Per i retailer di oggi comprendere le nuove tendenze relative alle preferenze dei consumatori può fare la differenza fra un trimestre di successo e delle dolorose perdite. Dopo aver osservato la trasformazione che online e mobile shopping hanno portato ai loro business i retailer si rivolgono oggi alla tecnologia per tentare di riconquistare l’interesse dei clienti. Dai chatbot nel retail alla realtà virtuale si stanno cercando di utilizzare nuove tecnologie nel settore retail.
La sfida per i retailer non è però quella di utilizzare nuove tecnologie. Ma è andare oltre alle novità e rendere questi investimenti rilevanti per i clienti. La verità è che ai clienti non interessa quale tecnologia venga utilizzata. A loro interessa se questa tecnologia può incrementare la convenienza e la personalizzazione della loro shopping experience.
Chatbot nel retail
Non esiste giorno in cui un altro brand non annunci il suo nuovo chatbot. Con così tanti chatbot nel mercato la normale assunzione è che i clienti ne stiano chiedendo sempre di più e adorino chattare con loro. La realtà invece è che solo il 19% dei consumatori è al corrente dell’esistenza di questa nuova tecnologia. E solo il 9% pensa che impattino positivamente la loro esperienza d’acquisto.
Il retailer online di moda Everlane fu uno dei primi a testare i facebook chatbot all’interno di Facebook Messenger. Everlane ha però recentemente chiuso il servizio dichiarando di preferire l’utilizzo dell’e-mail. Parte di questa decisione è stata presa in quanto l’azienda desidera creare connessioni significative con i consumatori. Ma per fare questo in modo scalabile dovrebbe assumere ulteriore personale.
Tuttavia la volontà di ottenere interazioni significative può trasformarsi in un autogoal. Questo infatti è quello che è successo ad Asos a causa delle divertenti risposte fornite dai suoi chatbot le quali in breve tempo si sono trasformate in meme.
Il problema non è l’utilità dei chatbot. Il 54% dei consumatori che vuole usare i chatbot crede infatti che possano assistere i bisogni dei clienti. I retailer devono comprendere che i chatbot sono ancora nei primi stati della loro evoluzione. Questa tecnologia continuerà ad evolvere. Ma per adesso fornire servizi essenziali come il customer care dovrebbe essere approcciato con cautela. In caso contrario i retailer rischiano di perdere i loro già molto volubili clienti.
Realtà aumentata e realtà virtuale
Contrariamente ai chatbot la realtà aumentata si posiziona ad un livello di interesse superiore nella mente dei consumatori. La realtà aumentata sta diventando molto rilevante nel percorso d’acquisto del consumatore. Il 58% dei consumatori si dichiara interessato a vedere come gli oggetti starebbero nella loro casa prima di acquistarli. Retailer esclusivamente online come Wayfair stanno facendo leva sull’aiutare in questo senso i clienti tramite applicazioni basate sulla realtà aumentata.
Wayfair non è la sola azienda di arredamento impegnata in questo campo. Ikea offre App che aiutano il cliente ad immaginare i prodotti nella loro casa. Aiutare i clienti a visualizzare il cambiamento prima che esso venga veramente realizzato sta spingendo anche molte aziende di prodotti di bellezza a sfruttare tecnologie basate sulla realtà aumentata.
I giganti del settore bellezza Sephora e L’Oreal stanno sfruttando il desiderio delle consumatrici mettendo a disposizione App che permettono loro di vedersi truccate senza farlo veramente. Sephora inoltre offre un altro utile strumento alle sue clienti. Una App basata sulla realtà aumentata che insegna ad utilizzare i suoi prodotti. Scommettendo che ciò possa accrescere la possibilità che essi vengano in seguito acquistati.
Questi sono solo alcuni esempi di come questa tecnologia possa essere utilizzata per fornire un valore aggiunto e un’indimenticabile user experience.
Realtà virtuale
Il trend di insegnare ai consumatori come utilizzare i prodotti è parte del processo di vendita. Ed essa può coinvolgere anche l’utilizzo della realtà virtuale.
Sorprendentemente il 42% dei consumatori vuole usare la realtà virtuale per imparare come utilizzare i prodotti. Poter imparare a cucinare pancake in una cucina Ikea può apparire frivolo. Ma permettere ai clienti di immaginarsi nella nuova cucina, testarne il comfort e il design può risultare determinante per concludere l’acquisto.
Cosa impedisce dunque ad altri retailer di abbracciare questa nuova tecnologia? In poche parole costo ed implementazione. La creazione di uno strumento basato sulla realtà virtuale è costoso e non sempre è facile trovare il giusto caso di utilizzo per il cliente.
Self-checkout
Forse la più sorprendente richiesta per quanto riguarda shopping experience e tecnologia non è quello che i consumatori non vogliono, ma ciò che essi sono disposti a fare. Il self-checkout. Il 71% dei consumatori hanno fatto esperienza di questa soluzione. Sin dagli anni 90 alcuni retailer hanno predisposto questa possibilità per alleviare la pressione sui cassieri nei momenti di maggiore affluenza.
La popolarità del self-ceckout negli ultimi anni è andata crescendo. Nonostante ciò alcuni grandi retailer dopo averlo testato hanno deciso di abbandonarlo. Dichiarandosi convinti che il personale sia più efficiente di questa tecnologia.
I consumatori però non hanno rinunciato alla speranza. Il 51% dei consumatori dichiara infatti che questa rappresenta la tecnologia più rilevante per il miglioramento della propria esperienza d’acquisto.
Armati di dispositivi mobili, in possesso di maggiori informazioni disponibili in negozio e grazie ai modi di pagamento per smartphone non sorprende che i consumatori siano incoraggiati a credere che sia possibile migliorare il processo di pagamento negli store.
Amazon-go
Il nuovo concetto di store lanciato ultimamente da Amazon sembra puntare sul fatto che le nuove tecnologie possano finalmente portare il self-service dai desideri dei consumatori alla realtà degli store.
Anche se si stanno svolgendo ancora dei test ed alcune cose dovranno essere perfezionate i consumatori rimangono incuriositi e ottimisti sull’efficienza di questo nuovo modo di pagare.
I retailer si stanno impegnando a cercare nuove tecnologie in grado di motivare i clienti ad acquistare. La chiave è quella di mutare l’approccio. Passare dalla ricerca della novità per forza e comunque alla volontà di fornire una migliora customer experience, comoda, conveniente e personalizzata. Tecnologie in evoluzione come i chatbot, realtà aumentata, realtà virtuale e self-ceckout dovranno essere messe a disposizione dei consumatori. Tenendo però in considerazione la modalità con cui queste tecnologie potranno essere utilizzate nella pratica dai clienti per acquistare prodotti.
