Quando parliamo di retail e di come aumentare le vendite e la conoscenza del brand ci riferiamo spesso all’assortimento dei prodotti o al digital marketing dimenticandoci spesso di parlare dei commessi.
I commessi sono da sempre in prima linea nel processo di vendita, ma da un po’ di tempo a questa parte sembrano diventati meno importanti nel decretare il successo o l’insuccesso di un brand.
Eppure essi sono spesso il motivo della soddisfazione o insoddisfazione dei clienti.
Oggi i consumatori hanno un ampio ventaglio di possibilità quando si parla di come, quando e dove acquistare i loro prodotti preferiti.
Il compito del retailer è dunque quello di essere flessibile e offrire un’esperienza più personalizzata possibile.
Di nuovo in negozio
Adesso che finalmente i consumatori possono recarsi nuovamente nei loro negozi preferiti il ruolo del commesso tornerà ad essere vitale per i retailer.
L’ingresso di un cliente in negozio non significa necessariamente che egli si trovi all’inizio o alla fine del suo percorso d’acquisto.
Il cliente potrebbe infatti aver scoperto il prodotto grazie ad un annuncio sui social media, aver comparato i prezzi online e poi essere entrato in negozio per vedere il prodotto dal vivo.
In questo momento potresti concludere la vendita offrendo il miglior prezzo.
O magari potresti farlo offrendo il miglior servizio.
Potresti però anche non concludere la vendita e il cliente potrebbe acquistare il medesimo prodotto da un tuo competitor.
L’importanza del servizio clienti
Per questo motivo i retailer più attenti vedono il loro servizio clienti e i loro addetti alle vendite come veri e propri ambasciatori del marchio, impiegati non solo per concludere le vendite, ma anche per aumentare la fedeltà della clientela.
Come Salesforce ha sottolineato in un suo recente studio un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti dal 25% fino all’85%.
Proprio per questo motivo il servizio clienti delle grandi aziende retail si è evoluto molto negli ultimi anni ed è oggi in grado di aggiungere valore per i clienti e non solo cercare una risoluzione ai loro reclami.
Un servizio clienti esperto nel fornire esperienze personalizzate ed impegnato nel cross-selling e nell’upselling è in grado di aggiungere valore all’ordine medio.
Il Customer Care rappresenta oggi un’estensione del team di vendita svolgendo un ruolo chiave nella fidelizzazione del cliente.
Il ruolo del commesso si è evoluto
Il ruolo dell’addetto alle vendite in negozio si è evoluto in un ibrido fra concierge, stilista, confezionatore e addetto alle consegne.
I commessi sono infatti sempre più coinvolti nelle operazioni di gestione delle consegne.
Gli addetti alle vendite di oggi fanno tutto: check-out; presa in carico degli ordini; comunicano con la clientela tramite e-mail, WhatsApp, SMS e Instagram; ospitano eventi di shopping virtuale e sessioni di styling.
La vendita in livestream, che è diventata un grande business in Asia, non è stata ancora adottata nel resto del mondo, ma rappresenta senza dubbio un’ulteriore mezzo per raggiungere i clienti e incrementare le vendite.
Data la richiesta del cliente di un approccio altamente individualizzato, il modo migliore in cui un rivenditore può essere attrezzato per gestire questa nuova era è assumere elementi nel team di vendita del negozio in grado di offrire al cliente la massima flessibilità, consentendo ai dipendenti di personalizzare il rapporto e di rimanere il più vicino possibile al cliente.
