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Click & Collect: 5 caratteristiche essenziali per un servizio di qualità

Con l’aumento dei volumi della vendita online la procedura di click & collect diventa sempre più importante.

Ciò potrebbe facilmente portarci a pensare che questo significhi la definita scomparse degli store tradizionali.

Ma sarà davvero così?

La ricerca

Forrester Research prevede che le vendite al dettaglio online in Europa continueranno a crescere a percentuali a doppia cifra.

Ma sebbene la crescita continui, due cose stanno scoraggiando gli acquirenti: gli alti costi di consegna e l’inconveniente dell’attesa della merce.

Click & Collect

La procedura di Click and Collect, grazie alla quale i consumatori possono acquistare online e poi ritirare in un negozio, sta contrastando con successo questo problema.

Sfumando i confini tra acquisti online e offline, si ottiene un vantaggio per tutti. Ai consumatori piace perché è gratuito e conveniente e i rivenditori beneficiano di un aumento del traffico all’interno dei loro store.

Una ricerca di IMRG suggerisce che il 40% dei consumatori effettuerà un altro acquisto quando entrerà in un negozio per un Click & Collect.

Finora, lungi dal competere con le vendite tradizionali, ordinare online e ritirare i propri acquisti in negozio aiuta a rigenerare i centri delle città locali e consente ai negozi più piccoli di sopravvivere.

Sebbene la pratica del Click & Collect abbia fatto breccia ovunque, il paese dove ha preso piede in maniera maggiore è il Regno Unito, dove, secondo una ricerca di Planet Retail, nel 2014 oltre un terzo di tutti gli acquirenti aveva utilizzato il servizio.

Questo dato è nettamente superiore con quanto avvenuto negli Stati Uniti (13%) ed in Germania (5%).

Perché gli acquirenti preferiscono il Click & Collect

Gli acquirenti preferiscono la procedura del Click & Collect perché evita i costi di consegna, soprattutto se un articolo è richiesto rapidamente.

Questa pratica elimina anche la necessità di attendere la merce, che secondo Datamonitor è da sempre un deterrente allo shopping online.

Si stima infatti che il 14% dei consumatori europei non abbia mai fatto acquisti online a causa dei tempi di consegna troppo lunghi. Proprio come ai consumatori non piace pagare per la spedizione, i rivenditori vogliono evitare i costi di consegna perché ciò erode i margini di profitto.

Quali lezioni dovrebbero apprendere i retailer che decidano di adottare il Click & Collect?

5 caratteristiche essenziali di un servizio Click & Collect di successo

Processi di back office efficienti.

Click & Collect dovrebbe essere proprio ciò che è sottinteso da queste parole e non clicca, aspetta e ritira.

Attività di back office lente e poco efficaci comporteranno per i retailer l’impossibilità di fornire l’efficienza e l’accuratezza che i clienti si aspettano quando ordinano.

Se un ritardo è inevitabile, è necessario spiegarlo per gestire le aspettative dei clienti tramite un’attenta procedura di customer care.

Gestione attenta delle scorte.

Gli acquirenti potrebbero voler ritirare i loro ordini da una varietà di negozi e avere la possibilità di controllare la disponibilità delle scorte all’interno di un area geografica più o meno ampia è una caratteristica conveniente.

Ciò richiede però una certa accuratezza nella gestione delle scorte per evitare errori.

Attenzione ai dettagli.

Sebbene molti rivenditori adesso forniscano la possibilità di ordinare online e ritirare in negozio, pochi hanno esteso il servizio per consentire ai clienti di scegliere i propri punti e tempi di ritiro.

Offrire opzioni ultra veloci per i tempi di ritiro è un altro dettaglio che aiuta a costruire una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

Pensa alle opportunità di up-selling.

La pratica di Click & Collect aumenta il numero di visitatori nei negozi e alcuni di essi potrebbero fare ulteriori acquisti.

I rivenditori dovrebbero identificare prodotti e servizi che potrebbero essere venduti insieme per completare gli ordini originali. Ad esempio, se un cliente sta ritirando un set di valigie, è probabile che sia in procinto di partire per un viaggio, quindi offrire una promozione mirata per l’acquisto di articoli correlati in negozio potrebbe comportare ulteriori vendite.

Buona comunicazione.

Una buona comunicazione funziona a più livelli e comprende il garantire che la disponibilità e il processo siano chiaramente comunicati e che i punti di raccolta siano chiaramente etichettati.

Sembra ovvio, ma molti rivenditori non rendono chiaro dove si trovi il punto Click & Collect e i clienti vengono lasciati alla ricerca di un service desk.

La tecnologia offre un altro modo per migliorare la comunicazione: dal fornire un servizio di messaggistica di testo per avvisare i clienti quando gli ordini sono pronti, all’offerta di un’App dedicata per lo shopping Click & Collect, progettata per consentire ai clienti di controllare rapidamente i livelli delle scorte e prenotare gli ordini.

Un’operazione Click and Collect efficiente richiede un approccio integrato e collaborativo lungo l’intera catena di fornitura.

I negozi rappresentano quindi centri di evasione ordini che richiedono il completamento di processi in-store più complessi, operazioni come la raccolta degli ordini e la logistica inversa / gestione dei resi sono fondamentali e devono essere veloci e accurate.

Per il cliente, un buon livello di servizio e la possibilità di “acquistare da” e “tornare in” qualsiasi negozio faranno la differenza.

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