Negli ultimi anni la crescita dell’e-commerce ha obbligato i retailer ad investire ingenti risorse sull’esperienza dei clienti all’interno degli store al fine di incentivarli a recarsi in negozio invece che acquistare online. Ciò ha portato ad una evoluzione del retail.
L’evoluzione del retail
Oggi i consumatori per convincersi ad effettuare un acquisto ricercano convenienza, scelta e prodotti unici.
Essi sono anche coscienti dei compromessi ai quali la diversa scelta del canale di acquisto li obbligherà.
L’online shopping offre infatti praticità e flessibilità, ma non permettere di vivere la tradizionale esperienza di negozio, con la sua intimità e la relazione fisica con il brand e i suoi prodotti.
Il concetto di esperienza del cliente in negozio non è nuovo, ma le aspettative dei consumatori al riguardo di queste esperienze sono in rapida evoluzione.
Non è più sufficiente accogliere i clienti all’interno dello store con un bel sorriso e un caloroso saluto, offrire loro consigli personalizzati e fornire una procedura di pagamento veloce ed immediata.
I clienti di oggi vogliono di più.
Investire in tecnologie in grado di raccogliere dati sui clienti e su sistemi di customer management è la chiave per offrire un’esperienza di acquisto maggiormente personalizzata.
Con informazioni di contatto accurate, come indirizzi e-mail convalidati, hai maggiori possibilità di raggiungere i tuoi clienti in modo tempestivo con notizie, promozioni e altre preziose opportunità di up-sell.
Inoltre il monitoraggio della cronologia degli acquisti dei consumatori ti consente di sapere a cosa sono interessati i clienti e i dati raccolti nel tempo permettono l’instaurarsi di una relazione duratura, nonché un servizio più personalizzato e un’esperienza di acquisto più completa.
La raccolta di dati sui tuoi clienti è di cruciale importanza, ma come determinare quali dati sono i più rilevanti e come essi possano essere sfruttati dalla tua attività?
La chiave qui è raccogliere dati reali ed utili. Evita di disturbare i tuoi clienti con troppe domande irrilevanti e assicurati che ci sia uno scopo dietro a tutte le informazioni raccolte.
I tuoi dati sono preziosi solo se sei in grado di analizzarli e di sfruttarli per migliorare l’andamento della tua attività con iniziative basate sui dati raccolti.
La battaglia fra e-commerce e vendita off line è ormai superata. Esistere e vendere tramite entrambi i canali è oggi una necessità.
Un approccio allo shopping ibrido, che unisce gli acquisti in negozio con lo shopping online, tuttavia, porta con sé enormi sfide.
I rivenditori devono cercare approcci più innovativi alla formazione e allo sviluppo del personale al fine di adattarsi all’evoluzione del panorama commerciale.
Essere un venditore non è sufficiente: i dipendenti degli store sono ambasciatori del marchio e parte integrante dell’esperienza umana.
Per superare costantemente le aspettative dei clienti, i marchi devono garantire che le interazioni con i clienti siano coinvolgenti ed emotivamente rilevanti, aree di cui non si è parlato abbastanza.
I retailer stanno comprendendo il fatto che anche i negozi più belli devono avere team di venditori capaci, socialmente consapevoli ed orientati all’empatia. I dipendenti felici porteranno a clienti felici.
Per avere successo, anche i rivenditori di oggi devono affrontare la sfida delle relazioni sfruttando la tecnologia per stabilire e mantenere un canale omnicomprensivo che aiuterà a connettersi con i propri clienti in modo efficace e servire i propri clienti in modo più approfondito.
