Da parte dei retailer assistiamo ad una grande attenzione verso la Customer Experience all’interno dello store. E questo per una buona ragione. Un’esperienza di acquisto positiva ed un’interazione tra i clienti ed il personale di vendita soddisfacente sono infatti fondamentali per fidelizzare i clienti e assicurarsi il loro ritorno in negozio.
Ma in molti casi i retailer si concentrano così tanto sull’esperienza dei propri clienti che finiscono per non prestare sufficiente attenzione all’infrastruttura di back-end e alla strategia operativa che serve a supportare la stessa esperienza di front-end.
I retailer devono investire con largo anticipo nell’innovazione di back office in modo da garantire al cliente un’esperienza gratificante, trasparente e soddisfacente.
Prepararsi per la grande stagione
La strategia di investimento diventa fondamentale quando si avvicina la stagione natalizia, è questo il momento giusto per ottimizzare la gestione del personale e delle scorte, quando la mente del consumatore è ormai lontana dallo shopping per il rientro a scuola.
Una particolare attenzione strategica dovrebbe essere posta sull’efficienza. Utilizzando strumenti e tecnologie per operazioni di manodopera più efficienti in termini di costi.
E questo è vero per l’intero settore della vendita al dettaglio, dai negozi di alimentari all’abbigliamento, alla moda, ai prodotti per la casa. I retailer si concentrano sul fornire la migliore esperienza di acquisto in negozio e stanno investendo molto nelle nuove tecnologie di Customer Experience.
Le attuali tecnologie relative all’esperienza dei clienti in negozio sono di ampia portata, dai beacon e point-of-sale alle app per dispositivi mobili tutte offrono un’esperienza maggiormente personalizzata all’interno del negozio.
Ma ciò che i retailer spesso dimenticano è che ciò che succede dietro le quinte può influenzare l’esperienza del cliente tanto quanto ciò che sta accadendo all’interno del negozio.
Le operazioni di back office comprendono tutto, dall’assicurare un check out rapido e senza frizioni fino a fornire un’offerta di prodotti sufficientemente ampia. Un fattore chiave per concentrarsi sia sul front-end che influenza la Customer Experience, sia sul back-end, è l’identificazione di potenziali funzionalità di automazione che liberano tempo e risorse da dedicare al front-end.
L’automatizzazione delle operazioni di cassa ad esempio permette la gestione della liquidità all’interno dell’ambiente di vendita. Ambiente nel quale tali operazioni possono sfuggire rapidamente di mano in termini di ore di lavoro.
Automatizzare i processi manuali delle operazioni di cassa significa per gli impiegati e per i manager avere la possibilità di fornire ai clienti uno standard di servizio più alto e supportare la strategia di Customer Experience in cui il retailer ha deciso di investire.
Il primo passo fondamentale. Il back office
Quando arrivano le grandi stagioni dello shopping, come la prossima stagione natalizia, le sfide nella gestione dei pagamenti diventano ancora più ardue. Automatizzando la gestione dei contanti il retailer può liberare i suoi collaboratori da questo compito che porta via tempo e dedicare più energie all’interazione in-store con il cliente, un elemento chiave per sviluppare un’efficace Customer Experience.
I retailer dovrebbero valutare se la gestione dei contanti che viene usata nel negozio favorisce l’automazione e l’efficienza, tiene conto di eventuali questioni di sicurezza e diminuisce i costi operativi. Per i piccoli/medi retailer la soluzione ideale è lavorare con un partner che fornisca loro la tecnologia, dato che questo processo richiede attente valutazioni e continui upgrade.
E’ comune che i retailer abbiano bisogno di un partner che fornisca servizio e supporto localmente in maniera rapida, nessuno si più permettere di fermare il proprio cash office a causa della manutenzione.
Come automatizzare la gestione dei pagamenti?
Un esempio per tutti: usare una tecnologia di scannerizzazione per i contanti, che aiuta anche il retailer a contare e mettere a bilancio monete e banconote più velocemente rende l’intero processo di deposito più veloce. Questi strumenti possono tagliare i tempi necessari per contare e contabilizzare il contenuto della cassa, stampare ricevute e possono anche eliminare gli errori dovuti alla conta manuale.
Tutto questo tempo risparmiato può essere reinvestito per dedicare maggiore impegno per migliorare la Customer Experience. L’automatizzazione della gestione dei contanti nel cash office non è solo una best practice a supporto della Customer Experience, ma è anche un modo ideale per ridurre i costi operativi all’interno del negozio.
L’automatizzazione può ridurre drasticamente il tempo che gli impiegati passano a maneggiare denaro. Ricerche recenti mostrano che i retailer possono risparmiare fino all’ 89% del tempo passato a contare denaro impiegando una tecnologia automatizzata. Questo permette ai retailer di assicurare il completamento dei turni negli orari prestabiliti e risparmiare sulle spese per gli straordinari, utilizzando il tempo dei loro collaboratori per costruire una migliore relazione con i clienti.
