Cos’è il webrooming?
Cosa intendono i retailer quando parlano di cos’è il webrooming e cosa lo differenzia dal classico showrooming?
Webrooming e showrooming sono due termini legati, ma spesso percepiti come opposti.
L’idea che i clienti possano entrare in negozio, visionare i prodotti proposti e poi andarsene per cercare un’offerta migliore online è uno degli incubi peggiori per i retailer tradizionali.
Non c’è ombra di dubbio sul fatto che internet abbia dato ai consumatori un potere senza precedenti.
Il consumatore può oggi ricercare, confrontare e acquistare alle proprie condizioni.
I retailer più lungimiranti hanno compreso che ostacolare questo comportamento sia inutile e controproducente e si stanno attrezzando per sfruttare queste dinamiche a proprio vantaggio.
In questo articolo, esamineremo il motivo per cui il “webrooming e lo showrooming” non dovrebbero essere considerati come attività rivali.
Forniremo anche alcuni suggerimenti al fine di sfruttare queste tendenze a proprio favore.
Cos’è il webrooming e cosa lo showrooming
Prima di poter capire come i rivenditori possono dare un senso a questi termini, dobbiamo definirli.
Cos’è il webrooming quindi?
Fortunatamente, questi concetti sono abbastanza facili da definire e ricordare, poiché sono essenzialmente opposti.
Il webrooming descrive il processo con il quale i consumatori fanno ricerche online – confrontano i prezzi, leggono e guardano recensioni, controllano i social media e le comunità online, guardano le specifiche del prodotto, ecc. – e poi, vanno in negozio per fare una valutazione finale e, infine, effettuano un acquisto .
Lo showrooming è si verifica invece nel momento i cui i consumatori entrano in un negozio per vedere e provare un articolo per poi acquistarlo online.
Ciò consente al consumatore di ricercare il prezzo o la promozione migliore.
Il fatto che questi due fenomeni siano diventati abbastanza comuni tra i consumatori da guadagnare nomi specifici può essere ricondotto a diverse tendenze convergenti:
Gli smartphone.
Ora che ogni consumatore ha un browser sempre a portata di mano è più facile che mai aggirare le informazioni di un singolo rivenditore per fare acquisti alle proprie condizioni.
La fiducia nelle recensioni online.
Secondo uno studio il 90,8% dei consumatori utilizza le recensioni online come parte del proprio processo di ricerca. Questo vale per un’ampia gamma di settori: Yelp per i ristoranti, Amazon per la maggior parte dei beni di consumo, TripAdvisor per le destinazioni, ecc.
I prezzi più bassi dei rivenditori online.
Mentre molti rivenditori fisici offrono prezzi simili per determinati prodotti, i rivenditori online, hanno molto spesso prezzi inferiori rispetto alle loro controparti fisiche.
Sapendo ciò, le persone hanno scelto di rinunciare all’immediatezza dell’acquisto in negozio per acquistare online con uno sconto.
Sebbene la maggior parte dei commenti su queste tendenze inizialmente li spiegasse come modalità separate di comportamento, la verità è che il webrooming e lo showrooming sono due facce della stessa medaglia.
Perché i clienti vanno in negozio invece di acquistare online?
La paura dei retailer tradizionali al vedere i clienti entrare nei loro negozi per vedere, toccare e testare gli articoli per poi ordinare gli articoli online, era in qualche modo mal indirizzata.
Il problema non era che l’e-commerce stava allontanando i negozi fisici dall’ambiente di vendita al dettaglio: il problema era che la maggior parte dei retailer era stata colta alla sprovvista dal cambiamento delle aspettative dei consumatori.
La verità è che scoraggiare o impedire agli acquirenti di passare senza interruzioni tra canale online a canale offline scoraggia i clienti.
I clienti utilizzano i canali che desiderano utilizzare in base a dove si trovano nel loro processo decisionale.
Pertanto, negozi, App, siti di recensioni e qualsiasi altra cosa su cui il consumatore di oggi fa affidamento per effettuare acquisti non devono essere visti come punti di contatto isolati e autonomi, ma come un’unica esperienza interconnessa.
Alcuni studi hanno scoperto che il webrooming è molto più comune dello showrooming.
Il 74% dei consumatori presi in esame ha riferito di aver utilizzato il webroom quest’anno, mentre solo il 57% ha dichiarato di essere impegnato nello showrooming.
Abbiamo scoperto che i negozi tendono a conquistare i consumatori nelle seguenti aree:
- Il 70% dei consumatori preferisce i negozi ai canali online quando desidera effettuare un acquisto rapidamente, rispetto al 17% che ritiene che lo shopping online sia più veloce.
- Il 56% ha affermato di poter ottenere risposte alle loro domande specifiche più velocemente in negozio rispetto a cercare online, rispetto al 24% che ha preferito i canali online per porre domande.
- Il 46% ha affermato di scegliere l’esperienza in negozio quando ha bisogno di ricevere spiegazioni su qualche cosa, mentre solo il 30% ha affermato di scegliere canali online per questo compito.
I canali online, d’altra parte, hanno i loro distinti vantaggi nel percorso del cliente.
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- Il 65% dei consumatori preferisce i canali online quando cerca recensioni e consigli, mentre solo il 17% utilizza i negozi per ascoltare ciò che gli altri dicono su prodotti e servizi.
- Il 55% degli acquirenti gravita verso i canali online quando desidera confrontare l’intera gamma di prodotti e solo il 24% ha affermato di recarsi in negozio per questo.
- Il 57% ha affermato di preferire i canali online per trovare informazioni approfondite sui prodotti, mentre solo il 21% ha affermato di recarsi in negozio per raccogliere le stesse informazioni.
In che modo ottenere il massimo da webrooming e showrooming?
Ora che sai cos’è il webrooming e cosa lo differenzia dallo showrooming puoi comprendere come ottenere il massimo da queste tendenze.
I rivenditori non dovrebbero preoccuparsi così tanto del fatto che i clienti stiano facendo webrooming o showrooming.
Indipendentemente da come i clienti preferiscono fare acquisti, dovrebbero trovare il più semplice possibile ottenere ciò che alla fine desiderano.
Acquista online, ritira in negozio e viceversa
Abbiamo già discusso dell’importanza di “acquistare online, ritirare in negozio”, ma vale la pena ripeterlo nel contesto del webrooming e dello showrooming.
Uno dei modi migliori per i rivenditori di respingere Amazon e altri rivenditori online è offrire servizi “clicca e ritira” come parte fondamentale di una strategia omnicanale.
L’interesse dei consumatori per il ritiro in store di ordini fatti online sta crescendo.
Il 54% dei consumatori acquista attivamente prodotti online e li ritira in negozio.
Incoraggia le recensioni
Le recensioni online svolgono un ruolo importante lungo la customer journey.
Le recensioni online possono influire sull’acquisizione dei clienti: l’88% dei consumatori ha riferito di essere stato influenzato da una recensione del servizio clienti online durante il processo decisionale.
Ciò significa che non puoi lasciare al caso la tua reputazione online.
Incoraggia i tuoi clienti, specialmente quelli abituali, a lasciare una recensione onesta sia per il tuo servizio clienti che per i tuoi prodotti.
Queste recensioni possono avere un impatto importante sull’acquisizione dei clienti, poiché sono un motore principale del processo decisionale in una fase chiave del viaggio dell’acquirente.
Combina mobilità ed esperienze in negozio
I clienti che utilizzavano i loro dispositivi mobili in negozio erano il terrore della maggior parte dei retailer, ma oggi i rivenditori intelligenti stanno iniziando a rendersi conto delle opportunità offerte da questi dispositivi.
Piuttosto che considerare il mobile e l’esperienza in negozio come mondi distanti i retailer devono trovare il modo per incorporare il mobile nel modello fisico.
Il mobile non ha ancora raggiunto la maturità nello spazio di vendita al dettaglio.
Solo un quarto dei rivenditori ha dotato i dipendenti di tablet e altri dispositivi.
Ciò significa che i loro commessi non sono in grado di accedere ai profili dettagliati dei clienti per assisterli meglio quando sono in negozio.
Per questo motivo Tekio ha creato l’App POSible per dare accesso ai dipendenti degli store a tutte le informazioni rilevanti sui singoli clienti.
Semplifica la pianificazione degli appuntamenti
Il personal shopping sta crescendo molto velocemente.
Molti retailer stanno cominciando a sfruttare i loro spazi fisici per offrire appuntamenti come mezzo per migliorare la customer experience.
In questo modo i retailer sono in grado di trasformare i webroomer in acquirenti in negozio.
Con un’applicazione di pianificazione degli appuntamenti completamente integrata con i canali digitali, gli acquirenti possono ricercare e confrontare articoli, restringere la scelta e fissare un appuntamento con un personal shopper per ottenere consigli più approfonditi in un formato faccia a faccia.
Il webrooming e lo showrooming non scompariranno presto.
Adesso che sai cos’è il webrooming e cos’è lo showrooming l’obiettivo è trovare modi per rendere obsoleti entrambi i concetti integrando meglio i canali digitali e fisici per soddisfare meglio le preferenze dei loro clienti.
