Mentre il mondo cerca di tornare alla normalità molti retailer si stanno chiedendo se anche le abitudini di acquisto torneranno quelle di prima.
La pandemia potrebbe infatti aver cambiato per sempre il modo di fare shopping dei consumatori.
Ma cosa possono fare in questo momento i retailer?
Il sorriso di un commesso che accoglie il cliente all’interno del punto vendita, il profumo delle candele profumate o la musica in sottofondo sono aspetti che possono fare la differenza.
Aspetti come questi sono in grado di dare vita a quelle sensazioni ed emozioni che un cliente non potrà mai ottenere acquistando online.
L’affermazione che “Il Covid-19 ha cambiato per sempre il mondo” è diventata ormai un cliché.
Bisogna però ammettere che ha davvero cambiato il modo in cui le persone fanno acquisti.
I consumatori hanno perso l’abitudine di fermarsi ad osservare le vetrine o di camminare attraverso le vie dello shopping in attesa che qualcosa colpisca la loro attenzione.
Dalle medicine alla spesa, oggi si ordina tutto online e si consegna a domicilio.
Che si tratti di prodotti di lusso o di beni di prima necessità sono sempre di più le persone che acquistano tramite web.
Molti acquirenti si sono affezionati all’e-commerce, ma c’è una parte di essi che vuole ancora toccare, sentire, assaggiare e annusare i prodotti di suo interesse?
I consumatori che comprano online si sono moltiplicati durante la pandemia, e adesso hanno una valida ragione per sedersi sul proprio divano e fare acquisti tramite il proprio smartphone.
Oltre a questo gruppo di consumatori ne esiste però un altro.
Quello composto da tutti coloro che sono impazienti di tornare a vivere l’esperienza dello shopping in negozio.
Questo gruppo di consumatori sente la mancanza di provare i vestiti nei camerini dei negozi, uscire fuori a cena o salutare il commesso del loro negozio preferito.
Secondo recenti report della BBC e dell’Huffington Post, gli acquirenti, nel momento dell’acquisto, sperimentano un eccitazione pari a quella provata da un pilota di Formula 1 che taglia il traguardo.
Ma mentre i retailer online soddisfano solo esigenze di tipo funzionale, i retailer omnicanale con una presenza offline soddisfano anche le esigenze emotive dei propri clienti.
Il Covid-19 ha stravolto il panorama del retail e le aziende si sono impegnate a trovare nuovi modi per soddisfare l’acquirente.
I marketer saranno in grado di soddisfare le esigenze di questo nuovo acquirente emotivo/sensoriale?
Ecco le 5 trasformazioni necessarie che potrebbero aiutare i retailer a far fronte a questa nuova realtà.
La sicurezza del cliente è diventata fondamentale
Sebbene non sia mai stato giusto scendere a compromessi sulla sicurezza del cliente, l’acquirente post-covid è molto più consapevole dell’aspetto sanitario e sarà molto attento a valutare il punto vendita da questo punto di vista.
Potresti avere la migliore customer experience, ma se scendi a compromessi sulla sicurezza del cliente potresti perdere molte vendite.
È ora di capovolgere la strategia di promozione delle vendite.
La tendenza ad offrire forti sconti per ridurre le giacenze in magazzino è già visibile tra i retailer.
Sebbene sia popolare sia online che offline come strategia per aumentare le vendite, l’esperienza del cliente viene lasciata spesso in secondo piano.
Adesso però cliente vuole vivere nuove esperienze, provare prodotti innovativi e condividere con i suoi amici la propria esperienza d’acquisto.
Proporre nuovi prodotti e promozioni potrebbe essere un modo vincente per portare questi clienti in cerca di novità all’interno del tuo negozio.
Ospitare eventi con personaggi famosi o ballare in negozio al ritmo di un dj potrebbe aiutare ad attirare nuovi clienti in cerca di esperienze diverse.
Servi il cliente con un sorriso
Ciò che manca al cliente online è il calore di ricevere un complimento genuino da un commesso
I clienti che pagano un forte sovrapprezzo per cenare in un ristorante esclusivo non lo pagano solo per il cibo, ma anche per il servizio.
I retailer dovranno impegnarsi a migliorare il proprio livello di servizio in modo tale da elevare l’esperienza di acquisto e restituire ai clienti la gioia di fare acquisti in negozio.
Il negozio di quartiere: è ora di alzare il tiro
Immagina che qualcuno voglia acquistare un regalo per un suo parente che abita in una città lontana e non abbia altra scelta che ricorrere a siti di e-commerce.
Dovrà acquistare il prodotto senza aver visto il colore reale del capo, toccato il tessuto, controllato la vestibilità o analizzato la longevità del capo.
E se invece il suo negozio di quartiere avesse rapporti con corrieri per un servizio di consegna?
Questo potrebbe essere un modo per soddisfare l’esigenza del cliente.
Innova il tuo catalogo
Un aspetto in cui i siti di e-commerce ottengono risultati migliori rispetto ai negozi fisici è la scelta che offrono per un particolare prodotto.
È molto difficile per i negozi eguagliarlo a causa della mancanza di spazio sugli scaffali e dei costi di inventario.
Questa sfida può essere però aggirata stampando cataloghi della gamma di prodotti.
Se il prodotto non è prontamente disponibile in esposizione, allora può essere reso disponibile dal magazzino con breve preavviso.
I rivenditori locali possono anche sfruttare la loro vicinanza fisica ai clienti consegnando a mano i prodotti a domicilio, che possono essere restituiti gratuitamente in negozio.
Conclusioni
Il mondo di oggi sta dando chiari segnali di ritorno alla normalità, ma potrebbe non esserci una seconda possibilità per il retailer di cambiare le proprie modalità di vendita .
Come gli studi hanno più volte indicato, i retailer con presenza omnicanale offrono una customer experience migliore quando si tratta di soddisfare clienti emotivo.
E’ arrivato il momento di provarci…
