In un’intervista rilasciata nel 2012 Jeff Bezos, CEO di Amazon, ha risposto cosi ad una domanda di un giornalista circa la possibilità che Amazon aprisse dei negozi fisici: “Ci piacerebbe, ma solo se siamo in grado di avere un’idea che ci differenzi veramente”, ha detto, aggiungendo “Vogliamo fare qualcosa che è unicamente di Amazon. Non l’abbiamo ancora trovata, ma se siamo in grado di scoprire l’idea … ci piacerebbe aprire negozi fisici. ”
Dopo quasi tre anni Amazon ha aperto il suo primo negozio fisico, e la sua idea è stata Amazon@Purdue. Inaugurato il 3 febbraio, il primo negozio personale di Amazon si trova nel campus della Purdue University di West Lafayette. Una città con una popolazione di circa 30.000, con un’età media di 23. Un negozio-layout dove gli studenti possono prendere ordini per qualsiasi cosa, da computer a maccheroni e formaggio, così come ricevere o lasciare libri di testo in affitto e altri attrezzi per la scuola. Altri negozi sono in arrivo: Amazon sta aprendo un secondo store presso l’edificio Purdue Memorial Union, e dovrebbe aprire a primavera.
Amazon si unisce ad altre società di e-commerce che hanno cominciato come compagnie di puro Internet. Andare dall’online all’offline potrebbe sembrare un passo indietro per alcuni retailer non troppo moderni, queste e-tailer stanno aprendo negozi che reinventano l’esperienza del cliente con spazi più piccoli, più intimi, concentrandosi sulla realizzazione di un’esperienza speciale in aggiunta alla visualizzazione dei prodotti. Una diversa concezione del Retail, uno spazio piu che per vendere, per servire. Una buona notizia, il negozio tradizionale è ben lontano dallo scomparire.
Ha senso per i rivenditori online aggiungere negozi offline per i giusti tipi di merci. “Ci sono molte categorie di prodotti dove il “toccare con mano” e l’assistenza alle vendite è ancora molto importante nel processo di acquisto” dice Barbara Kahn, professoressa di marketing e direttore del Jay H. Baker Retailing Center. “Se pensiamo all’abbigliamento, o agli occhiali, ai consumatori di solito piace provarli prima di acquistarli. Pensiamo che per queste, ed altre, categorie di prodotto, l’esperienza on line continuerà ad essere preziosa ma ci sono tanti indizi che i negozi tradizionali non stanno scomparendo.
DI più, Peter Fader, professore di marketing e co-direttore del Wharton Analytics Initiative, si spinge fino a dire che i commercianti online devono avere negozi offline per avere successo nel lungo periodo. “Qualsiasi azienda che non ha una presenza fisica, o che non lo pianifica oggi, sta facendo un grosso errore” dice. C’è la convinzione che i siti di e-commerce possano fare bene con un numero limitato di clienti intensamente leali. “Ma che idea non è supportata dai dati,” Fader nota. “La chiave del successo per quasi qualsiasi rivenditore è quello di avere una grande base.”
Ma saranno i negozi a cannibalizzare le vendite sul sito? Ci sono prove che l’aggiunta di un negozio fisico a un sito di e-commerce sia in grado di aumentare le vendite nel suo complesso, basta pensare ad un universo multi canale dove il consumatore posso interfacciarsi. Aprire un negozio fisico inoltre aumenta il brand engagement; è difficile infatti pensare che un sito on line possa avere lo stesso impatto di un negozio fisico dal punto di ista del coinvolgimento del brand, che per forza di cose riesce ad agire più sull’esperienza emozionale, e quindi in modo più profondo.
Come gli e-tailer stanno aggiungendo i loro canali offline, i rivenditori tradizionali stanno affilando il loro approccio ai consumatori on-line. Oltre ai siti web, alcuni rivenditori tradizionali come Gap o Toys R Us consentono un servizio ibrido che consente ad esempio di ordinare online e ritirare in negozio. Questo approccio ha i suoi vantaggi: i consumatori possono facilmente ottenere informazioni e inserire i propri ordini on-line, e anche ottenere una gratificazione immediata, perché possono ritirare il prodotto, invece di aspettare che venga consegnato.
I Retailers stanno anche rispondendo alle esigenze degli acquirenti omni-canale. Tali offerte comprendono applicazioni mobili che inviano coupon per gli acquirenti, li avvisano di promozioni e, in generale si impegnano con loro digitalmente. I consumatori desiderano l’esperienza omni-canale e spesso il telefono cellulare è lo strumento di connessione tra l’online e l’offline”, osserva. “Il coordinamento tra l’esperienza offline e online sarà la norma.”
Articolo tratto e tradotto dal sito della Wharton University.
Trovate l’articolo originale al link http://knowledge.wharton.upenn.edu/article/human-touch-matter-retail/ con ulteriori approfondimenti e testimonianze interessanti sull’argomento trattato.
