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Come la tecnologia può creare valore per il tuo business in un mondo post pandemico

Il Covid 19 ha messo i lavoratori deskless al centro della scena.
I lavoratori del settore hospitality, retail e altri lavoratori essenziali sono spesso passati in secondo piano nella discussione sulle workplace technologies.
In media, solo l’1% di investimenti per le workplace technologies è rivolto ai lavoratori in prima linea.

Il ripensamento della loro centralità

Da quando la pandemia ha cambiato le nostre vite, le aziende hanno ovunque cominciato a ripensare questo atteggiamento: durante la pandemia, infatti, sono stati i lavoratori deskless ad avere un ruolo cruciale ed insostituibile nel mandare avanti l’economia.
Per questo, le aziende si sono rese conto di quanto essi siano importanti.
Guardando il mondo post-pandemia, le aziende stanno utilizzando la tecnologia digitale per portare le Deskless Operations, incoraggiare lo smart working e la resilienza, creando nuove opportunità di comunicazione e di collaborazione.
Questo è particolarmente importante nel settore retail e hospitality, interi settori sono stati reinventati a seguito del picco di ordini online causato dalla pandemia.
La domanda per lo shopping in store e per le food experience di persona è ancora altissima, ma è impellente la necessità di utilizzare la tecnologia per creare delle esperienze smart, avvincenti ed omnicanale per i clienti che sono abituati e apprezzano la convenienza dello shopping online.
I retailer del mondo fisico stanno mettendo in pratica delle strategie ibride, come il “compra online e ritira in negozio” per cercare di capitalizzare il passaggio al digitale.
I retailer presenti solo online, nel mentre, stanno aprendo dei pop-up flagship stores per dare la possibilità ai loro clienti di fare esperienze ancora più coinvolgenti.
Una fusione di shopping digitale e shopping in-store permette ai retailer di massimizzare le vendite e tracciare un percorso verso il futuro che sia sostenibile nel lungo periodo.
Per supportare questa trasformazione, i retailer digitali utilizzano la tecnologia per aumentare le abilità e l’efficienza dei lavoratori deskless, fornendo loro strumenti che portano una grande quantità di informazioni a portata di mano, ingaggiandoli con dei nuovi strumenti di collaborazione digitale e dando loro gli strumenti giusti che permettono di offrire al cliente delle esperienze smart e senza soluzione di continuità.
Diamo un’occhiata a come i commessi nel retail passano la loro giornata lavorativa in un mondo post pandemico.

L’inizio della giornata

Oggi come oggi, i lavoratori retail non si limitano a presentarsi in negozio e girare l’insegna con scritto “Aperto” attaccata alla porta.
Per prima cosa, prendono i loro smartphone, prima per timbrare l’entrata e poi per controllare i messaggi dei loro responsabili, degli store manager oppure provenienti dall’headquorter.
Poi preparano il negozio per l’apertura, sanificano le postazioni di lavoro e i camerini e seguono la to-do list delle cose da fare per la giornata.
Il commesso di uno store oggi usa il suo smarphone per segnare le cose come “fatte” e per impostare i reminder.
Il risultato finale è che, quando i clienti cominciano ad arrivare in negozio, tutti i task che dovevano essere completati sono già stati portati a termine in perfetto orario.

ore 11.30 – Creare delle meravigliose esperienze

Una volta che le porte sono aperte, i commessi usano i loro device per cercare le informazioni sui prodotti, per trovare raccomandazioni da suggerire ai clienti e per rispondere alle loro domande.
Con il device possono anche controllare l’inventario, aiutare il cliente a fare un ordine online e gestire il ritiro e il reso dei prodotti.
Tutto questo contribuisce a creare un’esperienza migliore per il cliente.
Il punto vendita può anche organizzarsi per dare ai clienti la possibilità di lasciare un feedback digitale di ringraziamento per i commessi che li hanno aiutati nello shopping.
Questo fa sì che gli impiegati del negozio si sentano valorizzati durante il corso della giornata.

ore 13.00 – Assicurare l’efficienza delle Operations

E’ inevitabile, a volte le cose non vanno per il verso giusto, può capitare che si rompa il sistema di aria condizionata oppure un tubo dell’acqua cominci improvvisamente a perdere.
Non è un problema: toccando semplicemente un bottone, il lavoratore retail può avvertire i manager oppure inviare una richiesta di servizi per la manutenzione del punto vendita, mettendo in allegato foto o video per mostrare qual è il problema per cui sta richiedendo l’intervento.
L’Headquarter può anche usare strumenti digitali per ricevere feedback dai lavoratori che sono in prima linea, usando dei sondaggi oppure degli strumenti per la messaggistica istantanea,  in modo da raccogliere gli input dei team di vendita ed aiutare i manager ad affinare il processo retail.
Questo fa sì che, quanto viene appreso come esperienza in un negozio, venga poi trasferito su tutti i punti vendita della catena, aumentando il livello di eccellenza per tutta l’organizzazione.

Ore 14.00 – Crescere e imparare

Durante il periodo di pausa del post-pranzo, il lavoratore potrebbe tirare fuori il suo smartphone, non per andare su facebook ma per seguire i contenuti interessanti che vengono condivisi dall’Headquarter.
Utilizzando delle App per il microlearning, dei quiz o altri contenuti che sfruttano la gamification, HQ e i manager possono accrescere la consapevolezza e la conoscenza delle nuove policy aziendali e dei nuovi processi, in modo da assicurare che le best practice vengano messe in atto a tutti i livelli del customer journey.
Può darsi che sia in arrivo una nuova promozione, oppure una nuova offerta a tempo.
Cliccando sulla sua App di apprendimento tramite gamification, il lavoratore scopre velocemente tutti i dettagli ed è pronto per proporla ai clienti.

Ore 16.00 – Condividere e celebrare il successo

Si avvicina la fine del turno, a questo punto il responsabile del punto vendita potrebbe decidere di impostare una notifica che fa le congratulazioni al lavoratore perché è stato superato il record di vendite giornaliere del punto vendita oppure perché è il momento di accogliere un nuovo membro del team.
Usando la comunicazione digitale, il lavoratore retail può unirsi alla conversazione oppure fare la mentore a dei nuovi colleghi senza doversi allontanare dal suo punto vendita.
Le nuove tecnologie digitali per il retail danno anche la possibilità al lavoratore di condividere le proprie conquiste e i propri obiettivi raggiunti, oppure lanciare sfide ai colleghi per aumentare il livello di performance, favorendo la costruzione di una cultura aziendale, anche quando i lavoratori non si trovano fisicamente nello stesso posto.

ore 19.00 – Chiusura

Dopo una giornata impegnatissima, il lavoratore retail deve usare di nuovo le checklist digitali per portare a termine in modo efficiente il processo di chiusura del punto vendita, assicurandosi di lasciare il negozio pronto per il giorno dopo.
Mentre i manager utilizzano le proprie App per controllare i risultati di  business, per monitorare le metriche sulle performance degli impiegati e per aggiornare i record con gli eventi della giornata, l’impiegato tira fuori il proprio smartphone per l’ultima volta perché deve timbrare l’uscita, e ricontrollare il suo orario per il giorno dopo
.

Il successo di ogni giorno

Portare il digitale dentro il workflow giornaliero assicura che dipendenti abbiano tutti gli strumenti giusti per il successo nell’era dell’omnicanalità e li aiuta a costruire delle esperienze in grado di unire l’e-commerce e lo shopping fisico.
In questo modo si ottiene il meglio delle due realtà: un’esperienza fisica estremamente ingaggiante, portata avanti con la ricchezza delle informazioni, con flessibilità, con interconnessione e con metodologia agile, tipiche dell’e-commerce.
Con degli impiegati formati al meglio ed equipaggiati con i giusti strumenti digitali, i negozi riescono ad adattarsi rapidamente al mondo, con la sua continua e rapida evoluzione dovuta ai cambiamenti intercorsi a seguito della pandemia.
Possono evitare il caos e il disordine nel momento in cui i clienti ritornano nello store, e fornire esperienze a cinque stelle, facendo onboarding e formazione alla velocità della luce.
I retailer possono anche favorire la collaborazione e l’innovazione in tutte le tappe del customer journey, facilitando la retention degli impiegati più ambiziosi che vogliono costruirsi una carriera all’interno di aziende smart e interconnesse che promuovano una cultura ricca di valori.

Conclusione

Il mondo retail sta cambiando in meglio, i brand che non riescono a stare al passo potrebbero trovarsi in grande difficoltà quando si tratta di rimanere in gioco.
E’ necessario lanciarsi nell’esperienza omnicanale con il massimo impegno, digitalizzando l’esperienza di shopping fisico in modo da aggiungere valore lungo tutta la retail journey.
Solo in questo modo i brand possono ancora avere successo e progredire.
Con gli strumenti digitali a portata di mano, i lavoratori retail rimangono il nodo fondamentale per conseguire ottimi risultati in termini di vendite, creare delle esperienze indimenticabili per il cliente e portare al successo nell’era post-Covid.
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