I retailer che hanno sia una presenza fisica che un canale online devono oggi affrontare la crescente sfida di fondere i vantaggi di entrambi in un’unica esperienza senza soluzione di continuità.
La best practice nella creazione di un’attività con entrambi i canali è dare vita ad un’esperienza unificata e senza attriti nel passaggio fra i due.
I clienti infatti non si preoccupano molto del canale.
Per loro il canale non è rilevante: vogliono solo avere una buona esperienza di acquisto con un marchio, sia di persona che online.
I clienti di oggi giudicano l’esperienza di acquisto offline di un rivenditore rispetto alla sua esperienza online e viceversa.
E sebbene entrambi i canali abbiano le loro peculiarità, sono i rivenditori che hanno il compito di integrare i benefici dell’uno e dell’altro in modo da rispondere alle crescenti aspettative dei clienti.
Essere in grado di offrire la customer experience personale di un rivenditore fisico, ma anche la velocità e l’affidabilità di uno store online, indipendentemente dal canale, è in questo momento il segreto del successo di un retailer.
Inoltre, essere in grado di capire perché un cliente sta acquistando un determinato prodotto, online o meno, può dare al retailer un vantaggio competitivo e l’accesso ad informazioni che i suoi concorrenti non hanno.
Unire i vantaggi del canale online con il mondo fisico
Le aziende retail che sono nate online hanno sempre avuto una maggior mole di dati sui comportamenti dei consumatori.
Utilizzando questi dati, i retailer online sono diventati abili nel presentare il prodotto giusto al consumatore giusto nel momento giusto.
Oltre a questo hanno imparato a raggiungere nuovi clienti online presentando il loro marchio nel momento in cui è più probabile che procedano con un acquisto.
Il sentimento dei clienti
Se da una parte dunque i retailer online hanno il vantaggio della disponibilità di dati comportamentali sempre aggiornati ciò che per i retailer fisici può fare la differenza è il sentimento del cliente.
I migliori rivenditori sono in grado di utilizzare tutti questi vantaggi ovunque si trovi il cliente.
E, dopo un anno di isolamento, un’esperienza di acquisto intima e personale è in cima alla lista delle priorità per molti consumatori.
Ora che l’ambiente esterno ha cambiato le esigenze dei clienti, essi vogliono costruire relazioni con i retailer che offriranno la scelta tra il canale online e offline e saranno in grado di fornire i vantaggi di entrambi.
I clienti stanno capendo cosa possono ottenere da entrambi i canali e qualsiasi azienda retail che offra un’ottima esperienza in entrambi non potrà che avere un importante vantaggio competitivo.
Questo non vuol dire che un’azienda debba diventare perfetta nell’analisi dei dati dall’oggi al domani per avere successo: un marchio deve sfruttare i suoi punti di forza, ma dovrebbe iniziare a integrare alcune delle cose che i clienti si aspettano, aspetti che in questo momento potrebbero non rappresentare la priorità per l’azienda.
