In effetti si, oggi risulta difficile trovare evento, meeting o fiera che non abbia al suo interno almeno una sezione dedicata all’ omni-channel; ma in realtà è così già da tempo. Ora, all’ingresso del nuovo anno, quanti han fatto tesoro di tutte queste parole, quanti han saputo trarre un vantaggio competitivo derivato dall’essere arrivati prima, quanti sono pronti ad offrire una vera esperienza emozionale di acquisto? Già nel nostro articolo precedente abbiamo accennato a come il negozio ha in se le armi per tornare al centro del nostro processi di acquisto, ma vediamo come questo può’ integrarsi con altri canali.

Agli inizi dell’e-commerce i canali di interazione dei clienti rimanevano nettamente separarti; i Retailer più visionari affiancarono al loro negozio tradizionale, alla loro vendita a catalogo, un sito di e-commerce che però funzionava come canale separato, forse anche a causa di un po’ di scetticismo, o per vedere quali sorprese questo canale avrebbe riservato. Negli ultimi anni, il concetto di “multi-channel” si è trasformato in “omni-channel”; queste parole spesso usate come sinonimi, non esprimono esattamente lo stesso concetto. Multi significa “più di due” mentre omni indica “ogni”. È possibile utilizzare molti canali come si vuole, ma non governare un business omni-channel a meno che ci sia reale interconnessione e integrazione tra ogni touchpoint del consumatore.

Secondo Insights nel 2014, il 53% dei consumatori preferisce lo shopping in-store piuttosto che altri canali, l’81% di questi clienti vuole interagire con i loro telefoni in-store, e il 61% desidera utilizzare “qualsiasi dispositivo” (PC, smartphone o Tablet) per aiutarli a comprare.

Accenture ha trovato che il 73% dei consumatori del Nord America ha scelto di fare showrooming (guardo in negozio ma compro on line) almeno una volta negli ultimi 6 mesi, e il 49% pensa che l’integrazione tra online, offline e mobile è dove i Retailers hanno più bisogno di migliorare l’esperienza dei loro clienti. Oggi, avere un sito web con funzionalità transazionali non è un’opzione per i Retailers, ma è un’aspettativa per i loro clienti. E avere un sito mobile-friendly rappresenta un aiuto nello shopping in-store.

I clienti vogliono essere in grado di avere informazioni sui prodotti in modo rapido sul loro smartphone, vogliono localizzare i prodotti da comprare nei negozi vicini, oppure online. Vogliono prenotare e raccogliere, costruire liste dei desideri sul Web e utilizzarli in-store, vogliono l’accesso alle informazioni sul programma fedeltà, ovviamente digitale. Presto vorranno pagare col telefono.

Lo studio Accenture ha raccolto i seguenti dati:

  • 88% dei consumatori vorrebbe utilizzare strumenti mobilie per raccogliere punti fedeltà o approfittare delle promozioni in tempo reale in-store
  • 82% vorrebbe ordinare articoli out-of-stock in negozio e farseli consegnare a domicilio
  • 74% vorrebbe accedere a feedbackdi altri clienti e recensioni (social integration)
  • 79% userebbe strumenti wayfinding per individuare gli elementi da aggiungere alla lista della spesa
  • Il 45%degli acquirenti vorrebbero saldi punti completamente collegati tra acquisti e punti fedeltà,sia online e in-store
  • 61% pagherebbe per telefono alla cassa

Ma c’è una grande differenza tra ciò che le persone dicono di usare, se loro offerto, rispetto a quello che chiedono.

Il cliente non ragiona in termini di canali di fruizione ma in termini di esperienza fallita, se provata. Cosi, i clienti non sanno quello che realmente succede fino a quando non avvertono un gap di esperienza; non sono contenti che abbiate dato loro una vera esperienza multi-channel se il vostro sito promette disponibilità di magazzino, ma si sbaglia, o quando il prezzo di vendita on-line non è quello in-store. O quando il cliente dimentica di stampare un coupon inviato via email e non potete essergli di aiuto.

Tuttavia, nonostante gli sforzi per portare il digitale in-store, la maggior parte delle soluzioni non sono integrate con il sistema di e-commerce. Tra i Retailers oggetto di studio la maggioranza ha esaudito aspettative sul Web, ma molto pochi hanno reale integrazione sui dispositivi mobili.

Molto lavoro resta ancora da fare per gli operatori, buon 2015 a tutti.

Articolo tratto da: http://www.getelastic.com/omnichannel-vs-multichannel-and-the-store-of-the-future/