Uno dei maggiori insegnamenti che il 2015 ci ha lasciato in eredità è la consapevolezza che i dispositivi mobili hanno completamente disgregato il modo in cui viviamo, comunichiamo e facciamo acquisti dando vita alla nascita di quelli che vengono definiti Micro Momenti. Nasce da questo la necessità oggi di sviluppare un’efficace strategia mobile.
Dal punto di vista del business questo significa un cambiamento completo in quella che è comunemente definita customer experience. I grandi player mondiali hanno capito fin da subito questo cambiamento epocale. Google ad esempio, per sua stessa natura, è stato il primo a cogliere questo cambiamento aggiornando il suo algoritmo di ricerca (chiamato Mobilegeddon). Scommettendo fin da subito sull’emergere del nuovo trend dei Micro Momenti.
Vengono definiti Micro Momenti quegli istanti nell’arco della giornata in cui si manifesta una necessità, un bisogno o una curiosità (con cui può anche iniziare o terminare il processo d’acquisto di un bene o servizio) che vengono soddisfatti tramite una consultazione online.
Strategia mobile efficace
Come essere rilevante in un mondo dove i consumatori dettano l’agenda? Come puoi costruire una strategia mobile efficace per attirare consumatori quando e dove conta maggiormente? In che modo vincere la sfida della trasformazione digitale offrendo la migliore customer experience possibile?
La seconda rivoluzione
La prima rivoluzione nel mondo di internet fu la connessione delle nostre case e dei nostri uffici. La seconda è la connessione della nostra intera esistenza portando il web nel palmo della nostra mano grazie agli smartphone. Questi device che comunicano fra loro perfino quando non li vediamo lavorare e non li usiamo fanno sì che oggi ovunque andiamo e qualsiasi cosa facciamo siamo connessi con il mondo e quindi sempre tracciabili e rintracciabili.
Questa pervasività non viene però vissuta come una minaccia. Perchè? “that little device is enabling new ways of doing and learning things. It’s helping us discover new ideas and new businesses. It’s helping us manage our to-dos, tackle our problems, and inspire our plans.” (Google)
Se dovessimo scegliere le tre più importanti conseguenze di questa seconda rivoluzione web esse sarebbero:
- la necessità di una nuova strategia mobile.
- la ridefinizione del percorso digital del consumatore.
- l’emergere del commercio digitale.
Mobile Web Strategy
In media tutti noi controlliamo il nostro telefono circa 150 volte al giorno. Inoltre nel 2015 si è verificato l’epocale sorpasso del numero di ricerche effettuate da mobile rispetto a quelle da pc. Rendendo lo smartphone la prima porta di accesso al web. Il Web dunque diventa mobile, i consumatori diventano mobile e, in conseguenza di ciò, la tua strategia deve diventare mobile. Se vuoi attirare clienti con contenuti personalizzati dovresti considerare il canale mobile il tuo canale principale, non solo un canale fra gli altri.
Digital Customer Journey
L’82% dei consumatori afferma di cercare informazioni e suggerimenti su cosa comprare mentre si trova in negozio. Il punto cruciale dei Micro Momenti è che le sessioni che prima erano prevedibili sono state rimpiazzate da molte interazioni frammentarie che avvengono istantaneamente online e offline. Questo implica una ridefinizione totale della customer journey.
Digital Commerce
Il 51 % dei consumatori ha scoperto un nuovo brand o un nuovo prodotto mentre conduceva una ricerca sul suo smartphone. La moltiplicazione di punti di contatto porta all’emergere del commercio digitale, una combinazione che coinvolge sia elementi fisici che virtuali, che potrebbero terminare sia in negozio sia online, combinando e-commerce e acquisti in store. L’interazione dunque risulta in una transazione di valore dove la customer experience diventa la reale differenziazione.
L’idea è che la customer journey – così come l’esperienza digitale complessiva del cliente – è oggi molto differente rispetto a come era solo pochi anni fa. L’incremento di sessioni da mobile (e nel tempo speso usando device mobili) ci porta a comprendere come lo smartphone sia il primo sospettato in questa evoluzione. “Since we can take action on any need or curiosity at any time, the consumer decision journey has been fractured into hundreds of tiny decision-making moments at every stage of the funnel – from inspiring vacation plans to buying a new blender to learning how to install that new shelf.” (Google)
Per avere successo in questo ambiente mobile iper-competitivo, devi imparare a riconoscere i Micro Momenti nei quali i consumatori prendono le decisioni di acquisto.
I Micro Momenti sono diventati infatti il nuovo terreno di battaglia per i brand. Ogni cosa può accadere in ogni momento. Tutto ciò potrebbe apparire come un labirinto generante confusione. Ma dove alcuni vedono solo una minaccia i digital leader vedono opportunità.
Google per primo ha sottolineato l’importanza di questi momenti. E ha sviluppato una guida per aiutare le aziende a costruire esperienze che siano immediate, rilevanti e senza frizioni. ‘Micro Moments – Your Guide to Winning the Shift to Mobile’ è la principale risorsa per capire come costruire una strategia mobile adatta all’era dei Micro Momenti.
BE THERE
Se non hai una forte presenza attraverso i vari punti di contatto della curtomer journey, i clienti non ti troveranno mai quando ne hanno bisogno. E quando sono pronti a prendere delle decisioni di acquisto. Google afferma che il 65 % degli utilizzatori di smartphone quando effettuano una ricerca sui loro device, guardano le informazioni più rilevanti senza riguardi per le aziende che le forniscono. Essere presenti nei Micro Momenti critici è un imperativo per influenzare le decisioni e le preferenze di acquisto dei consumatori.
BE USEFUL
Il mobile è il perfetto ponte per connettere la vita offline dei consumatori con l’ecosistema online. E l’ideale customer experience non è soltanto memorabile e distintiva, ma anche e soprattutto utile. Il 51 % degli utenti di smartphone hanno comprato da un brand diverso da quello da cui avevano intenzione di comprare perché le informazioni date dal primo risultavano più utili. Per capire quali contenuti si debbano veicolare, bisogna mettersi nei panni dei clienti.
BE QUICK
La tua abilità di essere lì e di fornire contenuti utili sono solo due dei lati del triangolo perfetto del marketing engagement. Il terzo lato, forse il più rilevante per la trasformazione del tuo business, è l’abilità di essere veloce e raggiungere i tuoi clienti nell’esatto momento in cui ne hanno bisogno, contenuti fuori contesto sono infatti di scarso aiuto. Il 60 % di utenti online compiono decisioni di acquisto più velocemente adesso di quanto facevano anni fa. I Consumatori si muovono alla velocità della luce mentre stanno navigando il tuo sito o la tua app. Sii veloce o rischierai di perdere molte occasioni di vendita.
PLUS: CONNECT THE DOTS
Last but not least, Google ha un ultimo consiglio per la strategia digitale: non dimenticare di connettere i punti. Oggi non esistono clienti online e clienti offline. Esistono clienti digitali che si muovono fra un contesto e l’altro in un batter d’occhio. Se stai ancora pensando e agendo usando canali separati sei condannato ad essere sconfitto.
Articolo tratto da Neosperience, leggibile al seguente link: http://blog.neosperience.com/4-steps-to-build-a-mobile-strategy-for-the-era-of-micro-moments
