La trasformazione digitale, la ricerca della maggiore convenienza da parte dei consumatori e l’aumento del potere d’acquisto della Gen Z hanno modificato profondamente il settore retail.
Nel panorama odierno il mercato retail è permeato dall’utilizzo di tecnologia automatizzata come chatbot e blockchain.
Nel frattempo però la domanda di esperienze di acquisto soddisfacenti ed una maggiore interazione umana impongono ai retailer di adattarsi e sperimentare nuovi modi per offrire ai clienti esperienze soddisfacenti tanto online che offline.
L’esperienza umana
I retailer che più degli altri stanno sperimentando una rapida crescita sono quelli che investono in tecnologie che influenzano direttamente l’esperienza del cliente; e poiché il 90% delle vendite avviene ancora in negozio, il successo dell’omnicanalità dipende dalla capacità dei retailer di offrire un alto tasso di esperienza umana.
Esaudire le sempre mutevoli aspettative dei consumatori si sta rivelando sempre più difficile per molti retailer tradizionali.
Quest’anno negli Stati Uniti, la spesa in acquisti effettuati tramite e-commerce dovrebbe raggiungere i 666 miliardi di dollari, mentre l’84% di tutti gli acquirenti di siti e-commerce porterà a termine i propri acquisti da dispositivi mobili.
BOPIS
Sebbene l’ascesa del digitale possa sembrare un segnale di allontanamento dal mercato fisico, le tendenze verso l’omnicanalità dimostrano il contrario.
Quasi il 70% dei consumatori statunitensi utilizza BOPIS (acquista online, ritira in negozio) e l’85% di questi acquirenti afferma che ha effettuato ulteriori acquisti in negozio durante il ritiro di un ordine effettuato online.
Questo rapido contatto durante il ritiro consente ai rivenditori di unire esperienze online e offline per aumentare il numero di transazioni e fidelizzare i clienti.
Le nuove sfide per i retailer
Tuttavia, questa commistione fra online e offline ha comportato nuove sfide per i retailer, in particolare quando si allineano le operazioni in negozio con la comodità del mobile e dell’e-commerce.
Le pratiche BOPIS richiedono un monitoraggio preciso dell’inventario, conoscenza del percorso del consumatore lungo i vari touch point e dipendenti altamente qualificati in grado di fornire un’esperienza di acquisto piacevole e in grado di vendere ai clienti prodotti aggiuntivi in negozio.
Un recente studio di Signifyd ha rivelato che il 90% dei consumatori desidera acquistare online e ritirare in negozio e l’83,2% dei retailer associa almeno il 20% delle entrate online a BOPIS.
Tuttavia, quasi il 40% dei rivenditori ha dubbi sulle proprie pratiche BOPIS.
Customer Experience nel BOPIS
Per creare un’esperienza di acquisto online e offline senza attriti, i rivenditori stanno implementando diverse tecnologie.
Sia per monitorare l’esecuzione e garantire che l’esperienza in negozio sia impeccabile come nel digitale.
Sono molte le innovazioni su cui i retailer stanno lavorando per permettere una migliore customer experience agli acquirenti BOPIS.
Ad esempio, Stein Mart ha introdotto un “pulsante intelligente” per i clienti BOPIS, situato vicino all’ingresso dei suoi negozi.
Una volta che un acquirente BOPIS è entrato, può premere il pulsante per attivare una pagina generale per consentire a un dipendente di servirlo.
Un collaboratore esegue quindi l’ordine del cliente, cogliendo una preziosa opportunità per instaurare con lui un rapporto personale.
Il 15% degli ordini online di Stein Mart è stato ritirato in negozio, rendendo la nuova tecnologia dei pulsanti intelligenti fondamentale per le operazioni e l’esperienza del cliente.
Oltre l’esperienza c’è di più
Ma c’è molto di più oltre al perfezionare l’esperienza in negozio.
Per migliorare davvero l’esperienza dell’acquirente, i rivenditori stanno investendo in piattaforme di analisi per monitorare il percorso del cliente attraverso tutti i touch point.
La piattaforma Adobe “Customer Journey Analytics“, presentata all’inizio di quest’anno, è stata progettata per consentire la gestione e l’esecuzione di BOPIS nella vendita al dettaglio.
La piattaforma raccoglie i dati lungo tutta la costumer journey in un’unica dashboard, fornendo alle aziende retail strumenti per illustrare i modelli di acquisto, analizzare i comportamenti dei consumatori e trarre spunti per evolvere la loro strategia BOPIS.
Ciò consente ai rivenditori di visualizzare i percorsi che i clienti seguono prima, durante e dopo il loro ingresso negozio e ha lo scopo di favorire la creazione interazioni più profonde fra brand e cliente.
L’importanza della formazione dei team di vendita
Dotati di tecnologia per garantire l’esecuzione in negozio e per monitorare le prestazioni omnicanale, i rivenditori stanno tornando a un fattore chiave per il successo: dipendenti adeguatamente formati e coinvolti che hanno un impatto diretto sull’esperienza umana.
I dipendenti poco efficaci si stima costino ai rivenditori fino a $ 500 miliardi all’anno.
Una cattiva esecuzione della vendita al dettaglio ammonta al 25% delle vendite perse ogni anno, costringendo i marchi a cercare strategie per migliorare l’apprendimento, la formazione e i risultati di coinvolgimento per i team di vendita.
I rivenditori intelligenti stanno prestando particolare attenzione alle preferenze che emergono dalla prima generazione nativamente digitale per formare la forza lavoro.
App al servizio del team di vendita
Le App di gestione delle operazioni in store utilizzabili su dispositivi mobili stanno aiutando i rivenditori a fornire direttive operative e di programma ai negozi e includono materiali di formazione disponibili a cui i dipendenti possono accedere sempre e ovunque.
Il software funge da guida digitale per aiutare i team a navigare tra le nuove procedure BOPIS e i piani promozionali.
I dati fluiscono nella dashboard in tempo reale per offrire ai manager aziendali un controllo su ogni negozio, in modo che possano risolvere rapidamente le lacune di esecuzione.
Mettendo il potere nelle mani dei propri team di vendita, i retailer assicurano un’esecuzione senza interruzioni dei programmi chiave che migliorano la customer experience in negozio.
Ridurre il turnover dei dipendenti; e coltivare membri del team impegnati e ben formati.
Poiché BOPIS e la trasformazione omnicanale continuano a rivoluzionare il settore, i rivenditori dovranno abbracciare tutti i touch point tramite cui i consumatori interagiscono con il marchio e porre un rinnovato focus sull’esperienza in negozio.
I leader di categoria saranno definiti da investimenti strategici in grado di mettere il cliente al primo posto, salvaguardano la sua esperienza ad ogni interazione e liberando i team per interagire con i clienti in negozio con precisione e su larga scala.
Questo tipo di operatività può facilmente essere raggiunta grazie a POSible, la nuova cassa mobile di Tekio.
