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3 modi in cui il COVID-19 sta trasformando la customer experience

L’impatto del COVID-19 sul settore retail è stato di dimensioni enormi. Prima i negozi ritenuti non essenziali sono stati chiusi per mesi e adesso alcuni di essi si trovano in difficoltà e potrebbero non riaprire mai più. Solo nel mese di Maggio 2020, un terzo di tutti i soldi spesi dai client retail è stato speso online.

Lo sappiamo, i grandi cambiamenti strutturali nel settore retail si erano messi in moto già prima della pandemia. E’ anche vero, però, che questo processo ha subito una drastica accelerazione a seguito di quello successo negli ultimi mesi.

Stiamo tutti cercando di abituarci a questa “nuova normalità” e per le imprese c’è una sola certezza: per sopravvivere è necessario sfruttare il potere della tecnologia e rimanere flessibili, garantendo una presenza online affidabile e creando le competenze necessarie per adattarsi velocemente alle richieste dei consumatori, che sono in continuo cambiamento.

Numero Uno: la personalizzazione non si limita all’online

La crisi da COVID 19 non ha precedenti, sia per quanto riguarda l’impatto sulla vita di tutti i giorni che per quanto riguarda l’estensione geografica. Le conseguenze dei lock down si stanno facendo sentire in tutto il mondo, nel mentre, la competizione sul mercato online nel settore retail non è mai stata così agguerrita.

I clienti chiedono sempre di più ai marchi retail. Si recano sempre più raramente nei negozi fisici e quindi le consegne degli ordini online e l’esperienza dell’acquisto tramite web deve assolutamente essere all’altezza delle loro aspettative.

Per molte aziende, questo equivale a riprogettare il proprio customer journey. Il COVID 19 ha accelerato la crescita dell’e-commerce di 4-6 anni e i retailer stanno investendo in un approccio che mette il digitale al primo posto.

E’ necessario mettere in atto un processo customizzato ed aggiungere livelli di personalizzazione all’esperienza di ricerca dell’articolo online sui vari canali. I retailer che non investono per innovare le proprie piattaforme e-commerce si rendono velocemente conto che i consumatori si muovono in un’altra direzione.

Anche l’intelligenza artificiale sta giocando un ruolo importante nell’aiutare i retailer a creare un’esperienza personalizzata su larga scala. Essa dovrebbe essere utilizzata soprattutto per creare una User Experience (UX) che faciliti un customer journey efficace ed efficiente, tagliando il tempo necessario per la ricerca e la selezione del prodotto che si desidera acquistare.

L’intelligenza artificiale dà il potere ai retailer di generare raccomandazioni personalizzate in modo automatico.

Numero Due: una customer experience più sicura

Se si vuole che il proprio store fisico continui a generare guadagni, specialmente ora che i negozi faticano a portare i clienti al loro interno a causa della pandemia, è essenziale che i clienti si sentano valorizzati. I retailer devono usare la tecnologia per fare in modo che il tempo che i clienti spendono nel loro negozio sia piacevole, rilassante e soprattutto privo di rischi dal punto di vista sanitario.

I negozi hanno già cominciato ad implementare forme di realtà virtuale e di smart mirror, ed hanno messo in campo delle limitazioni alla prova dei capi e dei prodotti cosmetici per esempio, mentre allo stesso tempo hanno esteso le tempistiche nelle loro politiche di reso.

Aziende come Kroger, usano una tecnologia che limita il traffico in negozio al 50% del potenziale, utilizzando un sistema ad infrarossi ed analisi predittive, per tenere sotto controllo il flusso delle persone.

Grandi retailer come Esselunga, usano termoscanner per misurare la temperatura dei clienti all’ingresso senza creare code né assembramenti, dato che il cliente in entrata non ha bisogno di fermarsi per il controllo della temperatura.

Ciononostante, molti clienti continuano ad evitare i luoghi pubblici il più possibile e cercano di comprare quello di cui hanno bisogno in tranquillità da casa.

Tre: E’ tutto, ma proprio tutto on demand

Il COVID-19 non ha fatto niente per cambiare la mentalità always-on dei consumatori di oggi. I clienti vogliono mangiare il loro sushi o il loro gelato preferito, comprare un nuovo smartphone o un altro paio di sneacker quando ne hanno voglia, a qualsiasi ora del giorno o della notte.

La sfida è oggi quella di riuscire a rispondere a queste nuove aspettative dei clienti, che desiderano consegne rapidissime sugli articoli di uso quotidiano. Per molti retailer questa si rivela essere una sfida impossibile in quanto non hanno le competenze interne o l’estensione geografica necessaria per venire incontro a queste richieste.

Come risolvere questo problema?

La pressione sulla consegna rapida

I retailer spesso creano partnership con degli esperti di delivery on-demand, per venire incontro alle aspettative sempre in crescita dei clienti che ordinano online.

I retailer che vogliono usare queste circostanze per crescere e non per sopravvivere devono essere agili per adattarsi e scalare le proprie strategie ad uso e consumo dei clienti e delle loro nuove preferenze.

E’ prevedibile che queste partnership strategiche diventeranno sempre più frequenti, con tantissimi business che già riescono ad offrire la consegna in un giorno per quasi tutti i loro articoli.

In questo momento i retailer si trovano in una posizione unica ed irripetibile ed hanno una grande opportunità: si trovano più vicini al consumatore finale; mentre i giganti dell’e-commerce hanno magazzini enormi, spesso centinaia di chilometri di distanza dall’acquirente finale.

L’occasione è quella di trasformare il proprio store in un “magazzino virtuale” che offre consegne immediate e on-demad che richiedono solo una manciata di minuti o qualche ora per arrivare  casa del cliente, e non giorni.

La responsabilità di cogliere al volo questa occasione prima che Amazon si muova nella stessa direzione è tutta nelle mani dei retailer. E’ un’occasione d’oro per i retailer: l’occasione per modernizzare e semplificare il loro portfolio di prodotti online e velocizzare l’intero processo di acquisto per rendere i clienti soddisfatti.

Compagnie come Glovo vengono utilizzate per consegnare i prodotti in 30 minuti, per esempio, con garanzia dei tempi di consegna anche durante i periodi di lockdown.

Amazon Prime è sicuramente un pioniere in questo ambito e la pandemia ha fatto da combustibile ed ha stimolato altre compagnie ad alzare il tiro e cercare di raggiungere i livelli di servizio di Prime in materia di consegne veloci.

Dato che il mercato della consegna on-demand si evolve velocemente è certo che vedremo i tempi di consegna accorciarsi sempre di più, la vera competizione sarà sulla soddisfazione del cliente e sulla velocità con cui si riescono a muovere le scorte.

Il COVID-19 non ha fatto altro che sottolineare il ruolo fondamentale che la tecnologia ricopre e continuerà a ricoprire nell’aiutare i retailer a fornire esperienze di consegna sicure e on demand.

Per avere un futuro roseo, il presente dei retailer deve essere caratterizzato dalla voglia di cambiamento e di trasformazione, questo è quello che serve per rendere felici i consumatori di domani.

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