da seguire diventa ovvio: prezzi, selezione e convenienza rimarranno i pilastri della fedeltà dei clienti nella vendita al dettaglio.
I rivenditori che utilizzano la tecnologia per ottimizzare questi tre aspetti avranno maggior successo.
