In un momento in cui l’e-commerce ha raggiunto volumi di vendita mai registrati prima i dati sulla Customer Experience svolgono un ruolo cruciale nel garantire alle aziende la fidelizzazione dei clienti.
Il rapporto Customer Experience Trends 2021 rilasciato da Zendesk mostra come il 50% dei clienti sia pronto a rivolgersi ad un’azienda alternativa dopo appena un’esperienza negativa.
Nonostante questa informazione sia nota alle maggiori aziende retail alcune di esse fanno ancora fatica a sviluppare un’attenta analisi della Customer Experience in grado di incidere sul processo decisionale.
La mancanza di priorità che queste aziende riservano all’analisi della Customer Experience fa in modo che esse non si stiano dotando degli strumenti adatti per rispondere alle nuove sfide e alle nuove aspettative dei clienti.
La verità però è che le aziende retail che vogliano farsi trovare pronte davanti ai radicali cambiamenti nei comportamenti dei clienti scaturiti dalla crisi sanitaria ancora in atto devono necessariamente concentrarsi sull’ottimizzazione dell’esperienza cliente come modo per fidelizzarli e porre le basi per una crescita duratura.
Durante il 2020 molte aziende retail sono state costrette dalla crisi a chiudere tutti o parte dei loro punti vendita per trasferirsi online.
A seguito di questo passaggio si è subito compreso che un buon servizio clienti non necessariamente comporta una buona Customer Experience.
La pandemia che ha stravolto le abitudini della quasi totalità della popolazione mondiale ha fatto in modo che le aspettative dei consumatori sulle modalità nel fare acquisti online e in negozio siano cambiate.
In conseguenza di ciò le aziende devono ora adottare misure per regolare il focus dell’organizzazione e rendere la valutazione dell’esperienza del cliente una priorità.
Solo attraverso l’implementazione di nuove strategie operative, le aziende in trasformazione possono garantire di soddisfare veramente le mutevoli esigenze del cliente.
Stabilisci gli obiettivi e investi del tempo per migliorare la Customer Experience
Non è un segreto che la crescita non sia qualcosa che avviene dall’oggi al domani.
Essa è invece il risultato di piccole modifiche e accorgimenti attraverso un arco di tempo più o meno lungo.
In genere, all’interno della vendita al dettaglio, ci sono una serie di operazioni che possono essere migliorate solo se l’azienda si prende il tempo per raccogliere set di dati per aiutare a comprendere i punti deboli della sua attività e le esigenze dei suoi clienti.
Per fare in modo che si realizzi un cambiamento di mentalità a livello aziendale in modo da rendere l’esperienza del cliente una priorità all’interno di un’organizzazione, le aziende retail devono prima fissare obiettivi realistici di Customer Experience.
Questi obiettivi dovrebbero essere in linea con ciò che sono i benchmark del mercato di riferimento e con la strategia complessiva dell’organizzazione.
In quanto tali, gli obiettivi non dovrebbero essere troppo ambiziosi, poiché diventerebbe troppo difficile e dispendioso in termini economici raggiungerli, né dovrebbero esserlo troppo poco, perché le aziende potrebbero finire per perdere la loro base clienti non riuscendo ad offrire loro una Customer Experience soddisfacente.
Gli obiettivi devono essere determinati dalla strategia.
Alcune aziende sceglieranno di dare la priorità all’offerta di prezzi vantaggiosi o ad un’ampia selezione di prodotti rispetto alla soddisfazione dei clienti, ma la decisione di ciascuna azienda avrà un impatto duraturo sul suo futuro.
Questi obiettivi potrebbero includere l’aumento del numero di cliente, l’aumento della percentuale di feedback positivi ricevuti o l’aumento del numero di passaparola come risultato di una buona esperienza cliente online o in negozio.
Creando un ambiente in cui è prassi comune fissare costantemente obiettivi qualitativi per l’esperienza del cliente, i leader delle aziende retail possono garantire che la Customer Experience svolga un ruolo chiave nei KPI dei dipendenti e quindi motivi il personale a considerarlo come una parte cruciale del proprio lavoro.
Analizza i dati e incoraggia la creatività
Quando si cerca di cambiare la mentalità del business e incorporare la Customer Experience come base da cui spingere la crescita e lo sviluppo, è importante che gli stakeholder abbiano l’opportunità di essere coinvolti nel processo.
Pertanto, a ogni dipendente dell’azienda dovrebbe essere regolarmente offerta la possibilità di valutare i dati aziendali che sono stati raccolti, in particolare quando sono rilevanti per il loro ruolo e il lavoro che svolgono all’interno dell’azienda.
Coinvolgere l’intera azienda nell’analisi di tutti i dati, inclusi i dati sulla Customer Experience, indipendentemente dal fatto che si tratti di personale marketing o dipendenti che lavorano in negozio, li aiuterà a capire l’importanza della Customer Experience ed implementare eventuali cambiamenti futuri che potrebbero essere necessari per mantenere la posizione competitiva all’interno del mercato.
Un altro vantaggio nel coinvolgimento di tutti i dipendenti è la garanzia che ogni dipendente diventi parte della conversazione, aiutandolo a comprendere i tanti piccoli cambiamenti che alla fine consentiranno all’azienda di raggiungere i risultati sperati.
Al giorno d’oggi, le aziende non hanno più il lusso di testare nuove idee nel corso di molti mesi o addirittura anni.
Durante la pandemia, molti retailer hanno utilizzato il loro tempo per implementare strategie rapide nei negozi locali come mezzo per testare nuove idee nella speranza di mantenere le loro finanze in condizioni sufficientemente buone senza sacrificare l’esperienza del cliente.
Abbracciare una mentalità di test e valutazione rapida aiuterà le aziende retail a raccogliere enormi quantità di dati, inclusi i dati sulla Customer Experience, ed è effettivamente più vantaggioso a lungo termine poiché questi cicli rapidi consentono alle aziende di provare nuove cose regolarmente e valutare la reazione del cliente.
Documentare e condividere gli apprendimenti
Comprendere che i dati sull’esperienza del cliente giocano un ruolo chiave nel successo dell’organizzazione significa garantire che l’apprendimento delle nuove procedure non diventi un peso per i dipendenti, ma piuttosto qualcosa a cui il personale è disposto e partecipe attivamente.
Il mondo della vendita al dettaglio è in continua evoluzione e la pandemia ha fatto sì che molte aziende debbano abbracciare una mentalità incentrata sui dati, fissando obiettivi, utilizzando i dati e documentando i loro risultati, al fine di assicurarsi veramente che stiano facendo ciò che conta di più, mantenere i clienti felici.
Solo conferendo la dovuta priorità alla Customer Experience le aziende retail saranno in grado di superare quello che dovrebbe essere un altro anno pieno di ostacoli e sfide.
