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L’importanza di un CRM retail per aumentare la personalizzazione nel rapporto con il cliente

Cos’è un CRM?

Se vi state ponendo questa domanda, sappiate che non siete soli. Un sistema CRM (Customer Relationship Management) è oggi uno degli strumenti che maggiormente influenzano le vendite, ma solo il 18% dei business adotta un CRM nel loro primo anno di vita.

Ciò significa che solo 2 aziende su 5 utilizzano soluzioni CRM nel loro primo anno di attività.

Il che ci porta a concludere che 3 aziende su 5 nel mondo utilizzano strumenti non professionali per tenere traccia delle loro vendite e dei loro clienti.

In questo modo possono fare bene il proprio lavoro? Forse

Esiste un modo migliore per gestire il loro business? Sicuramente!

Questo è il momento in cui i sistemi CRM entrano in campo.

Una ricerca un po’ datata (2011) effettuata da Nucleus Research ci aiuta a fare luce su quanto sia remunerativo un investimento in un sistema di questo tipo. I dati della ricerca parlano di 5.60 dollari guadagnati ogni dollaro speso per una soluzione CRM. Il ritorno è salito a 8.71 dollari nel 2014. Un ritorno sull’investimento del 771%.

Niente male direi!

La domanda che sorge spontanea è: “Perché dunque così tanti business stanno perdendo questa grande occasione?”

Lasciamo per adesso in sospeso questa domanda e vediamo come un sistema CRM possa aiutare la tua azienda.

I BENEFICI QUANTITATIVI

  • In un sondaggio, il 47% degli utenti ha dichiarato che il CRM ha avuto un impatto significativo sulla fidelizzazione dei clienti aggiungendo anche un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente.
  • In un altro report del 2014, il 74% degli utenti hanno dichiarato che il loro sistema CRM ha migliorato sensibilmente il proprio accesso ai dati dei clienti.

 

Considerando che l’accessibilità ai dati è un aspetto chiave per accorciare il ciclo di vendita per i venditori dell’8-14% in media, questo spiega perché il 53% delle aziende con le migliori performance stia investendo in CRM per incrementare la produttività delle vendite.

Ora che abbiamo dato i numeri possiamo continuare.

I BENEFICI QUALITATIVI

Il sistema CRM è unico perché è una soluzione software costruita appositamente per la forza vendita e per coloro che devono comunicare con il cliente e fare in modo di costruire una relazione con i clienti più duratura e fruttuosa.

    • Una soluzione singola e completa: Un CRM ha telefono, e-mail, report, note sui tuoi contatti e molto altro.
    • Dati istantanei sui tuoi clienti: Le tue interazioni con i clienti (e le loro interazioni con il tuo sito web, app e prodotti) vengono catturate e ordinate temporalmente.
    • Crea un team: Dato che i dati sono presenti sul cloud, tutti i membri della tua azienda possono condividere le informazioni in tempo reale. Questo permette un miglioramento della comunicazione ed un aumento delle informazioni.

Molti sistemi CRM sono oggi disponibili come App mobili. Secondo un sondaggio l’81% del campione intervistato dichiara di effettuare l’accesso al CRM aziendale da differenti dispositivi

INVESTI IN UN CRM

Quanto dovresti spendere per un sistema CRM?

Dipende.

Dipende dal numero delle persone che dovranno utilizzare il sistema, dal tipo del tuo business, e cosa vuoi ottenere dal CRM.

​RETAIL CRM

 

Ci sono aziende retail che nei loro punti vendita sono in grado di servire i clienti con i guanti bianchi. Il loro staff può riconoscervi e perfino salutarvi per nome mentre vi accompagnano all’interno del negozio. Nonostante ciò probabilmente non sanno cosa avete comprato lo scorso mese o cosa vorresti acquistare in futuro.

Dall’altro lato, e-commerce come Amazon hanno a disposizione moltissimi dati sul tuo comportamento d’acquisto, ma non riescono a fornire quel tocco umano che per natura manca ad un algoritmo. Il massimo che puoi sperare è che ti venga fornito un consiglio suoi nuovi prodotti ai quali potresti essere interessato in seguito ai tuoi acquisti precedenti.

Fondere i due approcci porterebbe ad avere un’esperienza veramente personale sia online che off line e questo è l’obbiettivo dei maggiori retailer. Questo è il motivo per cui la personalizzazione è oggi la priorità principale per molte aziende nel settore della vendita al dettaglio.

Oltre il 70% dei retailer sta provando a personalizzare l’esperienza d’acquisto in store. La ragione di questo sforzo è data dal fatto che molti consumatori reputano importante l’esperienza d’acquisto e la possibilità di avere offerte personalizzate.

Fornire esperienze personalizzate può significare per i retailer aumentare le vendite e rendere più forti le relazioni con i propri clienti. Ma per molti brand Il processo verso la personalizzazione è solamente all’inizio.

Il settore bellezza

Quando si parla di personalizzare l’esperienza di shopping, i brand del settore fashion e beauty tendono ad essere i più innovativi. Ma anche quando i brand parlano di personalizzazione molto spesso in realtà siamo di fronte ad una customizzazione: chiedere ai clienti cosa vogliono, suggerire prodotti che possano soddisfare i desideri dei clienti o scegliere una serie di opzioni fra le quali scegliere.

Per esempio retailer del settore sport come Nike offrono la possibilità ai suoi clienti di personalizzare le proprie scarpe scegliendo fra diversi colori e stili. In questo caso il cliente ottiene una calzatura che rispecchia i suoi desideri, ma non è comunque un prodotto unico.

Questo è solo un esempio di quello che i retailer intendono quando parlano di personalizzazione.

RAPPORTO ONE TO ONE

Ma i brand per fornire un’esperienza veramente unica e basata su di un rapporto uno ad uno devono fondere i dati raccolti tramite i canali online con il tocco umano che si può trovare nei negozi fisici.

Questo è il punto in cui è necessario per i retailer dotarsi di uno strumento in grado di catturare dati da innumerevoli fonti come:

  • Web site
  • App
  • Store
  • Eventi

Inoltre una piattaforma CRM in grado di aiutare i retailer ad offrire la massima personalizzazione deve essere in grado di aumentare i campi dati da raccogliere. In questo modo il retailer sarà in grado di aumentare la conoscenza del proprio cliente per fornire comunicazioni, offerte e promo veramente personalizzate.

Tekio CRM Retail

Tekio ha sviluppato una soluzione CRM dedicata al mondo retail. Questa soluzione aiuta il retailer a conoscere il proprio cliente permettendogli di raccogliere dati da molteplici fonti diverse. Il software è inoltre dotato di un potente motore di deduplica in grado ricondurre le singole ricorrenze del contatto e della sua provenienza ad unica persona.

Da N contatti, il sistema è in grado di identificarne uno solo, mantenendo le singole relazione con i sistemi che hanno originato il contatto, arricchendo l’anagrafica della persona con le informazioni aggiuntive e pesando l’affidabilità di ciascuna fonte.

Tekio CRM permette inoltre di inviare comunicazioni al singolo contatto o ad un cluster appositamente ricavato e di analizzare i risultati di queste campagne.

Per maggiori informazioni su Tekio CRM Retail clicca QUI

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