Il giusto CRM per il retail creerà un database in grado di permettere all’azienda di fornire ad ogni cliente un’interazione personalizzata con il brand.
CRM per il retail; perché non puoi farne a meno
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Il concetto di shopping è cambiato incredibilmente nel corso degli ultimi anni.
Un sondaggio rivela che i consumatori compiono il 51% dei loro acquisti online. Per i retailer questo ha significato una formidabile spinta ad una maggiore presenza online, perfino per quei business specializzati in prodotti locali.
Grazie all’espansione della base clienti personalizzare ogni interazione è diventata una sfida molto complessa. Uno dei modi migliori per fornire esperienze fatte su misura ed una gestione del cliente ottimale è quello di utilizzare un software di customer relationship management.
La giusta soluzione aiuterà infatti a creare un database in grado di raggiungere gli obbiettivi di business. Di seguito elenchiamo alcuni modi in cui molte aziende del settore retail stanno utilizzando software CRM nei loro business.
Servizi personalizzati
Il retailer online Toms vende scarpe per una buona causa. Per ogni paio di scarpe acquistato l’azienda ne dona un altro paio a qualcuno che ne ha necessità. Dopo il lancio nel 2006, l’azienda cominciò a crescere ad un ritmo talmente elevato che risultò difficile stare al passo con le richieste. La compagnia cominciò ad utilizzare un CRM per il retail.
Questo software aiutò l’azienda a gestire il flusso di lavoro del suo call center e permise agli addetti di fornire servizi personalizzati ad ogni suo cliente. Il software oltre ad offrire la storia di acquisto del cliente, raccoglie per ogni cliente i dati provenienti dai social fornendo all’impiegato una migliore comprensione della persona con cui sta parlando.
Dati social
Le vendite di vino online sono decollate negli ultimi anni nel momento in cui i clienti hanno scoperto la convenienza della consegna a domicilio. Bespoke Collection è un negozio di vino che da molto tempo usa un software CRM retail per gestire la sua base clienti.
Oltre a tenere traccia degli acquisti dei clienti questa azienda usa uno strumento per monitorare le interazioni dei sui clienti sui social media.
Networking
Anche per coloro che vendono per strada o durante particolari eventi tenere traccia di tutte le interazioni può essere complicato. Riuscire a raccogliere tutti i dati, magari usando uno smartphone o un tablet, per poi usare queste informazioni in seguito, magari per mandare una e-mail di follow-up o un’offerta speciale può essere molto efficace.
Un CRM per il retail in questo caso può risultare indispensabile per conservare tutte le informazioni ordinate in un unico database.
Integrazioni senza interruzioni
Un video virale lanciato da Dollar Shave Club’s ha contribuito al riconoscimento globale del brand e un CRM aiuta questa azienda a conquistare il suo obbiettivo di fornire una customer experience unica. Inoltre l’azienda è stata in grado di integrare il suo CRM con gli altri software che l’azienda utilizza riducendo in questo modo la necessità di duplicare informazioni da una soluzione all’altra.
Informazioni sui prodotti
A differenza della maggior parte dei retailer Zara ha costruito il suo business usando molta poca pubblicità. Questa è stata una strategia che in questo caso ha funzionato, ma ha anche spinto il fashion brand a fare molto affidamento sulla relazione con i clienti.
L’azienda fornisce copie di capi di famosi designer a prezzi raggiungibili da tutti, rendendo così necessario determinare quali sono i prodotti popolari e quali no. Il CRM fornisce a Zara le informazioni necessarie di cui ha bisogno per prendere decisioni veloci su cosa produrre e cosa no.
Programmi fedeltà
Il retailer multinazionale Landmark Group, con sede in India, ha affrontato un grande progetto quando ha cercato di espandere il proprio programma fedeltà senza perdere alcun dato. L’azienda ha usato un CRM per collezionare tutti i dati provenienti dai POS da tutte le sue sedi ed in seguito ha combinato queste informazioni per creare un programma fedeltà efficace. La più grande sfida per l’azienda in questo caso è derivata dal fatto che alcuni store non avevano una presenza IT, ma il loro CRM venne configurato per raccogliere dati da ogni POS per assicurarsi che nessun negozio fosse lasciato fuori.
Creare una comunità
Molti business usano un software CRM per raccogliere informazioni di contatto, ma Best Buy ha anche visto benefici social nell’utilizzare un CRM. Invece di usarlo semplicemente per monitorare le menzioni l’azienda ha trovato un modo per creare una comunità.
L’azienda ha integrato il proprio CRM con la sua bacheca per generare ulteriori attività sul suo account Twitter. I dipendenti possono facilmente leggere e rispondere ai commenti, aumentando ulteriormente l’attività e portando a decine di migliaia di messaggi ogni trimestre.
Gestione omnicanale
Il retailer di valigie Samsonite si affida ad un software CRM per gestire la sua presenza omnicanale, semplificando le relazioni con i rivenditori e con le vendite dirette ai clienti.
Dopo l’implementazione del nuovo sistema Samsonite ha visto una crescita a doppia cifra, e da allora ha continuato a crescere.
In aggiunta alle informazioni sui clienti, Samsonite usa il suo CRM per prevedere e mantenere le vendite dei prodotti per aiutare a determinare quali elementi sono più diffusi nei vari canali. Qualsiasi attività che si serve di una base clienti può trarre vantaggio da un CRM, sia che l’azienda operi nel settore B2B o B2C. Per i rivenditori, un CRM per il retail può contribuire a scalare verso l’alto, in quanto nuovi clienti scoprono i loro prodotti e forniscono informazioni. È importante scegliere una soluzione in grado di integrarsi con un’ampia gamma di prodotti aziendali. Questo aiuterà la tua attività complessiva a integrare il tuo CRM con altre soluzioni, aggiungendolo agli strumenti amministrativi.
