In questa fase i retailer non possono concentrarsi esclusivamente sull’impatto a breve termine della pandemia da Covid-19.
L’esperienza di vendita al dettaglio a cui tutti noi siamo abituati si evolverà e molti dei cambiamenti che l’industria sta implementando per contrastare gli effetti della pandemia diventeranno permanenti, dando luogo ad una nuova normalità.
Il retail ha subito dunque cambiamenti immediati che fin dai primi momenti delle riaperture hanno assicurato la stabilità. Nel futuro a breve termine, c’è da scommetterci, si verificheranno cambiamenti strategici a più lungo termine che verranno istituzionalizzati.
Mantenimento della stabilità aziendale
All’inizio della pandemia i retailer sono stati costretti a destinare quante più risorse possibili al mantenimento delle operazioni. Ciò ha significato ottimizzare le ore di lavoro in modo da ridurre al minimo i costi, garantire che le richieste dei clienti potessero essere ragionevolmente soddisfatte e mantenere la salute e la sicurezza dei dipendenti.
Mentre il calo delle vendite era atteso, i maggiori retailer hanno trovato il modo di rimanere a galla nei primi giorni della pandemia – con offerte di consegna a domicilio e, per i ristoranti, la vendita di kit di preparazione dei pasti – si sono poi spostati verso la fase successiva in cui nuovi modi di lavorare e coinvolgere i clienti hanno iniziato a diventare la norma.
La nuova normalità nel retail
Quando le attività si sono stabilizzate a seguito degli sforzi fatti, i retailer sono stati in grado di concentrarsi sull’istituzionalizzazione di nuovi modi per coinvolgere i clienti con esperienze online e in negozio.
Tutto, dai percorsi obbligati all’interno del negozio, ai divisori in plexiglas per prevenire il contagio, fino ad arrivare ai nuovi regimi di pulizia e ad un maggiore supporto per il ritiro dei prodotti hanno creato una nuova normalità nel settore della vendita al dettaglio.
Nel tentativo di fornire un ambiente sicuro per gli acquirenti e per i dipendenti dei negozi, le aziende leader nella vendita al dettaglio hanno fatto sforzi per far entrare e uscire le persone dal negozio il più rapidamente possibile, limitando al contempo il numero di persone ammesse nel negozio in un determinato momento.
Anche quando la pandemia sarà definitivamente alla spalle, i rivenditori continueranno a prendere precauzioni per tutelare la salute e la sicurezza di clienti e dipendenti nei negozi, negli uffici e nei magazzini.
Gli sforzi compiuti per affrontare le nuove tendenze nel comportamento dei consumatori diventeranno la nuova normalità nell’esperienza di acquisto del cliente. Acquistare online, ritirare in negozio (BOPIS) con opzioni di ritiro a bordo strada, acquisti con metodo di pagamento contactless e una maggiore integrazione tra esperienze digitali e fisiche diventeranno mezzi standard per interagire con i clienti.
La capacità di ampliare le capacità digitali per supportare queste iniziative e soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti sarà fondamentale per il successo dell’azienda, sia ora che dopo la pandemia.
Cambiamenti di lungo periodo
Sebbene non ci sia un modo unico per adattarsi alla nuova normalità, ci sono alcune tecnologie e strategie che diventeranno essenziali per costruire un nuovo standard nella attività di vendita al dettaglio.
1. Diversificare l’approvvigionamento dei prodotti
Quando la domanda di alcuni particolari prodotti è aumentata vertiginosamente nel momento in cui si sono verificate le notizie intorno al Covid-19, è diventato chiaro che le catene di approvvigionamento non erano abbastanza agili per adeguarsi rapidamente e tenere il passo con la nuova domanda dei clienti. Parte del problema è che molti rivenditori non hanno diversificato le loro fonti di approvvigionamento.
I retailer devono trovare il modo di bilanciare la redditività con la diversificazione dell’approvvigionamento dei prodotti identificando le regioni che li aiuteranno a limitare i costi di viaggio, i costi di ispezione e i tempi di consegna. La diversificazione dell’approvvigionamento dei prodotti non avverrà dall’oggi al domani. Tuttavia, prendere decisioni basate sui dati su dove reperire i prodotti produrrà valore a lungo termine per i retailer, anche a seguito di stravolgimenti come quello a cui abbiamo assistito.
Ricostruire la vendita al dettaglio dopo la pandemia non si limiterà a tornare allo status quo. Piuttosto, il futuro del settore dipende in gran parte dai retailer e dalla loro capacità di dare priorità alla trasformazione operativa per trarre vantaggio dalle nuove soluzioni e tecnologie per bilanciare la salute e la sicurezza dei dipendenti, migliorare l’esperienza del cliente e mantenere la redditività.
2. Sfruttare l’automazione
I retailer implementeranno più soluzioni di automazione per garantire la sicurezza degli acquirenti e dei dipendenti, tenere il passo con le mutevoli esigenze dei consumatori e gestire le operazioni in negozio. In particolare, i rivenditori di generi alimentari, farmaceutici e di beni di consumo trarranno vantaggio dagli investimenti nella tecnologia di automazione sia per il front che per il back office per aiutare a soddisfare le esigenze post-Covid-19.
Una cosa che la pandemia ha portato alla luce è che la maggior parte delle catene di approvvigionamento e delle procedure operative non sono state progettate per massimizzare la flessibilità. Il comportamento dei consumatori è cambiato così rapidamente che molti rivenditori non sono stati in grado di adattarsi senza che il servizio ne risentisse. Adottare qualche forma di automazione aiuterà a semplificare i processi end-to-end.
La combinazione di intelligenza artificiale (AI) e robotica può apportare approcci basati sui dati in termini di qualità dei fornitori, merchandising, distribuzione, logistica e realizzazione, fornendo ai manager le informazioni necessarie per massimizzare l’acquisizione di valore. Invece di reagire a forze esterne e rapidi cambiamenti nel comportamento del consumatore, l’automazione intelligente crea opportunità per operare in modo proattivo.
3. Ottimizzazione della consegna
Sono anni che i retailer si impegnano per migliorare le loro capacità in termini di e-commerce e logistica. Tuttavia, l’attuale pandemia ha ingigantito anche piccoli problemi nelle operazioni di e-commerce poiché i rivenditori hanno visto un picco enorme nelle richieste di consegna a domicilio. Quando i negozi riapriranno, abilitare e ottimizzare la consegna sarà fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti, ridurre i costi marginali e migliorare l’efficienza complessiva.
Esistono alcune tattiche che possono aiutare i rivenditori a ottimizzare la consegna dell’ultimo miglio, tra cui:
• Fornire opzioni di consegna flessibili in base al metodo e al luogo di consegna, nonché alle esigenze del consumatore.
• Sfruttare i negozi fisici come centri di evasione ordini per ridurre al minimo i costi di spedizione e i tempi di consegna posizionando i prodotti il più vicino possibile al cliente finale.
• Utilizzo della tecnologia per ridurre i costi di consegna servendo più clienti nello stesso lasso di tempo.
La consegna è sempre stata una sfida significativa per i retailer e la pandemia ha solo aumentato le aspettative dei clienti. Implementando soluzioni automatizzate. I retailer possono alleviare questa pressione preparandosi per il futuro.
