Ci sono parecchie soluzioni che i Retailer possono implementare per acquisire e interagire con i loro clienti. Mentre all’estero sembra che il percorso sia già assimilato ed avviato in Italia le aziende sembrano ancora incerte su quel sia il percorso migliore da intraprendere.
Oggi, per cercare di capire meglio il processo di innovazione in atto nel nostro paese nasce il nuovo Osservatorio Innovazione digitale nel retail promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano. Il mondo del retail sta attraversando un momento di forte cambiamento, lo abbiamo detto molte volte, ma non tutti sembrano essere convinti di come poter cavalcare questo cambiamento: da un lato la crisi ha portato ad una diminuzione dei consumi, anche se i dati più recenti diffusi da Confcommercio mostrano leggeri segnali di stabilizzazione; dall’altro l’innovazione, la tecnologia, che ha cambiato i comportamenti dei clienti.
Un vero e proprio terremoto per chi non ha fondamenta solide; se le aziende più strutturate, e internazionali, sembrano aver colto con i giusti tempi la sfida grazie alla loro cultura e propensione all’innovazione in Italia molti piccoli medi Retailer faticano ad adeguarsi. Mezzi finanziari, disabitudine all’innovazione, poca visione, disaggregazione dei canali, e poca attitudine al cambiamento sono alcune della cause di tutto questo. Probabilmente oggi, per molti, innovarsi significa fare una vetrina di e-commerce, o un catalogo su tablet da mostrare in negozio ma pochissimi hanno in mente cosa significa mettere in pratica la multicanalità. E nessuno ha il coraggio di intraprendere questo cammino.
Prendendo spunto da questo articolo “la multicanalità… si definisce come l’utilizzo congiunto e integrato dei diversi canali – negozi, online, mobile e social – a supporto del processo di interazione azienda-consumatore”. L’Osservatorio e-Commerce B2c ha studiato i modelli di multicanalità collegati all’e-Commerce. Ne sono stati individuati tre come i più efficaci.
- Prenota e ritira: cioè la possibilità di ordinare il prodotto online e ritirarlo in negozio (nei casi più evoluti, in qualsiasi punto vendita della rete).
- L’Info Store: prevede l’erogazione di informazioni in negozio per finalizzare l’acquisto online. La sua evoluzione potrebbe essere l’acquisto direttamente in negozio, anche in modo autonomo tramite postazioni adeguatamente configurate.
- L’Infomobile”: il percorso parte dallo Smartphone per proseguire sul sito Web.
Sarebbe un errore vedere questi processi come dei processi a se stanti; occorre saper pensare in modo integrato, occorre conoscere le possibilità di innovazione che il mercato offre, e occorre essere in grado di cominciare un processo sapendo quali tasselli della filiera questo può toccare.
Se implementiamo strumenti come il prenota e ritira non possiamo dimenticarci, ad esempio, di come ricaricare la carta fedeltà del mio cliente, o di porci il problema di dove si è registrato e di come posso qualificarlo; se ritira in negozio non posso non chiedermi in quale, quali strategie di cross o up selling posso attuare. Se i miei negozi mettono postazioni per L’Info Store non posso tralasciare questioni inerenti la disponibilità dei prodotti, o pormi il problema di come allineare i dati, o di come il mio cliente interagirà con me.
In concreto, oltre ai consigli che si possono dare su quali implementazioni eseguire, occorre avere un approccio al problema integrato, e conoscere tutte le implicazioni che anche un solo cambiamento può comportare; non tutto deve essere fatti subito, ma sarebbe un grande errore implementare soluzioni che non lascino spazio a future evoluzioni.
