Chi sono i clienti maggiormente fedeli ad un brand? Questa è la domanda che si sono posti i ricercatori autori dello studio promosso da Affinon in collaborazione con la Oxford Brookes University sulla fedeltà dei consumatori ai brand. Lo studio si è incentrato sull’analisi dei principali fattori che influenzano la relazione dei consumatori con i brand di istituti bancari, operatori telefonici e retail. Il risultato evidenzia come il cluster di consumatori che mostrano il maggiore grado di fedeltà al brand sia composto da uomini sposati e millennial (giovani fra i 18-34 anni).
Le categorie
Nelle categorie esaminate il dato più alto di fidelizzazione spetta ai millennial i quali dimostrano un attaccamento molto più forte ad un particolare brand rispetto alla fascia di consumatori over 65. Gli uomini dichiarano di essere molto fedeli al proprio istituto bancario e alla propria compagnia telefonica, ma sono le donne le più legate ai brand operanti nel comparto retail.
A livello globale i consumatori maggiormente fedeli risultano essere turchi, brasiliani e americani mentre gli “infedeli” per eccellenza sono i consumatori dei paesi scandinavi i cui tassi di customer engagement risultano essere i più bassi.
In Italia
Venendo agli italiani i nostri connazionali dimostrano particolare attaccamento ai brand del settore retail con un punteggio di 71, meno invece con quelli bancari (66 punti) e con gli operatori telefonici (63 punti).
Accrescere il livello di coinvolgimento di ogni singolo consumatore è fondamentale per assicurarsi una sua duratura fidelizzazione. Con la moltiplicazione dei canali i brand necessitano di una strategia omnicanale che renda disponibile al consumatore un’esperienza unica e soddisfacente in ogni touch point della sua customer journey. Provvedendo in questo modo una customer experience adeguata il brand aumenta la possibilità che il cliente ripeta l’esperienza di acquisto.
