Retail Mobile App: quanto e perché convengono?

Negli ultimi tempi ci siamo posti alcuni interrogativi sul Mobile Marketing. Impegnandoci a trovare risposte a domande su quali e quanti siano i vantaggi per le aziende retail che decidono di dotarsi di una Mobile App.

Ci siamo dunque posti domande come: “una Mobile App quanto è in grado di far risparmiare ad un’azienda?” oppure “quante nuove carte fedeltà è in grado di generare?” o ancora “in quale misura è in grado di innalzare il tasso di fedeltà?”.

Cercando delle risposte credibili e dei dati affidabili ci siamo imbattuti nella più recente edizione dell’Osservatorio Mobile Marketing e Service del Politecnico di Milano. Fonte che abbiamo interrogato insieme ad un interessante studio condotto da Forrester Research. Ricerca quest’ultima condotta su un campione di 511 consumatori che hanno fatto acquisti da Mobile negli ultimi 3 mesi.

Il rapporto fra web site e retail App

Ormai lo sappiamo tutti. L’accesso al World Wide Web prerogativa fino a qualche anno fa esclusiva dei Pc è ormai terreno sempre più battuto dai più svariati dispositivi Mobile. Questo stravolgimento obbliga le aziende retail ad inserire il Mobile come parte integrante delle proprie strategie multichannel.

Una delle maggiori problematiche che riscontriamo parlando con i retailer circa il tema dell’omnicanalità è il rapporto tra Web Site e App. Quale dovrebbe essere l’interazione fra questi due canali?

Il Web Site dovrebbe essere una vetrina sviluppata con l’intento di acquisire nuovi clienti, mentre la Mobile App dovrebbe servire come mezzo di comunicazione one to one fra il retailer e i clienti fidelizzati. Tramite la App inoltre il cliente dovrebbe poter accedere a servizi e funzionalità esclusive.

Spesso però ci troviamo davanti situazioni in cui il retailer offre gli stessi servizi e i medesimi contenuti su entrambi i canali rendendo di fatto per il cliente totalmente superfluo il possesso della Mobile App del retailer.

Questo aspetto è confermato dalle statistiche elaborate da Forrester Research. Dallo studio emerge infatti che il 39% dei mobile user intervistati possiede sul proprio smartphone da una a due Retail App. Il 27% ne ha dalle tre alle cinque, mentre solo il 10% ne ha scaricate dalle sei alle 10. Infine, per un 3% che supera le dieci App, un notevole 21% dichiara di non averne nessuna.

Questi dati devono farci riflettere su quale sia l’effettiva difficoltà di penetrazione delle App di brand. La App, per essere scaricata e risultare interessante agli occhi dei consumatori, deve dunque rappresentare un valore aggiunto in termini di servizi, in caso contrario i clienti continuano a servirsi del sito internet azzerando per il retailer la possibilità di creare quella relazione one to one e quel rapporto di fiducia che il retailer si aspetta dalla propria Mobile App.

Le caratteristiche delle retail App

Dallo studio di Forrester Research è emersa l’intrinseca capacità delle Mobile App di aumentare il tasso di fidelizzazione della base clienti delle aziende retail. Si evince inoltre la bontà di questo strumento come mezzo di comunicazione aggiuntivo, o alternativo, al marketing mix tradizionale, ma con un notevole risparmio economico.

Caratteristiche anch’esse fondamentali di questo strumento sono l’arricchimento delle anagrafiche clienti contenute nel CRM aziendale e, attraverso l’integrazione dei principali social network, l’aumento della brand awareness grazie al passaparola e alla condivisione.

La Mobile App permette ai clienti di convertire la propria tessera fedeltà fisica in una tessera digitale. Questo passaggio offre ai clienti innegabili vantaggi tra cui la praticità di avere sempre a portata di mano la propria tessera fedeltà senza pericolo di smarrirla o la scomodità dello spazio occupato.

Caratteristica quest’ultima presente anche nella Loyalty App di Tekio, applicazione sviluppata pensando alle principali necessità di aziende retail di piccole e medie dimensioni e prestando grande attenzione alla semplicità e velocità di utilizzo. Caratteristiche fondamentali per aziende non in possesso di risorse appositamente dedicate alla comunicazione tramite canale Mobile.

Inoltre il cliente acquista in questo modo la possibilità di controllare in tempo reale i punti accumulati sulla propria tessera e quella di accedere alla funzione di rewarding per consultare i premi o gli sconti ai quali ha diritto. Aspetto quest’ultimo in grado di incentivare il cliente a recarsi più frequentemente in negozio.

Tramite la App è inoltre possibile generare nuove tessere fedeltà sottoscrivendo la propria adesione al programma fedeltà del brand. L’azienda ha inoltre la possibilità di arricchire la procedura di iscrizione aggiungendo nuovi campi di domanda in modo da arricchire l’anagrafica del cliente e avere una conoscenza più profonda della propria clientela.

I Benefici per l’azienda

Fra i benefici citati dall’Osservatorio vale la pena sottolineare:

• Upselling. Si stimano acquisti superiori del 62% da parte del cliente Mobile rispetto al cliente con tessera fedeltà fisica
• Retention. +8%. Questo è l’incremento medio di fedeltà dei clienti Mobile rispetto a quelli con carta fedeltà fisica.
• Comunicazione. Le campagne one to one sviluppate tramite Mobile App garantiscono tassi di redemption superiori rispetto alla comunicazione tradizionale permettendo inoltre ingenti risparmi.

Per i retailer una caratteristica di inestimabile valore è senz’altro quella di poter effettuare comunicazioni mirate sui propri clienti. I retailer parlano ad esempio di 10 volte più clic ricevuti alle notifiche che tengono conto della posizione dell’utente rispetto a quelle normali.

I benefici per i clienti

Convenienza, velocità e personalizzazione.

In tre parole sono queste le tre caratteristiche principali che spingono i consumatori a scaricare le Retail App dei propri brand preferiti. Il 63% di coloro che dicono di preferire la Retail App al sito web motivano questa scelta con la maggiore convenienza in termini di facilità di utilizzo. Il 40% invece sceglie la App per la sua capacità di memorizzare le impostazioni. Il 60% le preferisce invece per la velocità di utilizzo nel raggiungere l’informazione desiderata.

Conclusioni

Le Retail App rappresentano dunque un formidabile strumento in grado di trasformare una relazione tipicamente one to many  in una relazione one to one, capace di far sentire il cliente unico e speciale. L’utilizzo di soluzioni App deve comunque essere parte di una strategia di marketing sviluppata su diversi canali i quali devono collaborare ognuno con le proprie caratteristiche e peculiarità in modo da permettere al retailer di raggiungere un approccio veramente multicanale.