La catena CVS è stata una dei primi rivenditori al mondo a sperimentare l’automazione nel retail tramite il self-checkout come mezzo principale per gestire il pagamento e l’imbustamento all’interno del negozio. Ma il processo era soggetto ad errori e risultava frustrante per i clienti.
Entro il 2015, il drugstore si è ritirato dall’iniziativa, ma offre ancora una versione ottimizzata delle casse in molti dei suoi negozi. Costco aveva anch’esso rimosso il self-checkout dai suoi negozi, ma ha iniziato a sperimentarlo nuovamente nel 2017.
Oggi, i supermercati di The Home Depot continuano a offrire il self-checkout. Spesso però c’è un addetto del negozio nelle vicinanze per assistere il cliente in caso di problemi tecnici – un prodotto che non si riesce a scansionare, un coupon che non si attiva, una richiesta da parte della macchina di riprendere un oggetto che è già stato insacchettato.
Una base di clienti ormai abituati dall’e-commerce alla consegna presso i loro domicili si aspettano qualcosa di meglio. Negli store fisici non c’è niente che possa creare meno rallentamenti nel pagamento rispetto all’acquisto con un clic dal proprio smartphone.
Automazione nel retail: due casi esistenti
Esistono oggi due negozi che offrono visioni diverse ma complementari di un futuro nella vendita al dettaglio in cui gli esseri umani svolgono un ruolo più limitato. Il primo di questi è Amazon Go.
Amazon Go
Questa catena amplifica il significato di ciò che tradizionalmente è stato definito un “negozio di convenienza”. Entrando con la scansione di un codice a barre generato dall’App che essenzialmente apre una scheda, Amazon Go tiene traccia degli oggetti rimossi dagli scaffali dal cliente e dalle persone che entrano con lui.
Alla fine della spesa basterà eseguire la scansione con la stessa App e uscire dal negozio. È quasi altrettanto comodo e non altrettanto clandestino quanto lo scenario del supermercato senza check-out previsto in un’intelligente pubblicità IBM del 2006.
Il cibo e i prodotti disponibili all’interno dei negozi Amazon Go non sono i tipi di prodotti tipicamente associati al rivenditore di Seattle. L’ingresso di Amazon all’interno del settore alimentare è nato grazie all’acquisizione della catena di supermercati Whole Foods.
Al momento Amazon sembra molto concentrata sulla riduzione dei prezzi nella catena incentrata sull’organico. Ma in seguito l’impegno sarà quello di aumentare il numero di negozi Amazon Go che potrebbe presto rivaleggiare o superare il numero di mercati di Whole Foods, poiché Amazon ha annunciato l’intenzione di aprire migliaia di concorrenti di 7-Eleven nei prossimi anni in quanto prevede versioni più piccole e più grandi della sua tipologia di supermercato.
CafeX
L’altra catena impegnata nell’offrire esperienze di acquisto senza frizioni è CafeX. Entrando in questi locali, sarete accolti da un cordiale saluto da parte del barista, ma è qui che finisce la conversazione, poiché tutte le bevande CafeX sono mescolate da un grande braccio robotico. Gli ordini vengono inseriti tramite chioschi e le bevande vengono ritirate inserendo un codice.
I due negozi hanno punti di vista molto diversi. Uno rende disponibile una varietà abbastanza ampia di articoli, l’altro è focalizzato sulla produzione di variazioni di una singola bevanda. Nonostante questa differenza hanno alcuni tratti in comune.
Limitazioni alla completa automazione
Entrambi i negozi, ad esempio, hanno uno staff che si concentra principalmente sull’orientamento del cliente, anche se presumibilmente la necessità di farlo diminuirà nel tempo. I negozi Amazon Go ospitano anche una guardia di sicurezza umana per fermare coloro che volessero tentare di aggirare il processo di checkout.
Esistono altre limitazioni all’automazione completa. CafeX ha deciso di mantenere snack e dolcificanti tipici che vanno oltre la comprensione letterale e funzionale del barista robotico. Infatti, CafeX enfatizza il ruolo degli umani nell’esperienza all’interno del locale per fornire ai consumatori maggiori informazioni sui propri caffè anche quando i suoi locali potrebbero funzionare anche senza sorveglianza.
Dopo ore, ovviamente, entrambi i negozi devono fare affidamento su personale umano per il rifornimento e la manutenzione, anche se Amazon non fa mistero del suo grande interesse verso la robotica che potrebbe soddisfare tali esigenze in futuro.
Entrambi i rivenditori sicuramente sperano che i milioni investiti per creare i loro concept store si estendano ben oltre la novità che richiede un iniziale orientamento.
Per ora, quello che è stato senza dubbio uno sforzo di ricerca e sviluppo più completo, è il concetto proposto da Amazon Go che offre un miglioramento maggiore nell’esperienza di vendita rispetto a CafeX. Ma il braccio robotico CafeX e il self-service che lo circonda mostrano chiaramente il potenziale della tecnologia all’interno di qualsiasi tipo di industrie di servizi.
