Iniziamo il 2023 ponendoci una domanda cruciale…
Quali sono i principali motivi per cui i tuoi clienti sono fedeli?
Ecco il punto: i retailer e i brand tendono a confondere le abitudini dei clienti con la loro fedeltà.
In verità, nella mente del cliente, tutto ciò che basta per scegliere un nuovo punto vendita rispetto a quello precedente è un nuovo attraente concorrente della porta accanto.
Basta guardare come l’aumento dei prezzi ha minato la fedeltà dei clienti.
A luglio 2022, secondo una ricerca della piattaforma di marketing Blackhawk Research, il 25% dei consumatori ha affermato di spendere meno per i marchi che acquista abitualmente.
Forse molti di questi clienti sarebbero rimasti fedeli alle loro marche preferite, ma le circostanze hanno imposto scelte differenti.
I rivenditori affrontano una prova storica della fedeltà dei clienti
La lealtà, lo sappiamo bene, è redditizia.
Secondo una ricerca di Bain & Co i consumatori spendono in media 132 euro al mese presso i retailer che hanno guadagnato la loro fiducia, rispetto a soli 71 euro al mese tra coloro che non sono clienti fedeli.
Se le persone cambiano dove e cosa acquistano a causa della posizione, della comodità o della consegna più rapida, il retailer che avevano visitato abitualmente fino a quel momento perde la loro lealtà o non l’ha mai avuta.
In che modo dunque i retailer possono fare in modo che gli acquirenti fedeli restino tali?
Queste pratiche sono un buon inizio per il 2023.
Lo shopping digitale e fisico sarà quasi senza attriti.
Ci sono molte App di vendita al dettaglio, chioschi di ordinazione e tecnologie in grado di semplificare l’esperienza di acquisto in negozio.
Nel 2023, i retailer subiranno la pressione dei loro clienti affinché queste tecnologie siano sempre più istantanee e senza sforzo.
I QR code – sui prodotti e sulla segnaletica in negozio – sono sicuramente una scelta vincente.
Nel negozio di abbigliamento Amazon Style in California, i clienti scansionano i tag QR sui manichini per acquistare quel determinato look.
Possono quindi scansionare gli articoli che desiderano acquistare e inviarli direttamente al banco di ritiro in modo da non dover trasportare la merce attraverso il negozio.
Nel 2023 queste tecnologie saranno sempre più comuni.
L’elemento umano acquisterà importanza.
Per molte persone la presenza in negozio di dipendenti cordiali e disponibili rappresenta ancora un valore aggiunto.
Più della metà dei consumatori ha citato il personale come il fattore più importante nella creazione di una buona esperienza nei negozi specializzati.
La recente carenza di lavoratori ne sottolineerà probabilmente ancor più il valore per i consumatori.
Quindi, se un retailer non può soddisfare la quantità, dovrebbe puntare alla qualità, attraverso la soddisfazione dei dipendenti.
L’inclusività diventerà un tema cruciale.
La maggior parte dei consumatori, in particolare quelli più giovani, sta prestando attenzione al fatto che le aziende riconoscano la razza, l’etnia, lo stato LGBTQ e altre differenze dei propri clienti.
Uno studio del 2021 di Deloitte ha concluso che il 57% dei consumatori era più fedele ai marchi che si impegnavano ad affrontare le disuguaglianze sociali.
Un buon esempio: Savage X Fenty, un negozio di lingerie a Las Vegas, è adornato con display che possono far sentire il benvenuto chiunque, indipendentemente dalla forma o dall’identità.
L’importanza della privacy.
Il piano di Google per eliminare gradualmente i cookie di terze parti, quei file di testo online che tracciano e condividono l’attività online dei consumatori per i marketer, è stato spostato alla seconda metà del 2024.
Questo ritardo offre ai rivenditori e ai marchi più tempo per mostrare quanto possono essere rispettosi della privacy.
Invece di richiedere ai visitatori online di rinunciare alla raccolta dei dati, i siti di vendita al dettaglio online possono invitarli a partecipare.
Ad esempio, i rivenditori possono sostituire i loro pop-up “Utilizziamo i cookie” con banner di consenso che richiedono esplicitamente l’approvazione per raccogliere dati (con semplici pulsanti “rifiuta tutto”).
I marchi con una presenza su TikTok potrebbero avere grandi vantaggi.
Nel 2022 quasi la metà degli utenti di TikTok aveva un’età compresa tra 18 e 34 anni, secondo Influencer Marketing Hub, e hanno contribuito a rendere TikTok l’App non di gioco più redditizia nell’Apple Store.
Nel 2023, la spesa di TikTok dovrebbe crescere notevolmente: Insider Intelligence riferisce che la piattaforma dovrebbe guadagnare 9,6 milioni di acquirenti social, per un totale di 33,3 milioni di persone che effettuano almeno un acquisto in un anno.
I rivenditori e i marchi che trasmettono in streaming spot autentici e inclusivi potrebbero rendere gli acquirenti una tantum acquirenti ricorrenti.
E la più grande tendenza alla fidelizzazione dei clienti del 2023?
Forse la caratteristica più importante che manterrà la fedeltà nel 2023 si riflette in ciascuna di queste tendenze precedenti: è essere più premurosi nei confronti di ogni cliente.
Indipendentemente da quanto sia ben mirata una promozione; indipendentemente dalle fasce di prezzo o dalla posizione, gli sforzi di un rivenditore per coinvolgere l’acquirente saranno percepiti come egoistici se il cliente si sente un numero e non una persona.
La premurosità genuina genera fiducia e la fiducia genera fedeltà.
Se un rivenditore non è sicuro di possedere queste qualità nel 2023, qualsiasi tendenza praticata risulterà finta.
Se un rivenditore si avvicina a ciascuna di queste tendenze come un’opportunità per dimostrare che sta prestando attenzione ai propri clienti a tutti i livelli, avrà maggiori possibilità di successo nella fidelizzazione.
