L’entità della crisi dei retailer tradizionali nel corso dell’ultimo decennio è indiscutibile come evidenziato dalle numerose chiusure di store negli ultimi periodi. Ovviamente il ruolo dell’e-commerce in questo processo è altrettanto fuori discussione. Dunque il futuro dello shopping appartiene solo all’e-commerce e il destino degli store fisici è quello di scomparire? Secondo noi la risposta a questa domanda è negativa e questo è dimostrato dai frequenti annunci di molti retailer della creazione di ecosistemi di vendita al dettaglio alternativi a quelli tradizionali. L’ultimo report di PwC “The New Retail Ecosystem: From Disrupted to Disruptor”, identifica nei negozi fisici una componente chiave per il comparto retail. Una combinazione di offerte di servizi fisici, digitali e complementari sembra oggi la migliore soluzione per attrarre e mantenere i clienti. Dal lato dei consumatori ciò significa potersi aspettare esperienze di marca coinvolgenti attraverso tutti i canali.
Ma vediamo quindi quali possono essere sei strategie per costituire un nuovo ecosistema retail.
1 Prezzo
Velocità e convenienza si rivelano oggi aspetti cruciali per la maggior parte dei consumatori, tanto che un terzo dichiara che il prezzo è la componente chiave a cui guardano e circa il 45% dichiara che la convenienza è la ragione primaria che li spinge ad acquistare online. In risposta a questo trend i retailer stanno sperimentando prezzi basati su modelli dinamici. Questi modelli permettono di fare prezzi in tempo reale basati sulla fedeltà del cliente, alla modalità di ritiro del prodotto e sull’aggiornamento dell’inventario.
2 Loyalty
La fedeltà alla marca, mentre è molto difficile da conquistare, non è altrettanto facile da perdere. Tantissimi sono i clienti di Amazon abituati all’assenza di frizioni e all’acquisto con un unico click. Il 40% di loro afferma di acquistare meno frequentemente negli store e il 25% di acquistare meno in altri retailer online. La fedeltà alla marca rafforza il potere del legame one-to-one con i clienti tramite la personalizzazione. Questo dovrebbe spingere i retailer a migliorare la propria strategia di fidelizzazione, sfruttando tecnologie che consentono di offrire ai loro clienti comunicazioni e offerte sempre più personalizzate.
3 Soddisfazione
La spedizione a casa è il modo più popolare di ricevere gli acquisti effettuati online, ma il ritiro in store a seguito di acquisto online sta guadagnando terreno.
La spedizione nei negozi esistenti, consente ai rivenditori tradizionali di competere meglio con le controparti on-line. Questi modelli continueranno a crescere e rappresenteranno sempre di più una convenienza per rivenditori e consumatori in termini di velocità e costo.
4 Assortimento
Il giusto mix fra disponibilità dei prodotti in store e disponibilità nel canale online è essenziale. Alcuni retailer stanno sperimentando showroom dove i consumatori possono vedere, toccare e provare i prodotti con assistenti alla vendita che, se necessario, possono offrire loro informazioni e consigli e successivamente acquistarli online.
5 La piattaforma
I clienti si aspettano una piattaforma sicura, sempre accessibile e facile da usare; il 50% dei consumatori ha dichiarato di navigare nei siti web dei rivenditori come opzione di ricerca principale per gli acquisti. Nel frattempo, l’adozione di pagamento mobile continua ad accelerare: il 46% dei consumatori sono aperti a utilizzare metodi di pagamento mobile tramite smartphone, un aumento di 17 punti rispetto allo scorso anno. Migliorare aspetti tecnologici come questi risulta cruciale anche per il successo degli store fisici.
6 Innovazione
Dai dispositivi di self-checkout agli specchi touchscreen nei camerini che offrono un aiuto immediato da parte dei commessi, i rivenditori stanno sperimentando varie opzioni per rendere l’esperienza di acquisto più conveniente e personale. Alcuni rivenditori stanno collaborando con partner tecnologici per accelerare l’offerta digitale e offrire soluzioni nuove in grado di permettergli di rimanere al passo con il ritmo frenetico dei cambiamenti digitali.
Appare dunque chiara l’esistenza di uno spazio per una varietà di modelli in grado di soddisfare le mutevoli esigenze dei consumatori. Ciò significa che lo store tradizionale non è necessariamente destinato a scomparire per lasciare il campo allo shopping online. Lo store semmai è destinato a cambiare, a presentare modelli nuovi in grado di integrare aspetti del mondo digitale e mescolarli con le comodità e l’esperienza di acquisto tipica del canale tradizionale.
