Negli ultimi mesi l’e-commerce si è evoluto ad un ritmo senza precedenti, dando vita, sia per consumatori che per aziende, ad una vera e propria nuova normalità incentrata sul digitale nel retail.
Un rapporto di McKinsey stima che in tre mesi la penetrazione dell’e-commerce ha fatto un balzo di dieci anni.
Questo aspetto riguarda sia la penetrazione dell’e-commerce fra i consumatori sia l’adozione di un canale digitale da parte delle aziende retail.
Da un certo punto di vista la pandemia ha livellato le differenze fra le aziende permettendo a piccole aziende retail di competere con i colossi del settore.
Se questi ultimi mesi ci hanno insegnato qualcosa è infatti che l’e-commerce non può più essere considerato solo un ambiente dove avvengono transazioni fra azienda e cliente, ma deve essere pensato come un vero e proprio luogo di interazione.
I consumatori si sono abituati ad un grado di personalizzazione e di comodità tipici dell’e-commerce che in molti non avevano mai sperimentato prima.
Aspettative sull’e-commerce e abitudini dei consumatori
Con più tempo libero a disposizione e la comodità dello shopping da casa i consumatori hanno raggiunto una maggiore consapevolezza sulle proprie abitudini di acquisto.
Alcune caratteristiche dell’e-commerce come la consegna gratuita e il click and collect erano in aumento già prima dell’emergenza sanitaria.
Tuttavia, la pandemia ha aumentato la necessità di acquisti e consegne contactless, facendo schizzare il numero di acquisti tramite web.
I consumatori ora vogliono più flessibilità quando si tratta della loro esperienza di acquisto.
La pandemia ha dunque spinto i rivenditori a investire nei servizi di consegna e ad offrire la possibilità di comprare online e ritirare in negozio.
Tra i consumatori che hanno acquistato online e ritirato i loro articoli in negozio, il 64% afferma che in futuro continuerà a farlo con maggiore frequenza rispetto a prima della pandemia.
Allo stesso modo, la mancanza di interazione con un commesso o l’impossibilità di fare esperienza del prodotto dal vivo ha creato per le aziende l’esigenza di dotarsi di siti Web facilmente accessibili e in grado di offrire il maggior numero di informazioni possibile sul prodotto.
La comunicazione personalizzata ha visto un forte incremento, facendo sentire il cliente come se il suo percorso di acquisto fosse stato creato su misura per lui.
Dato che tutti durante la pandemia abbiamo trascorso più tempo online, siamo diventati ancora meno tolleranti nei confronti di siti o app lenti, che non rispondono o con uno scarso livello di usabilità.
Il viaggio dalla pagina di atterraggio al checkout deve essere il più semplice e rapido possibile per soddisfare gli standard del consumatore moderno.
Le descrizioni dei prodotti devono essere il più dettagliate possibile, i siti Web devono essere caricati in modo tempestivo e la chat essere sempre disponibile.
Man mano che i rivenditori hanno affrontato le nuove sfide presentate dal COVID-19, il commercio conversazionale è diventato particolarmente prezioso per coinvolgere pienamente gli acquirenti nel punto culminante del loro percorso di acquisto.
Dal 16 marzo al 1° luglio, le interazioni tra clienti e venditori sono aumentate dell’85% su Shopify Ping (app di messaggistica gratuita) rispetto all’anno precedente.
Di conseguenza, le vendite attribuite alla chat sono aumentate del 185% durante questo periodo.
Prendi più decisioni basate sui dati
Nell’ultimo decennio l’uso dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico nel settore della vendita al dettaglio ha rappresentato una tendenza in forte crescita.
Algoritmi avanzati di intelligenza artificiale esaminano i dati demografici dei consumatori, le impressioni sui social media e i loro percorsi sul web per comprendere i loro interessi.
I rivenditori utilizzano spesso questi dati quando si tratta di prendere decisioni strategiche, utilizzando una combinazione di intelligenza artificiale e metodi di apprendimento automatico, insieme all’intuizione umana e alla conoscenza del proprio cliente tipo.
Tra le aziende più grandi, la quantità di dati raccolti ha raggiunto livelli quasi ingestibili.
Unendo l’integrazione dei dati e la previsione dell’intelligenza artificiale come un tutt’uno nello stesso investimento, è possibile creare sin dall’inizio una relazione con il cliente più forte e collaborativa.
Esistono innumerevoli casi d’uso per l’intelligenza artificiale nel marketing e ciascuno di questi offre diversi vantaggi come riduzione del rischio, maggiore velocità, maggiore soddisfazione del cliente e aumento delle entrate.
Concentrarsi sulla sostenibilità e sullo scopo del marchio
Un piano marketing alimentato esclusivamente dalla pubblicità, abbinato ad espedienti per aumentare le vendite non è più una strategia vincente.
Esso non è infatti in grado di creare quella condivisione di valori e di visioni del mondo che oggi i consumatori chiedono ai loro brand preferiti.
Il futuro della vendita al dettaglio deve essere autentico, con i brand che dedicano più tempo ai valori e al punto di vista dei propri clienti.
Il 64% dei consumatori ha dichiarato che boicotterebbe, eviterebbe o cambierebbe brand in base alla sua posizione su questioni sociali.
Con gli attuali avvertimenti da parte degli scienziati sui cambiamenti climatici, anche la sostenibilità è un’area chiave su cui i retailer sono chiamati oggi ad impegnarsi.
L’81% dei consumatori ha affermato di essere più propenso a scegliere un marchio con un impegno concreto in favore del clima, mostrando un chiaro sviluppo degli atteggiamenti dei consumatori nei confronti del rapporto delle aziende con l’ambiente.
Questo è particolarmente importante nella moda, dove c’è una grande voglia di superare il “fast fashion”.
Nel tentativo di migliorare la percezione pubblica, Zara, per questo motivo, ha annunciato i propri obiettivi di sostenibilità, promettendo che entro il 2025 tutti i loro vestiti saranno realizzati con tessuti sostenibili al 100%.
Un modo in cui i rivenditori stanno affrontando questo problema è offrendo servizi di noleggio e abbonamento.
Questi servizi facilitano la transizione verso un’economia circolare.
In particolare in aree come la moda e l’arredamento in cui i gusti cambiano spesso, gli articoli possono essere restituiti al rivenditore e riutilizzati o riciclati nel modo corretto.
Utilizzo della tecnologia per integrare l’esperienza in negozio e online
Dalla navigazione online, ai pagamenti mobili o agli ordini online con un servizio di consegna senza interruzioni, c’è una chiara disconnessione tra ciò che i consumatori si aspettano e ciò che i retailer riescono in realtà ad offrire.
I rivenditori devono utilizzare tecnologie in-store innovative che offrano agli acquirenti un nuovo livello di comodità e un’esperienza personalizzata, integrando gli ambienti offline e online.
Ciò include tecnologie come sistemi di pagamento contactless, schermi digitali in negozio capaci di offrire agli acquirenti determinate funzionalità dello shopping online e sistemi di realtà aumentata (AR) per testare prodotti, come provare i vestiti o vedere un mobile nella propria casa prima ancora di averlo acquistato.
IKEA, ad esempio, ha lanciato l’app IKEA Place nel 2017, consentendo ai consumatori di posizionare virtualmente modelli di mobili realistici nelle proprie case, per vedere come essi si adatterebbero all’ambiente domestico prima dell’acquisto.
Oggi l’App ha funzionalità che combinano AI e AR.
I consumatori possono ottenere suggerimenti e consigli sull’arredamento della propria casa.
Tecnologia in negozio
Il 65% dei consumatori si sente più a suo agio nell’effettuare acquisti in negozio con pagamenti digitali o contactless.
Dopo la chiusura, i consumatori vorrebbero mantenere la comodità e la velocità di ordinare digitalmente e poi ritirare in negozio.
In definitiva, il COVID-19 non ha stravolto il futuro del retail, ma ha accelerato tendenze già presenti.
Successivamente, i rivenditori dovrebbero prendere in considerazione l’adozione della giusta tecnologia per rendere l’esperienza online e in negozio più coinvolgente e facile da usare.
Ciò potrebbe significare investire in piattaforme di intelligenza artificiale e apprendimento automatico per prendere decisioni strategiche migliori quando si tratta di interagire con i propri clienti.
In termini di successo in negozio, i rivenditori devono fornire ai venditori i dispositivi digitali per consentire loro di aiutare meglio i clienti a trovare ciò di cui hanno bisogno, offrendo agli acquirenti consigli sui prodotti e sul prossimo prodotto da acquistare o rendendo i telefoni e le App mobili una parte utile della customer experience.
La tecnologia non fornisce solo un’esperienza cliente di livello superiore; offre anche ai rivenditori l’accesso a dati preziosi che possono essere inseriti in algoritmi di personalizzazione o essere utilizzati per ottimizzare le strategie di marketing e vendita.
