Aumentare le vendite?

Fare delle piccole modifiche all’esperienza in-store può invogliare i tuoi clienti a spendere più tempo e più denaro nel tuo negozio.

Il momento più magico dell’anno è arrivato!

Settembre è appena finito.

Il mese del “back to school”, dove i retailer fanno a gara per offrire sconti sulle risme di carta, le matite e tutto quello che è collegato anche solo remotamente con il mondo scolastico.

E’ una battaglia all’ultimo sangue tra i retailer, ma il gioco vale la candela: ci si aspetta che i consumatori americani spenderanno qualcosa come 80 miliardi di dollari in articoli per la scuola: si tratta del fischio d’inizio di uno dei periodi più critici per lo shopping.

Da qui fino alla fine dell’anno scatta la corsa per catturare il flusso di denaro che scorre dalle tasche dei consumatori: il “back to school” con il Black Friday e lo shopping natalizio rappresentano la fetta più consistente dei profitti dei retailer per tutto l’anno.

Tattiche superate per aumentare le vendite.

Nonostante questa sia l’era di Amazon e di Uber, i retailer si ostinano a mettere in pratica tattiche viste e riviste per attirare il cliente nello store: il saldo, pubblicizzato con grandi cartelloni rossi fuori dal negozio che promettono gli stessi prodotti della concorrenza alla metà del prezzo; una strategia che porta invariabilmente all’erosione dei margini di profitto per tutti.

Ma se ti dicessi che potresti fare più soldi evitando questi super-saldi?

In un sondaggio che esplora le occasioni in cui l’esperienza con un retailer non è stata all’altezza delle aspettative del cliente sono stati scoperti dei dati che possono rivelarsi un’enorme opportunità.

Prima di tutto, bisogna dire che molti retailer stanno facendo già un ottimo lavoro su alcuni dei punti importanti per i loro clienti.

La maggior parte dei consumatori, infatti, si dice soddisfatta della facilità con cui riesce a trovare i punti vendita più vicini, la facilità con cui riescono a controllare i prezzi e a cercare il saldo.

Il problema è che i retailer ignorano tutti i passi che vengono dopo questo primo approccio iniziale.

DOV’È CHE SI ESPRIME LA FRUSTRAZIONE DEI CONSUMATORI?

Quello che fa perdere la pazienza al cliente è cercare parcheggio fuori dal punto vendita per entrare nel negozio e restituire un articolo. Questi sono momenti che nei sondaggi spiccano per la loro importanza nella mente del cliente.

Questo tipo di esperienze determinano se il cliente tornerà a visitare il negozio oppure no. Ogni volta che il cliente si trova imbottigliato nel traffico per cercare parcheggio pensa che forse avrebbe fatto meglio ad ordinare quell’articolo online.

Perché non ridirezionare il budget verso il miglioramento dell’esperienza del cliente nello store? Dopo tutto, l’80% dei clienti preferisce ancora questo canale di vendita.

ALCUNI ESEMPI DI SUCCESSO

A New York, un cliente di Nordstrom è disposto a spendere 20 dollari per ricevere un articolo a casa in 4 ore o meno, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7.

Questo tipo di servizio è migliore di quello di Amazon e il cliente è pronto a pagare un premium price per questo tipo di esperienza, perché ha bisogno dell’articolo ora e subito. Offrire questo tipo di servizio è possibile solo perché esiste un negozio fisico.

Prendi Nike per esempio. Nike offre un programma riservato ai membri di NikePlus che permette loro di prenotare degli appuntamenti individuali con degli esperti per consigliarli nei tuoi acquisti. L’appuntamento si può prendere in-store o sulla App. I membri di NikePlus possono così ricevere consigli personalizzati e ritirare i loro acquisti da un locker o dal negozio in pochi secondi.

Sono questi i momenti che fidelizzano il tuo cliente. Questa è una strategia vincente che batte di gran lunga l’idea di continuare con il saldo e l’erosione dei margini.

Pensaci: cosa succederebbe se un centro commerciale fosse in grado di consegnare qualsiasi articolo alla porta del cliente nel giro di un’ora?

E se ti dicessi che tutti gli strumenti di cui hai bisogno per offrire questo servizio ai tuoi clienti sono a portata di mano?

Pensa ai ragazzi che lavorano durante l’estate al centro commerciale. Uno di loro potrebbe essere incaricato di ritirare il prodotto dal negozio e consegnarlo ad un autista di Uber che lo aspetta nel parcheggio per consegnare il prodotto direttamente nelle mani del cliente. Con un solo gesto si elimina per il cliente la scocciatura di parcheggiare e raggiungere il negozio.

Il retailer non ha bisogno di inventare niente di nuovo, quello che serve è l’audacia di investire in qualcosa di nuovo, qualcosa che possa facilitare il percorso del cliente verso l’acquisto.

La finestra d’azione per i retailer non rimarrà aperta per sempre. Se non saranno in grado di riempire il gap tra le aspettative dei loro clienti e le esperienze d’acquisto sarà qualcun altro a farlo: le startup, o i distruptor.

HAPPY RETURNS

Uno tra i tanti è l’esempio di Happy Returns. Questa compagnia installa dei chioschi per la restituzione degli articoli fai-da-te, in punti vendita come quello di Nordstrom Rack per esempio. I retailer stanno fallendo nel tradurre l’esperienza della restituzione di un articolo nel linguaggio contemporaneo: per questo players come Happy Returns hanno lo spazio per ingrandirsi.

I soldi che sta guadagnando Happy Returns potrebbero diventare un flusso in entrata per molti retailer. E se tu diventassi il primo retailer ad implementare una modalità per la restituzione degli articoli di cui i clienti possono dichiararsi soddisfatti? Pensi che questi clienti si rivolgerebbero ai tuoi competitor o continuerebbero a fare i loro acquisti da te?

Migliorare la Customer Experience per aumentare le vendite

Se riesci a capire come migliorare l’esperienza del cliente in momenti decisivi, come quello della restituzione articoli, ci guadagnerai la fiducia e la lealtà dei tuoi clienti, che continueranno a spendere soldi nei tuoi punti vendita durante i fondamentali mesi dell’anno che stanno per arrivare. Potresti imboccare la strada per emanciparti dal bisogno continuo del saldo e dello sconto, e sviluppare una relazione a lungo termine con il tuo cliente basata sulla piacevolezza e l’agio dell’esperienza d’acquisto che offri.

Ci siamo: le vendite online hanno raggiunto quelle dei negozi fisici. L’unico modo per distinguersi dalla massa è quella di offrire la più raffinata esperienza d’acquisto. La ricerca dimostra che investire per distinguere l’esperienza di acquisto offerta per la convenienza, l’agio e la semplicità può portare i consumatori a spendere fino a 97 dollari in più all’anno.

Stiamo parlando di oltre 200 miliardi di dollari in più all’anno che andranno al retailer che riuscirà ad offrire questa esperienza. Se non sarai tu a capire come fare, sarà qualcun altro. Anche per il retailer è tempo di rientrare a scuola.

Chi ha voglia di mettersi in gioco non guadagna solo un bel voto ma vince il successo di lungo periodo e l’indipendenza dal saldo e dal gioco al ribasso.