Una soluzione CRM offre gli strumenti perfetti per raccogliere, gestire ed analizzare in modo accurato i dati sul comportamento dei propri clienti al fine di aiutare le aziende a creare strategie di marketing efficaci.
Il marketing è un’attività essenziale per la crescita del business e per decenni le aziende hanno basato la proprie attività su strategie di marketing tradizionali, portate spesso avanti dai responsabili vendite. Con l’avvento dell’era 2.0 le aziende sono oggi equipaggiate con una forte infrastruttura digitale che sta interamente trasformando tutti i processi aziendali.
Il CRM o Customer Relationship Management, inizialmente considerato come un processo di servizio al cliente, sta guadagnando popolarità come versatile strumento di sviluppo del business. La sua utilità risiede nella creazione di strategie di marketing intelligenti in grado di guidare le vendite, la crescita del business e la fidelizzazione dei clienti.
Dotato di caratteristiche come analisi predittiva, gestione intelligente dei dati e risposta in tempo reale, il CRM si è trasformato negli ultimi anni in uno dei sistemi più affidabili e accurati per sostenere la crescita.
Il Relationship Marketing
L’utilizzo di software CRM per la promozione delle aziende ha dato origine al termine “Relationship Marketing”, un concetto che riassume il tentativo di aumentare le vendite creando fiducia e coinvolgendo i clienti.
Il marketing relazionale si concentra sulla promozione di attività coerenti con il profilo dei clienti abituali, costruendo una relazione a lungo termine attraverso un servizio clienti sempre eccellente, comprendendo il profilo e le preferenze dei consumatori, anticipando le loro esigenze future e offrendo sconti e vantaggi speciali attraverso programmi di fidelizzazione.
Un rapporto one-to-one
Cruciale nell’approccio relazionale è la centralità del cliente che ha un rapporto con l’azienda di tipo one-to-one. In questa relazione diretta l’azienda ha la necessità di conoscere profondamente il cliente in modo da offrirgli un servizio quanto più personalizzato. La personalizzazione è infatti un aspetto determinante per la creazione del rapporto di fedeltà fra cliente e brand che la maggior parte delle aziende cercano di costruire.
Il legame diretto tra l’azienda ed il singolo consumatore viene sviluppato lungo molteplici canali: dalla comunicazione web a quella telefonica; questa relazione tende ad essere bilaterale e permette alle aziende di conoscere in maniera approfondita i propri interlocutori.
Le soluzioni CRM offrono gli strumenti perfetti per raccogliere, gestire ed analizzare accuratamente i dati sul comportamento dei consumatori in modo da aiutare l’azienda nella creazione di strategie di marketing, pubbliche relazioni e campagne pubblicitarie di impatto non solo rivolte ai clienti esistenti, ma anche per raggiungere potenziali clienti, possibilmente appartenenti a simile demografia / geografia o classe economica simile.
Le caratteristiche di una soluzione CRM
Alcune caratteristiche chiave di una soluzione CRM, che sono fondamentali per una strategia di relationship marketing di successo, sono:
1. Integrato
Con applicazioni e funzionalità versatili che possono essere adattate alle ultime evoluzioni tecnologiche, il CRM è ora parte di un processo integrato.
Con l’aumento dei canali di comunicazione e di assistenza ai clienti distribuiti su dispositivi mobili, social media, chat in tempo reale, e-mail, telefono e faccia a faccia, il cliente è oggi quasi onnipresente e le soluzioni CRM devono pertanto essere in grado di integrarsi in questo ambiente multicanale. Le soluzioni CRM, con le loro applicazioni su misura, facilitano il settore marketing ed il personale di vendita nella registrazione di dati provenienti da queste piattaforme in modo accurato ed in tempo reale.
Questi dati possono quindi essere facilmente consultabili per trarre preziose informazioni sul comportamento d’acquisto dei propri clienti e utilizzabili per la realizzazione di strategie di marketing efficaci.
2. Intuitivo
Attraverso la raccolta integrata dei dati, il CRM è diventato una miniera d’oro di informazioni sul comportamento del consumatore e sul suo sentiment nei confronti del marchio. Queste informazioni possono inoltre contenere dati demografici di base, posizione geografica, modelli di acquisto, reddito disponibile ecc.
Queste informazioni contribuiscono alla realizzazione di campagne efficaci ed economicamente vantaggiose. Inoltre, attraverso l’analisi predittiva, i risultati di una particolare campagna marketing possono essere accuratamente analizzati per rendere la strategia di marketing complessiva più semplice, più rapida e mirata.
3. Automatizzato
Con l’aumento dei canali di comunicazione attraverso i quali i consumatori possono “dialogare” con le aziende vi è, spesso simultaneamente, una grande mole di dati che vengono registrati nel sistema CRM. Un’infrastruttura operativa basata su cloud consente l’accesso a questi dati in tempo reale ed in qualsiasi luogo.
Con una gestione dei dati intelligente, le informazioni registrate vengono accuratamente collezionate e aggiornate nel sistema attraverso un processo automatizzato. Ciò aiuta ad evitare la duplicazione delle informazioni, garantendo al contempo la registrazione di tutte le informazioni disponibili in ogni momento.
4. Misurabile
A differenza dei tradizionali strumenti di marketing che spesso non forniscono risultati adeguati, i sistemi CRM offrono dati accuratamente misurabili circa il successo della campagna. Dati come la percentuale degli acquisti da parte dei clienti abituali, feedback dei consumatori rispetto ad un nuovo prodotto o servizio, il sentiment complessivo sul marchio, le richieste registrate dopo il test di un’innovazione, ecc…
Inoltre, una soluzione CRM può anche essere di grande aiuto in tempi di crisi. Con un’analisi accurata e basata sui dati l’azienda è in grado di comprendere cosa non sta funzionando e porvi rimedio in tempi rapidi.
5. Online
Con l’era digitale che è già stata definita la quarta rivoluzione industriale, i processi aziendali stanno diventando estremamente automatizzati, integrati e basati su dati chiari e sempre disponibili. Mentre gli strumenti di marketing tradizionali continuano a svolgere un ruolo chiave nella costruzione della visibilità del marchio attraverso il canale offline, il mondo digitale occupa oggi un canale di importanza sempre crescente sia come touch point alternativo al classico canale offline sia come strumento per coinvolgere i consumatori.
Un software CRM, con le sue applicazioni versatili e intelligenti, è dunque lo strumento preferito oggi dalle aziende retail per ottenere il giusto impatto e sfruttare il suo potenziale di crescita.
Il CRM secondo Tekio
Il mercato retail si contraddistingue per diversi aspetti che rendono una soluzione CRM sviluppata per questo settore molto diversa da un software CRM classico. La prima e più importante diversità risiede nel fatto che i clienti di un’azienda retail sono consumatori di cui è spesso complicato conoscere dati personali e contatti. Il cliente dunque è spesso anonimo ed il rapporto, quando esiste, è frequentemente destrutturato.
Ciò comporta l’essenzialità nel riconoscimento del cliente, tanto più in un contesto in cui le informazioni sul cliente sono spesso frammentarie e incoerenti fra loro.
Un secondo aspetto molto importante è che il contatto fra azienda retail e cliente non avviene esclusivamente su canali di proprietà, ma anche esterni (social network).
Le sue caratteristiche
Tekio grazie alla profonda conoscenza di queste specificità ha sviluppato un software CRM in linea con le esigenze sempre mutevoli delle aziende operanti in questo settore.
La soluzione proposta da Tekio tiene conto delle molteplici attività di ingaggio e comunicazione tipiche di questo settore ed è dunque in grado di ampliare i dati da richiedere in funzione dell’attività di raccolta. Questa soluzione permette inoltre all’azienda di estendere liberamente l’applicazione per raccogliere ulteriori informazioni sul cliente al fine di migliorarne la conoscenza.
La soluzione CRM di Tekio è inoltre sviluppata in modo da evitare la duplicazione dei clienti all’interno del database.
Non tutto quanto viene raccolto infatti è caratterizzato dal medesimo grado di affidabilità e completezza, quindi la struttura delle anagrafiche deve essere fortemente personalizzabile sia in termini di valore relativo delle informazioni presenti sia in termini di priorità rispetto alle fonti.
L’integrazione tra questi ambiti è un elemento determinante, da un punto di vista sia applicativo che di processo ed organizzazione: Tekio software CRM Retail è flessibile, non porta ad una duplicazione di informazioni ma attinge direttamente da diverse fonte dati.
Comunicare con Tekio CRM
Tekio CRM permette la creazione di cluster di clienti tramite l’utilizzo di filtri o di procedere all’estrazione puntuale di essi in modo da indirizzare in modo preciso le campagne di comunicazione. La selezione dei contatti potrà dunque essere fatta sulla base delle informazioni anagrafiche, sulle attività alle quali ha partecipato, sulle informazioni relative agli acquisti, in store o online ecc.
Tekio CRM consente l’invio di SMS, E-mail e push notification dando la possibilità all’utente di scegliere il mezzo migliore in base al cluster da contattare.
Nel caso in cui per un determinato cliente non sia disponibile uno dei tre canali di comunicazione, ad esempio per la mancanza all’interno del database del numero di telefono o per la mancata sottoscrizione al servizio, sarà il software a scegliere la modalità di contatto disponibile.
A seguito dell’invio di una comunicazione i dati sulla partecipazione alla campagna vengono restituiti in modo puntuale e memorizzati nel sistema in modo da essere utilizzati per calibrare in modo migliore le successive comunicazioni.
In funzione del canale di comunicazione e del provider utilizzato è poi possibile rilevare all’interno di Tekio software CRM retail i kpi specifici relativi all’esito della campagna di comunicazione. Nel caso delle mail sarà quindi possibile avere i dati di apertura, click, rimbalzo ecc… a livello dettagliato per la singola persona e complessivo per la campagna.
La soluzione CRM di Tekio è oggi pronta ad accettare le innumerevoli sfide che il mercato retail pone, con l’obiettivo di rispondere all’esigenza di raccogliere e organizzare le informazioni relative ai clienti delle azienda retail, correggendone le incongruenze, per averle sempre aggiornate.
Per maggiori informazioni su Tekio CRM potete visitare questa pagina. LINK
Se invece siete interessati alla soluzione e volete contattare Tekio potete scrivere a contact@tekio.it
