Dopo decenni la tecnologia all’interno dei punti vendita ha fatto in modo che i registratori di cassa diventassero lentamente dei sistemi in grado di fornire ai manager informazioni vitali sul loro business. Livello delle scorte in magazzino, gestione dei programmi di fidelizzazione dei clienti e molto altro.
Tecnologie però che fino ad oggi sono risultate molto utili per il personale del negozio, ma totalmente ininfluenti sull’esperienza d’acquisto dei clienti.
Tutto ciò, tuttavia, sta cambiando, poiché sempre più retailer accolgono la nuova tecnologia rivolta ai clienti. Fra poco potremmo avere la possibilità di vedere un robot che pattuglia i corridoi nel nostro supermercato di fiducia o uno che ne pulisce i pavimenti.
Già molto diffusi sono invece i self-checkout, chioschi automatici per il ritiro in negozio degli ordini effettuati online o altre forme di automazione.
Il cambiamento sta avvenendo rapidamente nella vendita al dettaglio e i consumatori, secondo un nuovo rapporto della National Retail Federation (NRF), sembrano esserne soddisfatti. Questo supporto, tuttavia, non è universale e i retailer hanno ancora spazio per migliorare.
Cosa ha detto il sondaggio?
Quasi i due terzi (63%) degli intervistati afferma che “le tecnologie e le innovazioni nella vendita al dettaglio hanno migliorato la loro esperienza di acquisto sui dispositivi mobili”.
In senso lato, gli acquirenti apprezzano la tecnologia utilizzata da molti rivenditori:
L’89% di coloro che hanno utilizzato la navigazione nel negozio in-app lo farebbe di nuovo
L’88% mostra apprezzamento per i camerini intelligenti
L’86% utilizzerà nuovamente la realtà aumentata
L’83% di chi ha provato a fare un allenamento virtuale ripeterebbe l’esperienza
L’82% delle persone che hanno utilizzato la realtà virtuale in un negozio lo farebbe di nuovo
I consumatori sono soddisfatti, anche se con percentuali inferiori, anche delle opzioni di pagamento mobili. Più dei due terzi (69%) degli acquirenti che hanno utilizzato il pagamento mobile lo farebbe di nuovo, mentre il 67% delle persone che hanno acquistato online e ritirato il loro acquisto in negozio ripeterebbe l’esperienza.
Il self-checkout era il meno popolare, ma il 63% degli intervistati che lo ha usato lo userebbe nuovamente. “La tecnologia è diventata parte della nostra vita quotidiana e i consumatori sono aperti all’adozione di tecnologie che facilitano lo shopping”, ha dichiarato in un comunicato stampa Mark Mathews, Vice Presidente NRF per lo sviluppo della ricerca e l’analisi del settore.
I retailer lo sanno e stanno abbracciando investimenti in tecnologie capaci di migliorare il servizio clienti e l’esperienza del cliente online, in negozio o su dispositivi mobili.
Margini di miglioramento
Il fatto che ai consumatori piacciano le innovazioni che sperimentano significa che i retailer hanno spazio per fare ancora di più.
Gli intervistati hanno anche citato numerose innovazioni che i rivenditori potrebbero mettere in pratica per migliorare l’esperienza d’acquisto. Più della metà (55%) desidera maggiore facilità nel controllare la disponibilità dei prodotti, mentre il 49% vedrebbe di buon occhio tecnologie in grado di “confrontare i prezzi o leggere le recensioni” in modo più semplice e veloce.
Gli intervistati apprezzerebbero anche l’implementazione di tecnologie in grado di facilitare la ricerca di un articolo (47%) e la possibilità di “provare un oggetto prima di acquistarlo” (38%).
“I consumatori sono molto interessati a soluzioni che tolgono l’incertezza allo shopping”, ha detto Matthews. “La capacità di rispondere a queste esigenze sta già modellando le decisioni dei consumatori sui marchi e sui rivenditori da cui acquistano”.
I retailer hanno avuto un feedback ampiamente positivo dai loro clienti a seguito degli sforzi tecnologici messi in atto. Andando avanti, la tecnologia sarà sempre più centrale, ma è molto importante concentrarsi anche sulle offerte che rendono più facile fare acquisti.
I robot e i magazzini automatizzati possono aiutare, ma i servizi rivolti al cliente dovrebbero rimuovere i punti deboli e rendere il negozio il più semplice possibile, oppure i consumatori potrebbero decidere di acquistare più spesso online.
